廣東中旅率先在VIP貴賓團推行小費制，“一石激起千層浪”，小費制再次引起業內普遍關注，中山大學旅遊管理系岑成德教授昨日就旅遊業實行小費制問題接受訪問時説，“目前推行小費制度還為時尚早，必須解決導遊激勵、遊客認同以及制度障礙等三大問題，才有普及推廣的可能。”

記者通過採訪發現，目前廣東各大旅行社其實早就“變相”推行小費制，有旅行社甚至明示導遊可通過購物“回扣”拿回“小費”，而由此産生了不少問題。

“自願”變“強制”

參加一旅行社上月初組織的九寨溝7天豪華旅遊團的黃小姐告訴本報記者，“與家人一起參加了一旅行社組織的九寨溝旅遊團，並交了3050元團費，然而行程結束後，導遊竟然告訴我們，‘如無不滿意的地方，請給我們小費’，參團的17人每人給了導遊40元。”

她表示，並不是在乎這區區40元，只是當時並不是自願的，有種被強迫的感覺。

岑成德教授認為，“顯而易見，這種‘自願’變‘強制’的情況是因為現階段還沒有實施小費制的基礎。”

岑教授認為，如果強制推行，還會引發另外兩大問題。一個是導遊的流向問題，岑成德教授認為，因為現在大部分導遊都是職業導遊，如果有的旅行社實施小費制，有的旅行社不實施，這樣對於導游來説，實施小費制的旅行社對導遊更具有吸引力。

“有遊客卻沒導遊”

但對於相同線路、相同行程，遊客可能傾向於選擇沒有實施小費制的旅行社，結果就是實施小費制的旅行社有導遊沒遊客，而沒有實施小費制的旅行社有遊客沒導遊。

岑成德教授還説，“如果因為導遊自身原因造成遊客不滿意而拒絕支付小費還可理解，如果因旅行社調整住宿酒店等造成遊客不滿意而拒絕支付小費，那該如何辦？”

“而且，如果導遊沒有職業道德，不僅收取小費，而且還仍然帶遊客購物，想從購物‘回扣’中再獲取不正當的收入又該怎麼辦？”

小費制溯源：導遊工資無人負擔

一位旅遊界資深人士介紹，目前在各大旅行社只有極少數的專職導遊，而旅行社所需要的導遊大部分是社會上的職業導遊(又叫獨立導遊)。在價格戰的前提下，利潤已非常微薄的旅行社為擺脫導遊工資的負擔，通過強制收取小費或者“變相”收取小費等三種方式來彌補導遊的收入。

他介紹説，通過帶領旅遊團購物從而拿“回扣”是“變相”收取小費的方式之一，這是最早的一種“變相”小費，也是屢遭遊客投訴的原因之一。

將小費包含在團費中同時收取是強制收取小費的方式，他透露，部分旅行社一般都會明示遊客已經將小費包含在團費中同時收取，如果遊客在遊覽結束之後有不滿意的地方，再將這部分小費退還給遊客。

而另一種方式是由遊客在遊覽結束之後直接支付給導遊。他表示，這種方式是將收取小費公開、明朗化，由遊客監督導遊的服務品質。

障礙一：消費者認同度過低

針對在“國內遊”引入小費制的做法，網上展開了大量的調查，調查的點擊率超過2萬人次，有近2000網民參與了調查。結果顯示，有60.11%的人“不贊成國內遊收小費”，僅有39.89%的人表示了支援。

這一數據與本報記者抽樣調查得到的調查數據基本一致，記者調查了34位中高收入階層人士，結果顯示，只有13個人明確表示可以接受小費制，比例為39.24%，21個表示不可接受，佔60.76%。

這説明，消費階層現在基本還很難普遍接受“小費”的概念。岑成德教授介紹説，在國外，小費制度已經深入人心，基本上所有涉及服務消費的項目都有小費現象的存在，比如到餐館就餐、酒店住宿等。而在我國，在服務場所還沒有支付小費的習慣。這應該是小費制普遍推行的最大障礙。

障礙二：導遊激勵體系不完善

廣州某旅行社總經理認為，推行小費制可以激勵導遊為遊客提供更好的服務，讓導遊為遊客提供更為人性化的服務，從而促進旅遊業的健康發展。否則，導遊就可能帶客購物、參加自費項目等，然後從中獲取回扣。

但岑成德教授對該觀點提出了批評，他認為，“激勵導遊的事情不應該由遊客來完成，而應該由旅行社自己來承擔。現在出現購物‘回扣’等不規範行為，與旅行社支付導遊過低的工資甚至不支付導遊工資有著密切的關係。”

“反過來説，”岑成德教授表示，“是否推行小費制就一定可以提高導遊的服務品質呢？旅行社應該建立一套完善的導遊監管機制，等導遊激勵制度完善之後，才有可能推行小費制，但到那時小費應該是導遊的輔助收入，而不能成為主要收入來源。”

障礙三：政策上還未明確支援

昨天上午，記者撥通了國家旅遊局的電話，但被踢“皮球”似的轉到了四五個部門，每個官員都以“不是我們負責的內容”為由拒絕透露任何資訊。

據了解，1987年，國家旅遊局出臺了《關於嚴格禁止在旅遊業務中私自收受回扣和收取小費的規定》，2002年，這個實行了15年的規定被國家旅遊局列入“需要修改”的部門規章之列。

但兩年過去了，這一修改在當時被許多人認為是旅遊業內以“回扣”為主體的薪金分配製度瓦解的契機，種種購物、自費項目等帶來的旅遊投訴將得到所有解決。但直到現在，仍然僅是“需要修改”而已。

業內資深人士認為，如果沒有國家旅遊局在政策上的支援，各大旅行社很難普遍推廣小費制。（記者 王飛 通訊員 王堅 湯綺婷）

《廣州日報》2004年9月2日