今年前9個月96190公交熱線共接到乘客各類訴求62.84萬件，涉及諮詢線路、建議、求助等，這些熱線為公交線路的開闢和優化調整提供了支援。每位話務員每天要接聽百餘個電話，再無理的訴求，他們也要笑著説抱歉。
曾幫乘客找回，落車上的10萬現金
“去年我們接到不少領秀城的市民反映，社區只有39路公交車和506路公交車，影響居民出行，要求增開線路。”27日，濟南公交熱線辦副主任滕晶表示，熱線將情況匯總反映給營運部門後，在2015年12月30日起就延長了43路、66路，優化調整了506路。
公交96190熱線主要是傾聽市民對公交的意見和建議，為乘客提供貼心服務。滕晶強調，今年前9個月96190公交熱線共接到各類市民訴求62.85萬件，平均每天接聽2300余件。24小時全天值班，每個話務員每天至少要接100多個電話。在去年極寒天氣時，電話量驟增，平均每天每人接聽200多個電話。
在這些訴求電話中，以諮詢類最多佔60%；其次是求助類佔15%；再次，為表揚、建議、投訴類。
“公交車上丟了東西，可以第一時間撥打96190。我們曾幫助乘客找回過落在車上的10萬元現金。”熱線工作人員曹燁介紹。
不是簡單的“傳話筒”，個個都是活地圖
目前公交熱線共有34名話務員，其中年齡最大的48歲，最小22歲。考慮到女話務員晚上會接到騷擾電話，隊伍裏還有4位男話務員。今年25歲的裴志遠就是其中一位男話務員，剛工作半年的他已經把全市的公交線路記在心裏。
裴志遠表示，雖然現在電子地圖很方便，但是由於近期修路較多，公交線路調整，電子地圖不能及時更新，導致乘客找不到車。我們會根據實地經驗告訴他們該怎麼走。
滕晶強調，話務員不只是簡單的“傳話筒”，他們個個都是活地圖。“剛開始不掉十斤肉是學不到業務的。”涉及到全市公交線路、公交站點、換乘、服務規範等都需要記憶和靈活運用，話務員還考驗情商、溝通和理解能力。 “最好的話務員是能化干戈為玉帛。”
有些“特殊市民”一月打260多個電話
今年22歲的吳楠是話務員中年齡最小的。“有一回在淩晨一個市民打了5回電話。”吳楠説，打電話的市民在公交等車，但是當時公交車已經停止營運，他在電話裏強烈要求派一輛公交車過去接他，並威脅説“不派車我就自殺”。當天晚上吳楠和3位同事值班，僅吳楠一個人就接了5次這個人打來的電話。
滕晶説，有些“特殊市民”一個月能打260多個電話，但是每次通話又沒有明確問題，只是把公交熱線當成情緒的發泄口。有一位市民張先生打了2個半小時的電話，原因是自己在甸柳莊，要去附近的長途汽車東站，但是因為下雨又沒有帶傘，要求派輛公交車專門將他送過去。
“其實話務員裏好多都是90後的小姑娘，在家都是寶貝，在電話裏被人數落成那樣，還保持微笑，真的很難得。”滕晶強調，近期由於省城多處道路在整修，道路擁堵導致公交車延誤，這也導致這樣的熱線投訴增多。
與此同時，話務員也需要情緒調節。“早會時，我們會幫助話務員減壓，不能因為一個電話而影響一天的心情。”記者了解到，公交熱線部門正在考慮設立委屈獎。
