第一條 投訴必須符合下列條件：

(一)投訴者是與本案有直接利害關係的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和從業人員。

(二)有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據。

(三)屬於本規定所列的旅遊投訴範圍。

第二條 投訴者應當向旅遊投訴管理機關遞交投訴狀，並按被投訴者數提出副本。 遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅遊投訴管理機關記入筆錄，並由本人簽字。

第三條 投訴狀應當記明下列事項：

(一)被投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團隊)名稱及地址。

(二)被投訴者的單位名稱或姓名所在地。

(三)投訴請求和根據的事實與理由。

(四)證據。 第四條 投訴者有權了解投訴的處理情況；有權請求調解；有權與被投訴者自行和解；有權放棄或變更投訴請求。

第五條 被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權益。

第六條 被投訴者應當協助旅遊投訴管理機關調查核實旅遊投訴、提供證據，不得隱情阻礙調查工作。

第七條 被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應當調查核實，與投訴者自行協商解決糾紛；不能自行和解的，應當及時移送旅遊投訴管理機關，由旅遊投訴管理機關審查處理。

第八條 旅遊投訴管理機關做出受理決定後，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書面答覆。書面答覆應當載明下列事項：

(一)被投訴事由；

(二)調查核實過程；

(三)基本事實與證據；

(四)責任及處理意見。 旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答覆進行復查。

第九條 旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促進投訴者與被投訴者互相諒解，達成協定。調解達成協定，必須雙方自願，不得強迫。

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