隨著人們生活水準的提高，享受物業服務的意識已經越來越強。物業管理是一種不同於其他任何一種服務類型的服務。不同有三，其一就是服務和管理合二為一；其二，服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富；其三，服務標準千差萬別，具有自生性。

    一、服務和管理合二為一

    沒有任何一個行業像物業管理這樣把管理和服務結合得這樣緊。沒有好的服務的物業管理也不成為物業管理。近來，不斷有樓市糾紛見於各種媒體上，糾紛的核心是物業服務和收費問題。對業主來説，交了費就要享受個性化的服務，物業公司應該滿足我的要求，對物業公司來説，繳納的物業管理費必須和服務水準相匹配，住戶對服務的需要也千差萬別，歸結起來物業本意是管理，實際是服務。兩者是合二為一的關係。北京市小區辦公室主任劉志宇説過，物業公司在日常生活中對業主的作用到底是什麼？很簡單，就是公共服務，同時，重要職責就是管理，由此可見，物業公司就必須把服務作為管理的重要內容，同時把管理作為有效手段。

    二、服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富

    物業管理是有形管理無形服務。有形管理可以定價，比如説對大中維修項目，只要做好投標招標工作，雙方不會發生太大爭議。無形服務不能定價，比如説電梯司機熱情服務和冷面對人的差別。業主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運作付出費用，對於不同的服務，並沒有想到它的價格區分問題。(在美國，服務是單收費。)對於物業管理來説，根據物業收費情況，也很難對服務水準給出合理的定位。這緣于物業管理是有形管理和無形服務的統一。

    物業管理的對象不僅是客觀存在的房産，還有業主。業主是活生生的個體，也就具有了差別性。張三喜歡你每天早上打掃衛生，李四則喜歡你夜裏悄悄打掃；又如電梯裏不讓運自行車的問題，現在騎自行車的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運了自行車，佔用轎廂的空間，其他的業主就有意見，趕上高峰期，矛盾就會産生。與此同時，普遍形成的收費難現象，也會進一步加劇物業公司收支平衡的難度。個性化服務需求愈來愈強烈，為了滿足這些要求，物業公司必須對部分服務項目加大投入從而提高服務水準，但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務。供暖問題，就是一個眾人皆知的問題。

    其實，服務對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇。物業管理公司的綜合實力很大一部分體現在這一方面。在我們物業管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會有不同的效果。所以，服務水準和管理水準是分不開的。物業內部管理水準上去了，服務水準也自然提高了。管理是前提，服務是目標。兩者缺一不可。

    三、服務標準千差萬別，具有自生性

    政府規定統一的服務標準，對於一些新小區可能就好落實，對於一些老小區就力不從心了。開發商售房時的過多承諾，導致業主入住後與物業管理企業的矛盾重重。物業管理只有充分市場化，才能適應千差萬別的住戶需求。實際上，有很多小區服務標準和收費標準一樣，具有自生性：是由住戶産生了需求，然後經過與相關方交涉，才完成一些項目的立項。政府應該給業主和物業管理企業更大的自主權和自治權，通過雙方協商一個合理的標準。

    相對於私人空間的擴大來言，介於私人空間和公共空間之間的小區空間，應該按照自生性的原則，充分發揮各小區物業管理要素的積極性和創造性。可見，物業管理是有形管理無形服務。對於有形管理，可以量化小區常規性的工作，應當有個確切的標準。對於無形的服務，則應該市場化、多樣化。

    《生活時報》 2002年9月19日