今年21歲的小雅在成為某美粧電商客服的半年裏，已經有好幾次想要提離職的衝動了，因為“客戶太難搞”被氣哭好幾次。
而面臨小雅這種工作狀態的客服不在少數。數據顯示，51.4%的客服對工作狀態不滿意，原因包括工作強度大、工資待遇低、負面情緒多、工作內容枯燥等等。
招人難度大、培訓成本高、員工效率低且離職率高，這些問題是客服行業一直以來存在的問題，即使是京東、阿里巴巴這樣的網際網路巨頭也沒有很好的解決方案。尤其是像雙十一這樣的年度大促來臨的時候。
以微軟小冰為代表的人工智慧客服的出現，讓企業看到了難題解決的曙光。一場機器換人的大潮，正在客服行業上演。但短期內，智慧客服機器人真的能完全取代人類嗎？
一天接待數千名用戶的機器人
“我看著機器人每天接待數千名各個平臺的用戶，效率讓人咋舌。” 在中國農業銀行某客服中心工作的凡凡説，銀行從兩年前引進智慧客服後，明顯感覺到話務壓力變小了很多。
已經在這家銀行擔任客服7年的凡凡，從去年底開始，工作內容轉向了智慧客服的系統維護工作，機器人系統主要服務來自掌上銀行、網銀、微信等多個渠道的客戶。在過去，這些渠道需要很多同事共同完成，如今她一個人做好系統維護就能實現了。
凡凡説，智慧客服接入後，不論是電話還是線上諮詢的人工坐席都減輕了接線壓力；其次，因為不用再經常重復回答簡單問題，客服的自身成就感也提升了。
不只是像農行這樣的金融企業，已經有越來越多的中小企業開始使用或考慮使用智慧客服機器人。網易七魚在2016年底發佈的《客服行業現狀白皮書》顯示，31.5%的客服表示所在企業已經使用智慧客服，34.5%的企業將會在未來一年內使用上智慧客服。
4月10日，阿里巴巴正式推出測試已久的人工智慧機器人店小蜜，除了問題回復和個性化産品推薦外，還能提供修改訂單、退貨和退款等服務，功能越來越強大。
這也使得智慧客服成為備受投資機構關注的領域。經緯中國合夥人左淩燁説：“客服是企業服務軟體的最大市場之一。隨著用戶體驗和技術演進，對客服産品提出更多挑戰，包括全渠道，實時性，移動化和AI輔助等等，經緯非常看好客服市場在中國的前景。”
客服作為商業社會的重要一環，是直接影響企業形象的窗口智慧，商家也越來越注意客服中心的搭建和培養。解決客戶問題和增進對公司的好感，是客服的兩個核心指標。
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