2000年11月25號11點40分，家住北京市安慧裏的程梅女士和朋友王煥新去幹楊樹農貿市場買東時，遇到了這樣一件不愉快的事情。

    程梅(北京梅潔亞康健身服務有限公司執行董事)：當時我開了一個車，這車就停在這個位置，從馬路對面騎車過來四五個男士，一拉車門，就把我的包給拿走了，完了之後騎車就順著那方向走了。

    程梅女士所有的證件都在包裏，身份證、儲蓄卡、密碼全都放在了一起。於是，他趕緊撥打了110報警，大屯派出所的民警要求程女士不要離開事發地等他們來。程女士擔心在這段時間儲蓄卡裏的錢被人冒領，只好讓他的朋友王煥新幫她到北京建設銀行安慧分理處辦理儲蓄卡挂失手續。由於事發地離銀行只有幾百米的距離，11點45分王煥新來到了銀行安慧分理處。

    王煥新(京亞視通訊可視圖文通訊技術有限公司開發部總監)：我到銀行把當時她被搶的情況説了以後申請馬上凍結帳戶，然後他告訴我，凍結帳戶必須本人持有效證件來辦理，我告訴他，她本人的有效證件被搶走了，我有我的有效證件，我當時就把我的身份證掏出來給他看了看，他説，這個沒有用，他説你的身份證沒有用,必須是本人持有效證件來辦理。

    王煥新趕緊跟銀行的工作人員解釋，當事人的證件被人搶去了，現在身上沒有任何證件，只有儲蓄卡的密碼，請求銀行工作人員根據密碼進行挂失。

    王煥新：他説有密碼也不行，辦理凍結必須本人持有效證件來，所以其他的一律不行。他説他們有規定。

    十分鐘過去了，王煥新繼續跟銀行工作人員做解釋，心裏特別著急，擔心在這段時間裏，卡裏的錢被歹徒取走。

    王煥新：後來，因為特別著急，我就對銀行職員説我是一個完全能負刑事責任能力的人，我説的情況我可以完全負法律責任。我説要不這麼著，我可以作為人質抵押在你這裡，然後你把這帳號給我凍結了，出什麼情況我負責。

    三十分鐘過去了，無論王煥新怎樣解釋，銀行就是不給挂失。

    王煥新：在跟他交涉過程中，我一看不行了，他實在不給我凍結，我就拿起手機打電話告訴給事主程梅這個情況。她知道後，説要給銀行辦一個口頭挂失，於是我就把手機通過銀行的鐵柵欄給了職員。在電話裏他還是説他們有規定，他不能辦理。

    隨後，大屯派出所110民警告訴銀行發生了搶劫事件，要求銀行先凍結這個帳號，一會兒派民警把事件的證明、手續拿過來。但是銀行職員還是以沒有身份證不能挂失為理由拒絕了。

    四十分鐘過去了，王先生的情緒有點激動。為了免遭損失他還在跟銀行職員苦苦地解釋著。

    王煥新：我跟他把這些事實、道理講清楚之後，他還是無動於衷。我感到非常氣憤。我説，既然你們規定必須本人持有效證件來辦理，那本人很可能在外出什麼時候遇害了，也得他持有效證件來辦理嗎？他説，那也是，就是人死了他也得拿著有效證件來挂失。否則，別人是沒有用的。

    經過王先生反覆地與銀行交涉，12點50分左右，銀行才勉強同意由程梅女士提供出生年月日幫助查一下，幾秒鐘之後，銀行職員通過電腦把儲蓄卡號查了出來，並提供了一個挂失儲蓄卡的電話號碼。這時候已經過去了整整1小時零5分鐘。雖然王先生最終獲得了卡號，但帳號上的17000元錢在9分鐘前也就是12點41分已被歹徒全部提走。

    王煥新：這個時候卡上的錢已經被那幫歹徒提走了。通過第二天查銀行的傳真查出來他們先從儲蓄所提了5000塊現金，隨後又到雙安商場消費了12000元。

    2001年初程梅女士找到了建設銀行總行，建設銀行總行的王女士讓她去找北京市城建開發專業支行，而城建開發專業支行又讓她找建設銀行北京市支行，就這樣三家單位相互推諉，都覺得不應該承擔這責任。

    灤文生(中國建設銀行城建支行副行長)：我認為我們的櫃員在實際操作中，嚴格執行了我們有關的規章制度，而且我們之所以規定這樣的規章制度，正是為了保護廣大儲戶的利益，所以我們認為銀行在這一糾紛處理過程當中，以及在當時的實際操作當中，沒有什麼過失。

    程梅：我感覺特別特別氣憤，因為把錢放到銀行裏，銀行應該為儲戶著想和服務，但是他們這樣拒之不理，實在讓人難以理解。

    這起銀行糾紛案，兩家各執一詞。程女士幾次與銀行交涉都沒有成功，無奈之下，她決定用法律武器來維護自己的權益。2001年6月程女士把三家銀行同時告上法庭。要求銀行賠償她的經濟損失17000元。

    2001年12月4日這起糾紛案在宣武區人民法院開庭公開審理。據了解，這是在北京市出現的首例因電子貨幣章程引發的訴訟案件。

    現場審理過程

    程梅：我當時提供了我的身份證號和出生年月日，這樣的話，銀行會馬上知道我的儲蓄卡號，當時我還告訴王煥新我的密碼。因為建行的密碼數是比較好記的一個數，我的儲蓄卡號比較長我記不住，但是我提供了我的儲蓄卡密碼。

    李憲群(被告律師)：城建支行在具體的業務過程中依法辦事，依照國務院的規章，依照人民銀行和建設總行以及北京市分行的規定嚴格操作，本身沒有過錯也無不當之處，所以對程梅的這個案子沒有任何的法律責任，所以依照法律也不應當給予賠償。

    法院經過了法庭調查、質證、法庭辯論、調解過程、徵求對方意見等一系列訴訟過程。3個小時之後，宣武法院判決原告勝訴，要求被告賠償原告人民幣17000元。法院判決此案依據之一是：《中國建設銀行北京市分行電子貨幣卡章程》第九條規定：儲蓄卡或轉帳卡如丟失、被竊或密碼遺忘，持卡人應持有效證件到原發卡網點辦理書面挂失手續。若遇到特殊情況，持卡人可先向任一發卡網點辦理電話或口頭挂失。

    程梅：作為普通老百姓，如何保護自己的權益。另外，銀行如何保護儲戶的利益。中國加入WTOU以後，中國的銀行怎麼更好的為儲戶服務，這是最關鍵的。

    灤文生：法官也當庭宣判了審判的最終意見，對於這個情況呢，我們銀行裏是保留一些意見而且我們保留上訴的權利。

    新華縱橫 2002-02-07(別培輝 竇秋萍 杜建豐 趙勇 陳斌)