據民航局網站消息，15日，中國民用航空局發佈消息稱，對《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》進行了修訂，並向社會公開徵求意見。《管理辦法》修訂徵求意見稿提出，被投訴企業收到投訴後，應當在10日內向消費者做出實質性回復；港澳臺地區航空運輸企業和外國航空運輸企業應當在20日內向消費者做出實質性回復。
對於投訴內容無需承擔責任的，被投訴企業應當在回復消費者時説明詳細情況和無責理由，並提供相關證據。消費者在同一投訴中提出多項訴求的，被投訴企業應當逐一回復處理情況。
徵求意見稿指出，被投訴企業應當在回復消費者的同時，將投訴的調查結果及處理情況書面報告投訴受理機構。書面報告應載明下列內容：(一)投訴事由及訴求；(二)確定的基本事實與證據；(三)調查結果、企業責任以及是否與消費者達成和解。
符合下列條件之一的，可以作結案處理：(一)被投訴企業與消費者達成和解的；(二)經調解，雙方達成和解的；(三)當事人不接受調解的；(四)在投訴受理機構收到投訴之日起六十日內調解不成並終止調解的。
徵求意見稿指出，所受理的投訴內容反映被投訴企業有嚴重侵害消費者利益等違法行為，或發現消費者投訴數量驟增等異常情況的，消費者事務中心和中國航協應當及時報告民航局。
徵求意見稿還指出，被投訴企業處理投訴不符合本辦法規定的，投訴受理機構可以依據職責要求其改正，並對投訴處理不及時、投訴處理不力的情況進行通報。民航局或民航地區管理局，對虛假回復、逾期處理、拒不按規定處理的被投訴企業，應當依法予以處罰。
徵求意見稿表示，民航局或民航地區管理局，對存在下列情形的被投訴企業，應當責令其限期整改並提交整改報告：(一)持續三個月有效投訴率排名前三位的；(二)持續三個月投訴數量環比增加10%以上的；(三)同一事件引發10人(含)以上投訴，且已造成重大社會影響的；(四)需要整改的其他情形。
