全國消費服務信譽度調查結果日前在京揭曉:海爾空調在空調産品調查中,以絕對領先得票數獲得消費者滿意度第一。這是海爾空調在舉行的該項活動中,第二年蟬聯榜首地位。這説明深受讚譽的海爾空調在全國消費者心目中的地位依然穩定,同時也從另一個側面反映出在今年空調價格戰中,消費者看重的仍然是信譽高、服務好的名牌企業。一貫以打價值戰的海爾空調把拉近與用戶的距離作為服務的首發,贏得了眾多消費者的稱讚。
這次調查活動是由全國消費信譽度組委會和《中國消費者報》共同主辦。該活動採取事先未指定品牌的問卷調查形式。從調查反饋表中表明,在消費者提到的26種空調産品中,前5名的得票數與後21種的得票數相差很大,有的達到了幾十倍。説明空調産品經過多年競爭,眾多品牌的信譽狀況,在消費者心目中已逐漸明晰,並且有了相對穩定的評價。
這些名列前茅的空調品牌都是既注重産品的品質又注重服務品質。尤其是在售後服務方面,消費者對於到府服務速度及其規範性問題給予了廣泛關注。據空調類調查結果統計,綜合信譽度海爾空調名列第一。
海爾空調服務9次升級拉動整個行業服務水準提高
海爾空調自94年推出無搬動服務以來,到2001年為止先後經歷了三免服務:免費送貨、免費安裝、免材料費;先設計、後安裝;24小時服務到位;全國星級連鎖網路;服務網路通過ISO9002國際品質體系認證;星級服務e條龍;海爾空調星級服務社區服務站等9次服務升級。這些服務舉措的推出,不但滿足了廣大消費者的個性需求,更帶動了整個行業的服務水準的提高。
消費者滿意的背後
眾所週知,空調在生産完下線以後,它只是一個半成品,成品的完成是在用戶家裏安裝完畢能正常使用,這才算是一個合格産品。從産品開發、售前諮詢、安裝到使用保養,整個一系列的過程才叫服務,所以服務不是維修。海爾空調近年來不斷致力於服務隊伍的專業化培訓和規範,舉行了海爾空調星級服務兵萬人大聯考,在全國首家空調企業通過ISO9002服務品質體系國家認證,並且持證上崗,規範服務。國家品質技術監督局有關人士指出:海爾空調在國家標準頒布實施後,進行專業大連考和規範網路給全國空調同行業帶了一個好頭。
正因為如此,海爾空調憑藉著高品質和良好的服務口碑,在日前剛結束的新浪網一項關於空調服務狀況調查顯示,有超過90%的購買海爾空調的消費者對其提供服務表示滿意,是此次調查中獲得消費者評價最高的。
據業內人士稱,海爾空調的産品品質、服務的步步升級,對於我國空調領域的影響是重大的。這對於中國在加入WTO以後,國內外家電行業的競爭起到了一個很好的示範作用。
新浪財經 2001年09月13日
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