中國旅客每坐三次飛機就會遭遇到一次延誤，這是用2015年的相關數據得出的結論。7月21日交通部發佈《航班正常管理規定》，該規定將於明年1月1日起實行。《規定》指出，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴7日內予以處理並告知旅客受理情況。據北京青年報記者粗略統計，新規對承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人各種情形的處罰多達71種。
航班備降或在經停地延誤
應為旅客提供食宿
新規要求承運人在掌握航班狀態發生變化之後的30分鐘內通知旅客，不僅要告知延誤消息，還要講清楚原因和航班的動態。
新規規定，當出現由於機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消；國內航班在經停地延誤或者取消；國內航班發生備降等三種情況造成航班出港延誤，無論何種原因，承運人或者地面服務的代理人應該為旅客提供食宿服務。此外，由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因的情況，承運人可協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理，該條規定在徵求意見階段曾引起廣泛爭論。
旅客在機上延誤超3小時
可安排下飛機等待
新規要求發生機上延誤後，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態資訊。如果是由於流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應當每30分鐘向承運人通告航班動態資訊。
新規規定，機上延誤超過2小時（含）的，應當為機上旅客提供飲用水和食品；機上延誤超過3個小時（含）且無明確起飛時間的，承運人應當在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，安排旅客下飛機等待。
另外要求，承運人應當制定並向社會公佈機上延誤應急預案，預案內容應當包括機上延誤時的資訊通告、餐飲服務提供時間和下機的條件及限制。
收到旅客投訴7日內予以處理
並告知旅客受理情況
在新規中，還專設一章規定旅客投訴管理。旅客可以向承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人或者民航行政機關投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。
承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、民航行政機關應當在收到旅客投訴7日內予以處理並告知旅客受理情況。上述單位應當在收到旅客投訴10日內做出實質性回復。港澳臺地區承運人和外國承運人應當在收到旅客投訴20日內做出實質性回復。投訴記錄至少保留2年。
新規還要求，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人應當設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作，並以適當方式向社會公佈中國境內的投訴受理電話、電子郵件地址，並報民航行政機關備案。
沒有設定專門機構或專人處理投訴、沒有對外公佈投訴電話和電子郵件地址的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，給予警告，並處3萬元以下的罰款。而未在規定時限內處理投訴、做出實質性回復及未按規定保存投訴記錄的，由民航行政機關給予警告，並處1萬元的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款。
同時，新規要求旅客應當文明乘機，合法維權。不得違法進入機場控制區，堵塞安檢口、登機口，衝闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強佔航空器，破壞設施設備，或者實施其他擾亂民航運輸生産秩序的行為。
一旦出現這種行為，要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構等相關單位應當及時報警。機場公安機關接到報警後，應當依法及時處理，維護民航運輸生産秩序。而對擾亂民航運輸生産秩序的旅客，由公安機關依法予以處理。
解讀
延誤有哪幾種情形?
“航班延誤”其實有很多種。比如航班延誤，是指航班實際入境擋輪擋時間晚于計劃入境時間超過15分鐘的情況。除此外，還有——
航班出港延誤：是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。
機上延誤：是指航班飛機關艙門後至起飛前或者降落後至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。
大面積航班延誤:是指機場在某一時段內一定數量的進、出港航班延誤或者取消，導致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構根據航班量、機場保障能力等因素確定。
新規將飛機正點標準由以前的以關艙門為準改為飛機開始滑行為準。
