物業管理是隨著市場經濟興起的新興行業,它作為人們以市場化、企業化、專業化、社會化方式解決房地産後續管理的主要手段,越來越凸現其重要性。如今,物業管理已經成為人們在買房置業過程中最關心的因素。
隨著人們生活水準的提高,享受物業服務的意識已經越來越強。物業管理是一種不同於其他任何一種服務類型的服務。不同有三,其一就是服務和管理合二為一;其二,服務對象非常廣泛,服務內容不斷豐富;其三,服務標準千差萬別,具有自生性。
一、服務和管理合二為一
沒有任何一個行業像物業管理這樣把管理和服務結合得這樣緊。沒有好的服務的物業管理也不成為物業管理。近來,不斷有樓市糾紛見於各種媒體上,糾紛的核心是物業服務和收費問題。對業主來説,交了費就要享受個性化的服務,物業公司應該滿足我的要求,對物業公司來説,繳納的物業管理費必須和服務水準相匹配,住戶對服務的需要也千差萬別,歸結起來物業本意是管理,實際是服務。兩者是合二為一的關係。北京市小區辦公室主任劉志宇説過,物業公司在日常生活中對業主的作用到底是什麼?很簡單,就是公共服務,同時,重要職責就是管理,由此可見,物業公司就必須把服務作為管理的重要內容,同時把管理作為有效手段。
二、服務對象非常廣泛,服務內容不斷豐富
物業管理是有形管理無形服務。有形管理可以定價,比如説對大中維修項目,只要做好投標招標工作,雙方不會發生太大爭議。無形服務不能定價,比如説電梯司機熱情服務和冷面對人的差別。業主所要得到的是有人來看電梯,只為電梯的運作付出費用,對於不同的服務,並沒有想到它的價格區分問題。(在美國,服務是單收費。)對於物業管理來説,根據物業收費情況,也很難對服務水準給出合理的定位。這緣于物業管理是有形管理和無形服務的統一。
物業管理的對象不僅是客觀存在的房産,還有業主。業主是活生生的個體,也就具有了差別性。張三喜歡你每天早上打掃衛生,李四則喜歡你夜裏悄悄打掃;又如電梯裏不讓運自行車的問題,現在騎自行車的人不少,你總不能讓人家爬上去吧?可是你要運了自行車,佔用轎廂的空間,其他的業主就有意見,趕上高峰期,矛盾就會産生。與此同時,普遍形成的收費難現象,也會進一步加劇物業公司收支平衡的難度。個性化服務需求愈來愈強烈,為了滿足這些要求,物業公司必須對部分服務項目加大投入從而提高服務水準,但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務。供暖問題,就是一個眾人皆知的問題。
其實,服務對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇。物業管理公司的綜合實力很大一部分體現在這一方面。在我們物業管理的實踐中,針對同樣的事情,不同的處理方式也會有不同的效果。所以,服務水準和管理水準是分不開的。物業內部管理水準上去了,服務水準也自然提高了。管理是前提,服務是目標。兩者缺一不可。
三、服務標準千差萬別,具有自生性
政府規定統一的服務標準,對於一些新小區可能就好落實,對於一些老小區就力不從心了。開發商售房時的過多承諾,導致業主入住後與物業管理企業的矛盾重重。物業管理只有充分市場化,才能適應千差萬別的住戶需求。實際上,有很多小區服務標準和收費標準一樣,具有自生性:是由住戶産生了需求,然後經過與相關方交涉,才完成一些項目的立項。政府應該給業主和物業管理企業更大的自主權和自治權,通過雙方協商一個合理的標準。
相對於私人空間的擴大來言,介於私人空間和公共空間之間的小區空間,應該按照自生性的原則,充分發揮各小區物業管理要素的積極性和創造性。可見,物業管理是有形管理無形服務。對於有形管理,可以量化小區常規性的工作,應當有個確切的標準。對於無形的服務,則應該市場化、多樣化。
《生活時報》 2002年9月19日