近日，廣東中旅在9月出行的“VIP旅遊團”中首次明確提出“小費制”，這引起了社會各界的廣泛熱評。
“小費制”：制度上是否允許
大多數遊客在接受導遊服務後都沒有給小費的習慣，日前廣東中旅就此率先在全國進行了一次“大膽的嘗試”——9月出行的“VIP系列團”中向遊客建議“如果服務滿意，請支付導遊每天20元小費”。這項措施一齣臺便引起了各方關注。
據介紹，參團遊客獎勵導遊小費的做法，以往均出現在出境遊團隊中，當遊客對導遊的服務滿意時，大多數遊客都願意支付。此次，廣東中旅首次在廣州，將建議獎勵導遊小費的做法引入國內遊，遊客在行程結束後，如果對導遊服務滿意，可以選擇獎勵小費；如果對導遊服務不滿意，則可以不予支付，“完全是自願性質”。
據了解，9月廣東中旅試行的三條“標明小費”旅遊線路是：海南雙飛四日遊(1980元／人)、黃山五日遊(3000元/人)、京津四日遊(3890元/人)。
在採訪中，廣東中旅試圖表達的邏輯是：小費將比導遊私拿的回扣高出不少，而想獲得小費，則需要遊客對導遊服務的認可，於是導遊便不可能再從景點購物上做文章，從而杜絕導遊帶遊客狂購物現象的氾濫。
對此，國家旅遊局有關人士表示，對於導遊向遊客索要“小費”是明確禁止的，遊客給導遊小費的前提是“自願”原則。
在廣州一家外資公司工作的姚小姐今年過年“窩了一肚子火”，原因是大年三十參加了廣州某旅行社組織的海南遊，海南當地的接團旅行社帶著他們到寺廟裏燒香，結果香燒完了他們傻眼了：一家三口燒了三炷香，共花掉了390元，平均每炷香的價格高達130元！
“這還不算是最離譜的，四川一處風景區燒一炷香收800元。”業內人士透露的一個數字更令人咋舌：現在導遊每月收入的70%都來自帶遊客到景點購物然後從商家拿到的回扣。
旅行社：明收“小費”意在規範服務
廣東中旅營運總監葉漢平表示，廣東中旅此次建議遊客自願支付導遊小費的初衷，就是為了規範導遊的服務，提高旅遊業的整體服務品質和形象。
他説，廣東中旅認為此舉可以規範服務品質，減少導遊誘導遊客在景點購物從中拿回扣的現象。他認為，廣東中旅推出的獎勵小費方式，純屬從目前旅遊市場競爭形式和旅行社的現狀出發，為扭轉消費者長久以來對旅遊行業和對導遊的眾多負面印象和影響出發。
他向記者透露，其實遊客嚮導遊主動、自願支付小費的做法早已存在，在出境遊中比較明顯。建議小費“自願支付”的辦法，也是根據中國旅遊業的特點和“潛規則”決定的，廣東中旅此舉只是將以往的“潛規測”浮出水面，向公眾公開。這是全面競爭、高度市場化的旅遊業保障消費者權益，儘早與國際接軌的做法。
現在旅行社出團通常採用的辦法是，先由組團社方面組織30人左右的旅遊團，然後由旅遊目的地的旅行社接團，這樣就出現了組團社方面負責接洽的“全陪”導遊和地方旅行社陪同遊客的“地陪”導遊之分。而試行“VIP系列團”“標明小費”，就是針對“地陪”的，目的是督促地方接待社能派出好的導遊，從而保障VIP團的服務，保障組團社與地接社的健康長遠的合作，提高旅行社業的形象和服務水準。
葉告訴記者：“9月出團的‘VIP系列團’行程安排中取消了‘購物’這一安排，這樣地陪導遊沒辦法再從購物這一環節中賺取灰色收入，轉而將精力投入到為顧客竭力服務上面來。如果地陪導遊的服務贏得了遊客的滿意，遊客願意給小費，按每個遊客每天支付20元的小費、一個團30人來計算，那麼導遊的收入會比拿回扣多。”。
廣東中旅現在擔憂的還是遊客能否接受付導遊小費這一做法。他介紹，建議“VIP系列團"的遊客付小費目前還處於試驗階段，主要針對白領階層。“廣州市民很多人都有過出境遊的經歷，對付小費應該不陌生。”
廣州最大的旅行社“廣之旅”早在2001年8月就開始試行導遊服務費做法，現在正式更名為“小費激勵機制”。該社的小費激勵機制實行3年以來效果非常好，導遊的服務品質、服務態度、服務技能和技巧也大大提高，投訴也大大減少。
中國旅行社協會常務理事、“廣之旅”董事長、總經理鄭烘先生表示，隨著旅遊事業的發展，旅遊業也應逐步與國際接軌，引導遊客對服務好的導遊、司機給予鼓勵，以促進導遊素質的提高、導遊隊伍的穩定，形成良性迴圈。，實行小費制度不失為一個好嘗試，加上有前幾年試行積累的基礎和經驗，旅行社對“小費激勵機制”很有信心，相信將達到遊客、旅行社雙贏的目的，促進旅遊行業的健康發展。
對於廣東同行的做法，北京的國內社表示贊同。北京“百強社”之一的春秋旅行社的經理楊洋表示，該社國內團尚無小費制度。“如果廣東做得好，我們也考慮引入”。
專家擔憂：“小費制”能否提高服務品質
導遊收小費是否真能提高服務品質，還是會形成一種加重遊客負擔的新行規，對此，中國社科院旅遊研究中心主任張廣瑞表示擔憂，“國外給小費完全出於自願，而國內很有可能出現‘必須給’的局面。有些素質差的導遊服務上有差距，而在錢上往往會斤斤計較”。
對於有人認為“國外給小費完全出於自願，而國內很有可能出現‘必須給’的局面”，旅行社表示“不必擔憂”，“小費激勵機制”實行“完全自願”原則，給予小費的決定和標準由遊客自己掌握。
“廣之旅”從1996年就作出了“文明服務承諾制”，把對導遊、司機的服務標準向社會公開，向客人承諾，以此作為遊客監督服務品質的指標，如導遊、司機服務不達標，遊客可以向旅行社索賠。例如導遊對客人有冷淡、耍態度等不禮貌行為的，賠償客人50-100元，不説、不唱、不笑，不主動活躍團隊氣氛的每天賠償客人5元；司機不在客人上車時恭候客人，不主動幫客人擺放行李的賠償10元，遲到10分鐘賠償30元，遲到20分鐘賠償100元等。
“廣之旅”負責人表示，以前導遊小費就像“猶抱琵琶半遮面”，現在則“掀起紅蓋頭”，名正言順，完全透明化，讓客人明明白白消費，由客人根據導遊服務態度、服務品質，自由掌握是否給予小費，以監督導遊、司機的服務。結合目前的旅遊消費水準，旅行社對遊客付給小費的建議參照標準是出省遊遊客每人每天5元，省內遊每人每天6元，對於一些專門針對VIP小團隊開發的高品保團隊則根據實際情況而定。
導遊：“小費”可以終結“催眠”現象
導遊自己在工作過程中發現，對於自己真誠的服務，許多遊客是願意支付小費的。如此，遊客享受到了優質的服務，導遊的勞動也得到了應有的甚至是超值的回報，能夠達到一種雙贏的局面。
廣東中旅資深導遊趙文耀告訴記者，其實對於好的導遊服務，遊客是願意支付小費的。今年“五一”，他作為全陪帶廣東中旅組織的昆明／大理／麗江／香格里拉8天團(散客組團)，近30人，地陪是雲南歐亞旅行社20多歲初級男導遊鄧平。一路上，小鄧態度熱情，講解詳細，每餐都協助餐廳上餐，自己吃飯時間很短，。一個團友不見了，他努力去找，直到找到為止。行程結束往機場，大部分團友給了小鄧小費。
廣東中旅導遊公司專職導遊吳澤中，高級導遊，全國旅遊系統勞模。他説，因為VIP團無購物，旅行社建議付小費，是把導遊收入主動權交給了遊客，態度不好、講解差、服務不好自然就不會有人給你小費，可比較好地解決現在年輕導遊中存在的“催眠導遊”現象。如果國內遊能推廣這種做法，整個導遊隊伍和素質會有好的改觀，導遊的整體形象會大大改善。
吳認為，由於帶團在外，導遊的服務品質往往只能由遊客評定，服務週到的導遊成績不容易即時體現，導致部分導遊漸漸陷入“幹好幹壞一個樣”的誤區；而且，傳統的“回扣”體系使導遊為了獲得自身利益而不惜損害遊客利益。如旅遊時帶客購物、參加自費項目等，然後從中獲取回扣。而遊客則常常被購物佔用大量時間，並且常常花高價購買到次品，利益受到嚴重傷害，一方面導致遊客投訴案件的增多，另一方面也導致旅遊市場的縮水。
記者在採訪中，不少導遊都建議倡導以服務品質為前提的國內遊“小費制”，認為這樣的“小費制”能夠讓導遊為遊客提供更為人性化的服務，讓遊客充分享受旅遊的樂趣，從而促進旅遊業的健康發展。
遊客質疑：交了團費為何還要給小費
記者就廣東中旅的這一“新動作”，採訪了正在廣東中旅營業廳辦理出遊手續的部分遊客，一些遊客表示質疑，交了團費為何還要給小費？但一些遊客則對這項新舉措拍手叫好。
寧先生説，遊客付小費可以保障導遊將優質的服務，還跟國際接軌，有助於國人提升消費觀念。
但正在辦理到九寨溝旅遊手續的黃先生並不怎麼認同，交了價格不菲的團費就不應該再收小費，否則是加重了遊客的負擔。“交了團費旅行社就應該給我們提供與之相符的服務嘛，導遊收入少，應該由旅行社來付，而不應該讓遊客來負擔這筆費用。”
另一位李先生則擔心，遊客付小費不能制止導遊拿回扣。“誰能保證某些聰明的導遊不既拿遊客的小費又拿商家的回扣？”同時，他提出了疑問：這項措施只在貴賓團裏施行，那麼普通團就不該一視同仁了? （郭瑩玉）
《經濟參考報》2004年8月30日
