莫斯科謝列梅捷沃國際機場是第一個讓我感受俄式“冰冷”服務的地方，查驗護照的中年女人長著一張清秀的面孔，卻吝嗇地不肯露出哪怕一絲笑容，給我留下了深刻印象。同樣令我不解的是，為乘客提供方便而準備的小推車竟然要付２個美元才能使用，因此，一些結伴同行的旅客乾脆把全部行李放在一輛小車上，晃晃悠悠地推著走，偶爾還會見到皮箱從高處滑落。這一幕在北京首都機場難得一見，因為那裏的小車只管推，不收費，所以不會有誰拿自己的行李當眾表演“雜技”。

    到莫斯科機場送客則需要非常好的耐心。一次，我和同事送她來探親的家屬回國，沒想到一耽擱就是一個多鐘頭。可能也怪我們運氣不好吧，負責我們這隊的女工作人員，一會兒跑去和同事嘻嘻哈哈説些無關緊要的事，一會兒又説行李傳送帶出故障，讓大家排到其他隊列去，過會兒又説機器修好了，讓乘客再換去。別説是我們，就連素以排隊功夫好著稱的俄羅斯人也著急，為爭隊序爭吵起來。而機場工作人員見怪不怪，自始至終沒有對這些被折騰半天的乘客們説一句“抱歉”。

    酒店：洗漱品自備

    莫斯科酒店的服務比機場也強不到哪兒去，服務生好像根本不懂得主動為客人提供方便是他們的職責。四五星級的酒店還好，這裡三星級酒店的服務在中國也就是招待所水準。而且酒店一些細節也無法讓人感受到“賓至如歸”：不少高檔酒店裏連牙膏、浴液、洗髮水都不提供。事情雖不大，卻讓人感覺不便。

    莫斯科人夏天愛到郊外小住，我們有時也入鄉隨谷、去感受一下“莫斯科郊外晚上”的魅力，可療養院的服務更讓人啼笑皆非。有一次，我住房衛生間的燈泡不亮，立刻通知了值班人員，她很認真地在值班本上記下我的房號和要求。可等我們吃圉飯散完步，燈泡還不亮。我深知俄羅斯人力事效率低，於是于次提醒服務員，她也滿口答。非常遺憾的是，天色已晚，這個小問題還沒解決。

    而對我的質問，她例顯得滿腹委屈，説電工不在，她一個女人能有什麼辦法？我只好向她要了一個新燈泡，自己搬個凳子，一分鐘不到就換好了燈泡，讓她睜大眼睛見識一下：“哇，中國女人居然能幹電工活！”

    商場：品名要靠背　

    在莫斯科購物，也常常感到不方便，對語言不通的人來説尤甚。基為這裡某些商店是在一個櫃檯選貨，而到其他地方交款，並且售貨員不寫任何小票，全憑顧客本人告訴收款員“應繳款多少”。排兩次隊麻煩不説，碰上記性不好、口語再差點兒的人，排到款臺也忘該説什麼了。我剛來分社時，很佩服一些原本不懂俄語的同事：他們居然在不長的時間內學會了用俄語聽説數字，後來才知道，這就叫“生活所迫”——總不能每次買東西都用紙筆代言吧？！

    更讓人不快的是，莫斯科一些商店下班和午休時間非常嚴格，到點兒絕不會再賣東西給你。如果你運氣不好，很可能在排隊選完東西再排隊交款時，恰好趕上收款員要下班，那就對不起了，他們絕對不會因為你是外國人而風開一面。好在莫斯科現在建趣了越來越多的超市，在這種地方購物，就可以免去不少後顧之憂了。

    我有時會想，俄羅斯民族真是一個很奇特的民族，為什麼他們能在國防、科技、文化、藝術等諸多領域創下令世人矚目的成就卻解決不好生活中的一些小問題。難道這個民族真的驕傲到對這些小事不屑一顧的地步嗎？可生活本身就是由許多細節組成的，不處理好這些小事，沒準兒會因小失大。

    餐廳：牙籤論根給

    在莫斯科的餐廳吃飯要付小費，這是約定俗成的規矩，但餐廳的服務水準可沒有因收取服務費而大大改善。朋友講過一件事，聽上去有點兒像笑話，不過確實發生在他身上，發生在莫斯科這個有著８５５年曆史的國際化大都市。

    幾個人在餐廳就餐，席間有一個需要牙籤，就向服務員索要，他便拿來了一根；又有人要，他又拿來一根……自始至終，這位服務員就沒有問一句“還有哪位需要”，而且他真是做到了幾個人開口要就給幾根。真不知是該表揚他勤儉節約，還是該點撥他動動腦筋，主動為顧客服務？

    當然，莫斯科在某些服務方面也有優點值得推廣。比如，當你餐畢，到飯店更衣處去取自己的外衣時，那位頗有紳士風度的白髮老人一定會親自幫你穿好大衣，讓你充分感受被服務的愜意。這筆穿衣小費誰都付得心服口服，畢竟物有所值。令人遺憾的是，能在莫斯科享受如此專業、耐心的服務，可不是件容易事！

    《參考消息》2002年3月14日