朱先生通過南方航空手機APP預訂機票訂單截圖。
朱先生稱，與南航的退票費發票一再拖延相比，山航的發票開具和寄送僅用了4天。
大眾網濟南10月22日訊 “南方航空開一張發票至少需要2周，返程的山東航空發票僅用3天就寄到了退票乘客手裏了。”這讓經此遭遇的濟南市民朱先生蒙受了損失，並質疑南方航空公司故意拖延開具發票時間。“南航客服前天説可以兩天內寄出發票，而今天又改口説至少需要兩周。”
南方航空遲開發票，耽誤乘客報銷
朱先生10月19日因公出差到成都，于10月11日通過南方航空手機APP提前購買了一張全價CZ6441W倉機票，票價1500元。然而10月14日，朱先生所在公司通知他會議臨時取消了，不用再飛成都。他便於當日通過95539南航客服電話第一時間申請退票（退票手續費20%、290元），並告知客服需要退票手續費的機打發票一份，以便於報銷。客服回復朱先生説，他需要第二天（10月15日）再次致電95539正式申請發票。
讓朱先生沒有想到的是，這次通話，只是他索要發票曲折歷程的開始。
15日上午，按照南航客服的要求，朱先生再次致電95539，申請儘快寄出退票手續費發票，同時向客服人員提供了快遞寄送地址。根據朱先生提供的錄音資料，南方航空客服人員在電話中答覆説，朱先生所要的發票兩天內就能寄出。
根據客服人員這一承諾，朱先生兩天后（10月17日）撥通客服電話，詢問發票是否已經寄出。但得到的答覆是：還沒有，還需要等待。而這時，距離朱先生公司要求的報銷時限已經時日不多了。
“我當時很著急，要求南航按照約定時間當日寄出發票。並告知客服人員，我憑發票報銷有時限要求。”朱先生説，為了能儘快拿到發票，他于18日、19日又多次致電南航客服，並通過投訴熱線要求催辦，卻一直沒有效果，得到的答覆都是“發票還沒有寄出”。
大眾網記者了解到，按照《消費者權益保護法》第二十一條規定，經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。
發票一再拖延，乘客質疑南航故意設門檻
見多次交涉未果，且南航客服人員答覆前後矛盾、有故意拖延開具發票之嫌，朱先生只好于10月19日向中國民航局投訴，希望民航局關注南航的客戶服務缺陷問題，同時請民航局責成南航儘快為客戶解決發票問題，責成南航重新梳理客戶服務流程，以維護中國航空事業的誠信度和美譽度。
投訴似乎顯效。根據朱先生提供的錄音，大眾網記者了解到，南方航空于10月19日下午主動致電朱先生，解釋稱，朱先生索要的機打發票需要至少2周才能開具，原因是南方航空客服部門需要將客戶的退票情況統一匯總給財務部門，由財務部門統一開具。這個過程需要至少2個周的時間。
“一開始跟我説兩天就能寄出發票，現在又跟我説至少需要2周，南航是不是在故意拖延、故意給乘客設門檻？”面對朱先生的質疑，該客服人員在電話中一再致歉，並稱“將完善這一流程”。
北京聖運律師事務所主任律師王優銀告訴大眾網記者，根據相關的法律規定，例如《發票管理辦法》規定：商家給消費者提供發票是應盡義務，《稅收徵收管理辦法》規定: 單位、個人在購銷商品、提供或接受經營服務以及從事其他經營活動中，應當按照規定開具、使用、取得發票。但是至於消費者何時索要發票，並未有嚴格限制性規定。但是從發票管理辦法實施細則可以得知：填開發票的單位和個人必須在發生經營業務、確認營業收入時開具發票，也就是乘客索要發票的時候，商家必須馬上開具發票。
同樣的倉位和行程，山航寄送發票僅用3天
“同樣都是W倉位、同樣的票價、同樣的行程，山東航空的退票手續費發票只用了3天就寄送到我手裏了。”朱先生説，這種鮮明的對比，讓他更加質疑南方航空的故意拖延之嫌，甚至懷疑南方航空涉嫌偷逃稅款。
據朱先生介紹，10月11日，他除了預訂了南方航空的濟南到成都的機票外，還同時預定了返回濟南的山東航空公司的返程機票。這讓他對兩家航空公司有了一次親身體驗式的比較。
“10月15日，我向南方航空退票之後，幾乎同時向山東航空退了返程機票。但結果卻完全不同。”朱先生一邊出示山航退票記錄，一邊對大眾網記者説，南航不僅扣除了20%的退票手續費，還藉故拖延四天，至今仍未把發票寄出；而山航僅扣除了5%的手續費，並按照承諾在第四天就把發票寄到了朱先生手裏（中間還隔了兩個非工作日）。
為證實朱先生所説，大眾網記者向山航客服人員諮詢了解到，若W倉的乘客退票，飛機起飛2小時之前，退票手續費為票價的5%；起飛2小時之內和起飛後，退票手續費均為10%。而且，乘客若要選擇順豐快遞寄送發票的話，一般在3個工作日內就能拿到，中間若有雙休日，寄送時間或有稍微延長。
南航和山航對乘客如此差距的服務，讓朱先生感慨不斷，並對南方航空表示很失望。他對大眾網記者説，繼2015年11月9日發生“南航急救門事件”體現了南航承運過程中服務欠缺，沒想到南航的地面客戶服務更差，南航的行為不僅侵害了乘客的權益，也讓其公司形象蒙羞。
對於乘客質疑南方航空故意拖延發票開具時間、人為設置“門檻”一事，10月21日，大眾網記者致電南方航空客服人員，但未得到直面回應。隨後，按照客服人員提供的南方航空宣傳部門手機聯繫方式和郵箱地址，大眾網記者分別致電和發送了採訪函。截至發稿，南方航空仍未給予任何回應。（大眾網-山東24小時記者 李兆輝）
