2002年1月10日，55歲的張恩照出任中國建設銀行行長。在38年的金融生涯中，張恩照最難忘的一件事就是為上海石化提供金融服務。20世紀80年代中期，建行上海市分行的客戶上海石化總廠欲開工三期工程。由於資金不足，又等不到貸款的計劃，只能眼睜睜地看著引進的設備遭受風吹雨打，一天天銹蝕老化。面對客戶緊蹙的眉頭，畢業于復旦大學金融管理專業、時任建行上海市分行行長的張恩照豁出去了，按照從教科書上所學籌資知識，冒著有可能失敗的風險，大膽組織以花旗銀行為首的國外銀團貸款3.25億美元，由建行轉貸給上海石化，並代理上海石化發行企業債券8億元人民幣。此舉被上海的媒體譽為“上海改革開放以來最大的一次引進外資行動”。“當時一心想著為客戶排憂解難，沒日沒夜地幹，結果把身體給累著了。心慌、體虛、腳底下像踩棉花，乒乓球打一局都堅持不下來！”憶起往事，張恩照有些激動。

     “銀行的資金來源於客戶，銀行的資産運用於客戶，因而為客戶服務是銀行生存、發展的需要。加入世貿組織之後，中資銀行面對的是在服務上具有強大優勢的外資銀行，如果不是爭分奪秒地改進金融服務，會敗下陣來的。”張恩照字字鏗鏘地説。

     張恩照是這麼説的，建行人也是這麼做的。他們充分利用現代科技，創新服務的方式和手段。比如在北京、上海、廣州成立了客戶服務中心。在北京，只要撥打“95533”，客戶足不出戶，就可以享受查詢賬戶狀態、口頭挂失、個人轉賬、個人外匯買賣等10多項服務。北京建行的客戶服務中心創辦僅一年，就擁有簽約客戶1.2萬名，通過“中心”進行的個人外匯買賣業務佔北京建行這項業務的80%，交易金額高達17億美元。這樣，過去的“千家萬戶進入建行”已經逐步轉變為“建行進入千家萬戶”，金融服務的品質和效率大為提高。

     他們還大力開發金融新産品，形成了建設銀行品牌化和特色化的産品系列。拿建行的龍卡來説，一卡在手，不僅可以存取款，還能辦理消費信貸、個人匯款、網上銀行、銀證轉賬等業務，為客戶提供了現代銀行的高附加值服務。

     此外，他們還一絲不茍地培訓員工，提高其技能，規範其操作。近年來，建設銀行對業務崗位操作人員實施了持證上崗考試，已有58.8萬人次通過了個人銀行業務、信貸業務、房地産金融業務等9大類崗位考試，提升了建行的整體服務水準。

     張恩照介紹説，今年建設銀行打破了春節之後開始抓服務的不成文慣例，新年伊始就在全行開展了“創優質服務，爭工作佳績”活動。各地分支機構因地制宜，發揮各自優勢，為客戶提供個性化服務。“一分汗水，一分收穫。今年前2個月，建設銀行實現了中間業務凈收入3.56億元，同比增長47.11%；截至2月底，共回收不良貸款本息16億元；全行個人存款新增784億元，創歷史同期最高水準！”張恩照揚起手中的報表，高興地如是説。 田俊榮

     人民網 2002年3月11日