為全力打好打贏今冬“供熱保衛戰”，確保百姓能夠盡享寒冬裏的溫暖，按照遼寧省委、省政府部署要求，省數據局（省營商局）會同省住房和城鄉建設廳于近期聯合下發《關於做好2024-2025年度採暖期群眾訴求辦理工作的通知》，繼續開通“供熱直通車”受理供熱訴求，監督推動供熱問題直查快辦，確保以高品質供熱溫暖民心，切實提升人民群眾獲得感、幸福感。

接訴“不打烊”受理“全天候”

日前，12345“供熱直通車”已經依託12345政務服務便民熱線、遼寧政務服務網、遼事通APP等平臺上線，專門受理群眾供熱訴求，通過構建網線交互體系，實現對供熱訴求受理全覆蓋、全天候、零距離。百姓遇到供熱方面問題，可第一時間通過這些渠道反映。

據悉，這也是遼寧連續第6年開通“供熱直通車”。上個採暖期，遼寧依託12345熱線“供熱直通車”接聽解決群眾諮詢問題53.1萬件，轉辦供熱投訴18.9萬件，辦結率97.9%，滿意率92.3%。

本年度供熱開始前，全省各地區12345熱線主管部門協同聯動，統籌調配人員和話席，確保供熱前期、嚴寒期等特殊時間段訴求渠道始終暢通。對於往年訴求量大、供熱面積大的企業，派員在12345熱線平臺專門值守，及時回應協調處置供熱方面突發、突出問題。

分轉“不遲延”辦理“全高效”

為確保供熱問題能直達責任主體，省市12345熱線平臺協同聯動，嚴格遵守工作規範，確保工單記錄詳盡、準確無誤，堅決杜絕漏接、漏記現象發生，確保訴求資訊完整。同時，本著應轉盡轉、應辦盡辦的原則，確保問題得到及時、有效的處理。特別是需要跨行業辦理的供熱問題，充分發揮12345熱線平臺的樞紐作用，確保相關部門快接、快辦、辦實、辦好，全面提升處理問題的執行力與滿意度。

各地區積極組織熱線臺席人員和供熱企業相關人員開展業務培訓，確保熟練掌握“供熱直通車”操作流程和辦理要求，提高處理效率和答覆精準度。各地區還積極推動轄區內的供熱企業與“供熱直通車”實現聯網對接，並安排專人值守，確保供熱訴求能夠“一鍵直達”。同時，為進一步提高供熱問題回復精準度，全面推進供熱知識庫優化。各地區參照全省知識庫標準化目錄，圍繞群眾關注的繳費、停供、恢復開栓等常見問題，及時更新了知識庫資訊，優化了自主查詢功能，提高了話務平臺答覆精準性。

省數據局（省營商局）和省住房和城鄉建設廳進一步規範供熱訴求標準化辦理流程，各地供熱主管部門和供熱企業嚴格按照“溫度控制標準化、服務溝通標準化、維修服務標準化、政策執行標準化”的要求，確保訴求辦理流程的規範化、標準化；將安排專人負責入戶調查，確保問題及時響應；對於複雜問題，制定具體整改措施並及時向上級反饋。

品質“不打折”問效“全過程”

為確保供熱不停、溫暖不斷，全省各供熱主管部門針對可能出現的設備故障、極端天氣等情況，提前制定了應急預案。特別是針對可能出現的大面積停供等問題提前制定應對預案，確保對問題及時處理，避免對群眾造成較大影響。堅持為民導向，持續關注困難群眾、老舊小區等重點區域的供熱保障，針對極端天氣等特殊時段制定針對性策略，確保供熱問題得到及時解決，保障群眾的基本生活需求。

對於群眾反映的供熱訴求，供熱主管部門嚴格履行職責，監督供熱企業按時反饋辦理結果，認真做好滿意度回訪工作。對於反覆投訴、差評等問題，重點關注並限期整改，確保問題源頭解決。對存在爭議的問題，經各地區及縣（市）區供熱主管部門審核後，提級上報、酌情處理。

省數據局（省營商局）強化供熱問題跟蹤督辦和整改，推動各地供熱主管部門對辦理不到位的問題進行督辦。對於群眾差評、承諾不兌現等問題，省12345熱線平臺還將通過設置反饋率、辦結率、滿意度等指標，對全省供熱訴求問題進行綜合評價。同時，對“不辦結、被辦結、假辦結”以及拒不整改、情節惡劣等造成不良社會影響的單位，在評價中扣減相應分值，並在全省範圍公開通報，助力全省供熱工作提質增效。