旅遊行業對客人服務的基本標準(試行)

    為了提高旅遊服務品質,保護旅遊者的合法權益,滿足旅遊者的合理要求,貫徹"賓客至上,品質第一"的宗旨,特製定本"標準"。旅遊行業對客人服務的基本標準包括旅行社對客人服務的基本標準;旅遊涉外飯店對客人服務的基本標準;旅遊涉外汽車對客人服務的基本標準;旅遊涉外餐館對客人服務的標準;參觀遊覽點對客人服務的基本標準。

    一、旅行社對客人服務的基本標準

    (一)旅行社與海外客戶簽訂的合同應遵守國家旅遊局統一規定的合同範本內容,註明所提供的價格等級,服務標準、服務項目、雙方責權義務以及當地投訴電話和地址。

    (二)旅行社應按合同所確認的日程、等級標準及包價內容提供相應服務。除人力不可抗拒的因素外,如旅行社方面末能向旅遊團(者)提供符合合同規定標準的服務,應為旅行團(者)提供補償服務或將低於規定標準的服務費差額退還對方。

    (三)旅行社應根據團隊客人的國籍、身分、職業、年齡、健康狀況等特點和確認的日程合理安排活動,要尊重旅遊者的生活習慣及風俗。對不同國別、膚色、職業、性別、年齡的旅遊者均要一視同仁,熱情相待。

    (四)除人力不可抗拒的因素外,屬於旅行社工作疏漏,致使旅遊團(者)減少服務項目或延誤旅遊時間,旅行社應退還未提供服務項目的費用,並給予一定的賠償。

    (五)旅行社應按照合同中所確定的標準為旅遊團(者)預定飯店,並提前通知外方。如因特殊情況需變更已預定的飯店,在爭得遊客同意後,可調換同星級或高於原訂星級的飯店,不另加收費用。如調換的飯店低於原承諾的飯店星級,需向旅遊者説明並將差價部分退還給旅遊者。旅行社不得將旅行團(者)安排到非定點飯店住宿。

    (六)旅行社應將文娛活動作為固定節目安排。遊覽日程在三天以內的,一般不少於一次;四至七天的,一般不少於兩次;八天以上的,一般三次。

    (七)旅行社必須安排遊客在定點飯店或定點餐館就餐。要按照規定的餐食標準訂餐,不得剋扣餐費,不得強行要求遊客增加風味餐。

    (八)旅行社要有具體的防範措施以保證旅遊者人身財産安全安全。必須為旅遊者投保在華期間人身財産意外保險。旅途中,如發生意外事故,必須及時採取措施並同時將事發的詳細經過和處理情況向上級主管部門彙報請示。

    (九)要完善管人行李交接手續,保證遊客行李運輸安全、準確無誤。行李財物損失如係旅行社方面方面造成的,要進行賠償;如係飯店、交通部門造成,旅行社有責任協助聯繫,幫助解決。

    (十)旅行社委派上團的導遊人員必須通過全國導遊人員資格考試,取得國家旅遊局頒發的《導遊員證書》。

    (十一)導遊員應提前做好一切接待準備工作。上團時要衣著整潔、舉止大方、配帶胸卡、攜帶導遊證。服務要熱情、週到，工作要認真負責，積極主動。導遊要語言準確、流利，內容要健康、豐富、生動。接待十人以上旅遊團要使用引導標誌和話筒，如需接待，導遊員應提早與機場車站、碼頭取得聯繫，以免發生因抵達時間變更而漏接遲接。

    （十二）旅行團（者）購物要納入旅遊活動日程。導遊員要嚴格按日程節目按排，引導客人到定點旅遊商店購物。

    （十三）旅行社全體人員要認真學習涉外人員守則，嚴守國家機密，遵守紀律，不索要小費，不私收回扣，不套換外匯。

    （十四）旅行社應對重視服務品質，有突出成績的集體和個人給予表彰和獎勵。對受到客人投訴的旅行社及個人，旅行政管理部門按《旅遊投訴暫行規定》進行處理。

    二、旅遊涉外飯店對客人服務的基本標準

    （十五）旅遊涉外飯店都比須按《中華人民共和國評定旅遊涉外飯店星級飯店的規定和標準》提供響應的星級服務。凡未定星的涉外飯店，應有定點飯店標誌，符合定點飯店的標準要求。

    （十六）飯店服務人員要有良好的儀錶儀容，實行敬語服務，禮貌待客。服務人員要佩帶工號牌，要用表準的普通話和外語解答客人的問題，要使用“您好”、“謝謝”、“請”、“對不起”等敬語。

    （十七）門衛服務要熱情、禮貌、及時疏導客流。

    （十八）行李員主動、熱情地為客人運送行李，注意輕拿輕放，保障客人的財物安全。

    （十九）前臺服務要及時、熱情，辦理住店登記手續要盡可能使用電腦管理手段。

    （二十）電話總機服務應準確、訊速，音亮要適度，態度要和藹，及時無誤地提供叫醒及留言服務。大堂副理要堅守崗位，對客人提出的合理要求，要盡力滿足；對客人的投訴，應認真協助解決。

    （二十一）服務人員要主動、熱情，嚴格按照飯店規定的服務程式、服務標準提供規範化服務。對待賓客要不論國別、膚色、職業、性別一視同仁、平等對待。要嚴格遵守外事紀律，自覺維護法制尊嚴，不得索要小費和私收禮品，不套換外匯，不得做有損國格、人格的事。

    （二十二）飯店各崗位應建立班前班後交接制度。

    （二十三）飯店應按星級標準提供相應的食宿、交通、商品銷售、康樂活動等服務項目，保持周圍環境的整潔、優美。大堂、餐廳、會議廳、康樂宮、走廊等場所均保持清潔衛生。公工衛生間要有明顯的標誌，設專人清掃，做到清潔、衛生、無異味、無污漬。

    （二十四）客房佈置要合理化，要盡可能給客人以方便。房間內的設備、設施要完好無損，保持産窗戶、臺面無污跡，地毯無雜務，衛生間無異味，燈具明亮，為賓客創造一個清潔、舒適、安全環境。

    （二十五）餐廳要整齊、清潔、衛生，臺布、餐巾、食具、酒具要乾淨、完好無破損。客人進入餐廳要熱情迎接，引賓入座。要按客人的餐費等級，保證餐飲的品質和標準標準。餐食即要體現地方特色，又要注意適合客人口味。提供的飲料和食品必需符合《中華人民共和國食品衛生法》規定，杜絕食物中毒等事故發生。

    （二十六）要有完善的治安措施，保障客人的人身、財物安全。臺前要有代客保障貴重物品的設施，並有完善的保管和領取手續。客房要放置安全疏散示意圖，樓層和公共場所要有顯示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的暢通。行李在離店前，應有完善的交接手續。

    三、旅遊涉外汽車對客人服務的基本標準

    （二十七）要牢固樹立“安全第一”的思想。經常進行安全教育，建立車輛安全檢查制度。每次出車前，要認真檢查車輛狀況，尤其是發動機、轉向、剎車、信號等安全部件。嚴禁機件失靈的車輛執行任務。

    （二十八）駕駛員的服裝要整潔，注意儀容儀錶，以文明的敬語，飽滿的工作熱情和良好的精神面貌為賓客提供優質服務。要自覺遵守交通規則，不違章行車，不酒後開車。

    （二十九）車輛行史要平穩，應選擇最佳路線，減少顛簸。遇有惡劣氣候，或在淌河陡坡、轉彎多的路上行駛，應採取必要的安全措施，確保行車安全。不得冒險在冰面上行駛。

    （三十）接送客人應提前到達指定地點。客人遊覽、購物時，駕駛員不得遠離車輛，不得用喇叭催促客人上車。

    （三十一）要確保客人物品安全。客人下車遊覽、購物時駕駛員要檢查門窗是否關閉，並提醒客人隨身帶好貴重物品。客人活動結束後，駕駛員要及時清理車廂，發現有客人遺忘的物品要及時送還。

    （三十二）執行接送行李任務的駕駛員，要與陪同辦好交接手續，認真清點行李件數，不得出現任何差錯。

    （三十三）非工作人員不得乘坐客人車輛。參觀遊覽時，要按照旅行社已確定的日程安排和路線行駛。遇有特殊情況，需要改行程，應先徵得領隊和陪同人員同意，不得擅自更改路線及活動安排。不得擅自引導客人到非定點餐館或商店用餐、購物。

    （三十四）駕駛員要樹立高尚的職業道德，嚴格遵守外事紀律，遵紀守法，不準索要小費，私收回扣、套換外匯，或提出其他非正當的要求，不得做有損國格和人格的事。

    （三十五）保持良好的車容車況。做到車身整潔，無油污；玻璃明亮，無水紋，無泥斑點；窗簾要整潔、座椅、靠背要固定完好；車廂內無雜務，空氣要清新。要更據氣溫和客人的要求提供適量的冷暖氣。

    （三十六）要嚴格按照國家規定的標準收費，不得自行加價。

    （三十七）旅遊汽車公司應根據此規定的原則，制定本公司的《車容標準》、《司機儀容儀錶標準》、《司機服務標準》、《司機安全行車標準》、《司機駕駛操作標準》，逐項記錄考核，並列入考評獎懲工作的內容。

    四、旅遊涉外餐館對客人服務的基本標準

    （三十八）旅遊涉外餐館的訂餐標準應對客人公開。不得隨意提高餐食毛利率。要嚴格按照國家旅遊局旅管理字（1990）40號文件《關於加強旅遊餐飲品質管理的補充規定》執行。不得降低、剋扣客人的餐食標準，不得以任何形式向定餐單位和個人付給錢物。

    （三十九）餐廳工作人員要注意個人的儀錶儀容，佩戴工號卡。服務要主動、熱情、耐心；要實行敬語服務，禮儀服務。客人入座後，服務員應訊速遞上經消毒後的小毛巾（或消毒紙）和送上熱茶。

    （四十）對客人不論國別、膚色、職業、性別、年齡要一視同仁，平等服務。

    （四十一）餐廳的主管人和服務員要主動向陪同人員及客人徵求意見並及時改進工作，提高服務品質。

    （四十二）餐館應準時營業，並嚴格遵守規定的營業時間。客人待餐時間一般不得超過20分鐘；客人在未離開餐廳以前，服務員不得打掃餐廳衛生和催促客人離開。

    （四十三）參觀周圍的環境要優雅、整潔、給客人以乾淨、舒適的感覺。為客人備用的功能表要乾淨，並保證印刷品質。提供的菜肴基本要與功能表相符。餐廳除可擺放裝飾品外，不得擺放經營性的商品，已保持乾淨、整潔。應備有衣帽存放處或衣架，保證客人的財物安全。

    （四十四）餐廳的臺布、餐巾、餐酒具等器皿要完好無損。廚房內必須保持清潔衛生，凡盛放入口食品的容器，使用前必須經過嚴格的清洗、消毒。

    （四十五）冷葷間要備有消毒、防腐、防塵、防蠅的設備和措施，並設有專人負責。儲藏食品應注意保質保鮮。

    （四十六）公共衛生間要設專人打掃，做到清潔衛生，無異味。洗手池、面鏡應無污跡。洗手間內要備有提供客人使用的香皂或皂液、擦手巾（紙巾）、或靈敏的幹手器。

    （四十七）停車場應設專人管理，車輛排放整齊，保證行駛車輛暢通。

    五、參觀遊覽點對客人服務的基本標準

    （四十八）參觀遊覽點應嚴格遵守國務院頒布的《風景名勝區管理暫行條理》及建設部《關於加強歷史文化名城規劃工作的通知》，使遊覽點環境優美並得到保護。

    （四十九）服務人員應著裝整潔，注意個人儀容儀錶，要佩帶工號卡，實行敬語服務，主動熱情，禮貌待客。講解員要做到語言流暢，內容準確，解釋完整。

    （五十）遊覽點要整潔，地面無雜物、無痰跡、古建築內要無積塵，無蛛網，無蚊蠅。

    （五十一）遊覽點內的主要景物、文物古跡、古建築等要有內容準確、字跡清晰的中英文説明牌，引導標牌要擺放在適當的位置。

    （五十二）遊覽點舉辦的文化娛樂活動，要內容健康、次序良好。

    （五十三）遊覽點出售飲料、茶水和旅遊紀念品的商亭，設施要明快、乾淨、商品品質要保證。

    （五十四）遊覽點門前及景區內不得隨地設攤位，要統一管理，定位有序。堅決制止尾隨客人，強行兜售商品的行為。

    （五十五）公共衛生間要有明顯的標誌，要有專人負責清掃。設備要完好，無缺損，不漏水。做到無蚊蠅、無異味。地面無煙頭、痰跡、便池要及時沖洗，做到乾淨、無污。

    （五十六）遊覽點要有停車場地，設專人管理，車輛排放整齊，進出停産場的車輛要限速。嚴格控制車輛進入遊覽區域。

    （五十七）要建立安全管理制度，保障遊客的人生、財物的安全。登山攬車、遊船等交通工具要設備完好，確保安全。出入口要保持暢通無阻，設專人疏導。

    （五十八）遊覽點內多點收費必須合理，無特殊價值的應做到“一票全包”。