日前,央視《生活》欄目會同央視國際網路及全國10多家媒體舉行的“2001家電售後服務消費者滿意品牌調查活動”顯示,家電售後服務普遍存在九大問題。
這九大問題是:一、商家“承諾”當兒戲;二、到府服務人員的技術水準有待提高;三、服務態度差,售後服務人員接聽電話時,表現得不耐煩或語言粗魯;四、熱情過度招人煩;五、收費隨意沒標準,收費名目有時讓人摸不著頭腦,如開機費、交通費、到府費、檢 查費、換件費等五花八門,還有些是小服務大收費,收的費用比市場上要高好幾倍;六、售後服務有時有“貓膩”,家電上寫的技術上的問題總有一些是消費者一時不明白的,而有的售後服務人員利用消費者的弱點,借此矇騙;七是修修補補無止境,一位家住五道口的消費者1994年買了一台洗衣機,從1995年電容出現毛病後,在兩年的時間內修了7次,修理的費用加起來都能購買一台新的洗衣機了,這位消費者認為,如果售後服務成了産品品質的補丁,那麼這樣的服務又有什麼意義呢?八、服務內容消費者不知情,某消費者在一家商場購買了一台空調,送回家後才發現包裝箱被打開過,經檢查,發現保修卡的A聯與B聯已經被商店的人撕掉了,經與廠家聯繫才得知ABC三聯齊全可以獲得免費安裝,自己不了解情況,就被經銷商涮了一把;九、城鄉差距仍然存在,中小城市和農村的售後服務網點比較少,給消費者帶來困難。
北京晨報2001年12月17日