口氣生硬的服務員、滿目雪花的電視機、不能翻蓋的馬桶,誰也不能想像這種情況出現在一個四星級酒店裏,而記者在“十一黃金周”期間就在鞍山遭遇到這樣的事情。
9月30日晚,記者來到了位於鞍山市繁華商業區的一家賓館,看到了前臺的四星標誌。正在商量入住之時,一位挂有“副經理”胸牌的女士,板著面孔生硬地對記者説:“你們到那邊商量完了再過來。”緊接著,在辦理入住手續時,這位副經理要求記者出示證件,記者詢問:“工作證可以嗎?”副經理沒好氣地回答:“不是讓你出示身份證嗎?”記者看到,酒店所發放的各類主要印刷品,很多都突出“中國”和“四星級”的標誌。
隨即,記者進入了一間要價163元的標準間休息,打開電視發現在20多個頻道裏,竟然有四五個頻道滿目雪花,個別頻道聲音信號時斷時續,其中一個頻道甚至是黑白效果。在觀看電視節目時,不時有酒店內部“桑拿浴”“推拿按摩”“火爆艷舞表演”等字幕廣告出現,干擾收看節目。同時,賓館還提供電影服務,其中收費最高的是標價68元的“偷窺無罪”和“致命性騷擾”兩部電影。
記者在衛生間裏發現,坐便器蓋竟然無法掀起。記者要求服務員進行修理,服務員對能不能修未置可否。床頭的電源鬆動,清晰可以看到墻壁裏面的電線。坐地燈沒有燈罩,開燈後非常刺眼。房間內的桌櫃居然有前門無後板,打開櫃門就可看見墻壁。
這家賓館服務不見星級蹤影,但房間內的商品價格卻嚇人。記者到處可見標著“非贈品”的食品、飲品、洗浴衛生用品。一瓶在超市裏售價僅為1元多的樂百氏純凈水,竟然要價5元,並且標明每件商品都要“加收10%的服務費和政府稅。”而免費為旅客提供的洗漱用具,竟然被放在一個銹跡斑斑的類似飯盒的東西裏。一位經常來到這家酒店的客人説,如果星級酒店的服務品質都如此,當地的旅遊業發展就是一句空話。
一位業內人士在接受新華社記者採訪時説,當前一些賓館星級越升越高,但不見服務品質提升,這已引起了消費者的極大不滿。星級不僅要體現在設施檔次、裝修豪華程度和服務項目齊全等硬體方面,更要體現在服務是否規範,能否提供個性化、專業化的軟體服務上。星級賓館的服務檔次,是一個地區旅遊業水準高低與否的重要標誌。每當黃金周來臨之際,各地區都在全力推銷本地旅遊資源,卻往往忽視了旅遊從業者的素質、旅遊設施的品質以及旅遊市場的內部管理,使各地慕名而來的賓客“高興而來,敗興而去。”
近年來,各地為了招徠遊客,推動經濟發展,星級賓館遍地開花。如果連星級賓館服務都不能達到它應有的水準,讓消費者為此煩惱,那麼這個地區的旅遊資源再豐富、旅遊宣傳力度再大,也會被較低的服務品質所抵消,所造成的城市形象內傷更是難以消除。(記者 徐飛、陳光明)
新華網2004年10月3日