南京銀行業激烈的商戰對銀行傳統的服務理念構成衝擊。南京銀行界人士提出,銀行要迅速告別微笑時代,擺脫價格戰,再次提升銀行服務水準。
招商銀行南京分行副行長金毅:當前作為銀行來説,要抓住客戶,特別是在競爭特別激烈的情況下,要真正能夠留住客戶,我個人理解,光靠過去傳統的微笑服務和站立服務、禮貌問候看來是遠遠不夠的。而是要在細微之處都要考慮到客戶的每一個需求。
記者在一家銀行採訪時,偶然遇到這樣一件事:一位客戶在辦理業務時,亟需與南京的朋友聯繫。但自己的手機這時又出了故障,便想借用這家銀行的電話。
銀行工作人員:我們的電話一般不對外借的。
外地客戶:幫幫忙。
銀行工作人員:你們有沒有卡?
外地客戶:沒有,是市話。
一番盤問後,工作人員答應將電話借給客戶使用。記者注意到,工作人員始終微笑著對待客戶。然而在招商銀行的營業網點,記者卻看到,電話就擺在櫃檯外面的桌子上,來銀行辦理業務的客戶可以隨時使用。
中國銀行江蘇省分行零售業務處消費信貸科信貸員成功:微笑不光是我銀行自己笑,讓客戶笑起來,這才是微笑服務所要達到的目的。舉個簡單的例子:現在隨著個人貸款的增多,每個月很多人就要到銀行去存錢去還款,有時候他們可能在利息計算上産生小小的誤差,比如這個月我應該還1080塊錢,但是我只存了1079塊錢。遇到這種情況的時候,銀行就扣不了款。如果你通知客戶又聯繫不上,由於客戶沒有及時足額存款,就會造成我們銀行扣款的延誤,繼而給客戶産生一些罰息等利息損失。在這種情況下我們一般就是主動自己把這筆錢墊出來,讓客戶把錢及時還掉,然後再通知客戶從下個月你多存一點錢,把錢再補出來。
面對個人業務這塊蛋糕,一些銀行開始轉到為客戶提供所有、個性化的投資理財服務的設計上。一些銀行採取了更為靈活的服務,如允許客戶提前還款、縮短客戶貸款資金到賬時間、主動為客戶複雜的信貸提供解決方案。為了進一步減少中間環節、提高工作效率,一些支行向省市分行申請擴大貸款授權。有的銀行為大客戶提供包括面向單位、面向個人的全方位服務。
資料顯示,當前我國銀行業整體競爭實力雖然有所提高,但是機構龐大、人員眾多,每人平均資金量和每人平均創利遠遠低於發達國家的銀行,也低於我國境內的外資銀行。業內人士認為,隨著中國加入世貿組織後金融服務業的逐步開放,銀行業應該全方位地提高服務品質和水準,加快提高自己的競爭力,以適應開放形勢下的金融競爭。
中央臺 2001-12-19