口氣生硬的服務員、滿目雪花的電視機、不能翻蓋的馬桶，誰也不能想像這種情況出現在一個四星級酒店裏，而記者在“十一黃金周”期間就在鞍山遭遇到這樣的事情。

９月３０日晚，記者來到了位於鞍山市繁華商業區的一家賓館，看到了前臺的四星標誌。正在商量入住之時，一位挂有“副經理”胸牌的女士，板著面孔生硬地對記者説：“你們到那邊商量完了再過來。”緊接著，在辦理入住手續時，這位副經理要求記者出示證件，記者詢問：“工作證可以嗎？”副經理沒好氣地回答：“不是讓你出示身份證嗎？”記者看到，酒店所發放的各類主要印刷品，很多都突出“中國”和“四星級”的標誌。

隨即，記者進入了一間要價１６３元的標準間休息，打開電視發現在２０多個頻道裏，竟然有四五個頻道滿目雪花，個別頻道聲音信號時斷時續，其中一個頻道甚至是黑白效果。在觀看電視節目時，不時有酒店內部“桑拿浴”“推拿按摩”“火爆艷舞表演”等字幕廣告出現，干擾收看節目。同時，賓館還提供電影服務，其中收費最高的是標價６８元的“偷窺無罪”和“致命性騷擾”兩部電影。

記者在衛生間裏發現，坐便器蓋竟然無法掀起。記者要求服務員進行修理，服務員對能不能修未置可否。床頭的電源鬆動，清晰可以看到墻壁裏面的電線。坐地燈沒有燈罩，開燈後非常刺眼。房間內的桌櫃居然有前門無後板，打開櫃門就可看見墻壁。

這家賓館服務不見星級蹤影，但房間內的商品價格卻嚇人。記者到處可見標著“非贈品”的食品、飲品、洗浴衛生用品。一瓶在超市裏售價僅為１元多的樂百氏純凈水，竟然要價５元，並且標明每件商品都要“加收１０％的服務費和政府稅。”而免費為旅客提供的洗漱用具，竟然被放在一個銹跡斑斑的類似飯盒的東西裏。一位經常來到這家酒店的客人説，如果星級酒店的服務品質都如此，當地的旅遊業發展就是一句空話。

一位業內人士在接受新華社記者採訪時説，當前一些賓館星級越升越高，但不見服務品質提升，這已引起了消費者的極大不滿。星級不僅要體現在設施檔次、裝修豪華程度和服務項目齊全等硬體方面，更要體現在服務是否規範，能否提供個性化、專業化的軟體服務上。星級賓館的服務檔次，是一個地區旅遊業水準高低與否的重要標誌。每當黃金周來臨之際，各地區都在全力推銷本地旅遊資源，卻往往忽視了旅遊從業者的素質、旅遊設施的品質以及旅遊市場的內部管理，使各地慕名而來的賓客“高興而來，敗興而去。”

近年來，各地為了招徠遊客，推動經濟發展，星級賓館遍地開花。如果連星級賓館服務都不能達到它應有的水準，讓消費者為此煩惱，那麼這個地區的旅遊資源再豐富、旅遊宣傳力度再大，也會被較低的服務品質所抵消，所造成的城市形象內傷更是難以消除。（記者 徐飛、陳光明）

新華網2004年10月3日