第一條 投訴必須符合下列條件:
(一)投訴者是與本案有直接利害關係的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。
(二)有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據。
(三)屬於本規定所列的旅遊投訴範圍。
第二條 投訴者應當向旅遊投訴管理機關遞交投訴狀,並按被投訴者數提出副本。 遞交投訴狀確有困難的,可以口訴,由旅遊投訴管理機關記入筆錄,並由本人簽字。
第三條 投訴狀應當記明下列事項:
(一)被投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團隊)名稱及地址。
(二)被投訴者的單位名稱或姓名所在地。
(三)投訴請求和根據的事實與理由。
(四)證據。 第四條 投訴者有權了解投訴的處理情況;有權請求調解;有權與被投訴者自行和解;有權放棄或變更投訴請求。
第五條 被投訴者可以與投訴者自行和解,向投訴者賠禮道歉,賠償損失;也可以依據事實,反駁投訴請求,提出申辯,請求保護其合法權益。
第六條 被投訴者應當協助旅遊投訴管理機關調查核實旅遊投訴、提供證據,不得隱情阻礙調查工作。
第七條 被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴,應當調查核實,與投訴者自行協商解決糾紛;不能自行和解的,應當及時移送旅遊投訴管理機關,由旅遊投訴管理機關審查處理。
第八條 旅遊投訴管理機關做出受理決定後,應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書面答覆。書面答覆應當載明下列事項:
(一)被投訴事由;
(二)調查核實過程;
(三)基本事實與證據;
(四)責任及處理意見。 旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答覆進行復查。
第九條 旅遊投訴管理機關處理投訴案件,能夠調解的,應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解,促進投訴者與被投訴者互相諒解,達成協定。調解達成協定,必須雙方自願,不得強迫。
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