為了全面了解用戶服務需求,客觀評價IT服務水準,引領IT服務市場發展,中國電子資訊産業發展研究院(CCID)于2001年2月-7月成功組織了"2001年中國IT産品用戶服務滿意度調查"項目,並於2001年7月26日發佈了本次調查的結果。
本次調查承傳了前三年調查的經驗,在廣泛徵求用戶和廠商意見的基礎上,對調查方法、指標體系做了大的調整和修正。採用隨機抽樣、入戶調查的方式保證了調查的有效性和科學性;對用戶服務滿意度、用戶服務需求、廠商及服務提供商服務體系的調查,提升了調查結果的價值。調查的産品涵蓋電腦硬體、電腦軟體、資訊家電與行動電話等方面。
電腦主機市場發展相對成熟,服務體系相對完善,服務品牌建設和服務産品開發相當成熟。
調查結果顯示,聯想、TCL分別獲得商用電腦和家用電腦最佳用戶服務滿意度稱號,而清華同方的服務承諾兌現以及HP商用電腦的電話服務為廣大用戶所認同。在筆記型電腦和伺服器等商用産品市場上,由於國內品牌和國外品牌在産品和用戶群上的差異,導致服務方式和服務內容的差異。統計分析表明,聯想伺服器、方正筆電、IBM筆電和伺服器分別在相關産品服務領域奪冠。HP伺服器服務承諾兌現在用戶中可謂有口皆碑,而且HP的金牌服務一舉獲得最具美譽度的服務品牌獎。
電腦外設廠商由於産品線較長,技術差異性較大,服務內務呈現多樣化。HP以其"金牌服務"不僅獲得了鐳射印表機和光碟刻錄機産品最佳用戶服務滿意度獎,而且其服務品牌也在用戶中擁有良好的口碑。三星螢幕以提升維修速度、提高産品品質為服務承諾贏得了用戶的廣泛認可。MICROTEK與APC可謂是廠商、經銷商、第三方服務商三位一體服務模式的成功典範。它們不僅分別蟬聯掃描器、UPS産品最佳服務滿意度獎,而且在到府服務方面展示了其突出優勢。
軟體就是服務,軟體的研發、生産、銷售、應用過程中,無時無刻不體現著服務的價值。
本次調查顯示,以應用服務、主動式服務、電子化服務為特色的眾多軟體廠商。HP、Sybase、熊貓軟體、天融信、安氏分別在網路管理軟體、數據庫及開發工具軟體、防殺病毒軟體、防火牆、入侵檢測及安全評估軟體五個産品服務領域摘得桂冠;瑞星、翰林匯分別摘得家庭用戶防殺病毒軟體和教育軟體産品服務桂冠。
資訊家電和行動電話産品作為現代生活和交流的重要工具,其服務的價值在於人性化、個性化的應用解決方案。名人掌上電腦、波導和諾基亞的手機,都以滿足用戶個性化的需求獲得了最佳用戶服務滿意度獎。摩托羅拉、阿爾卡特、科鍵、康佳、TCL等手機廠商的服務也贏得了用戶好評。
無論是電腦廠商還是資訊家電、行動電話廠商,都在關注著用戶的服務需求,都在努力為滿足用戶個性化需求而量身定做服務。賽迪顧問分析認為,IT産業的發展戰略正由"以産品為導向"轉向"以客戶為導向"。加強應用培訓,兌現服務承諾成為滿足用戶服務需求的根本原則;塑造服務品牌、推廣服務産品成為IT廠商實現服務增值的基本途徑;健全服務體系、推動服務創新是第三方服務商發展的必由之路。但是,不容忽視的是,由於廠商及服務提供商在服務方面創新力度不夠,制約了IT服務由成本中心向利潤中心的轉變。賽迪顧問建議,IT廠商應當深入研究用戶服務需求,推廣服務産品,實現IT服務的品牌化、規模化、集約化經營。
新浪科技 2001年07月30日
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