今年6月份，中國國家旅遊局和商務部聯合發佈第19號令，公佈了設立外商控股、外商獨資旅行社暫行規定。據報道説，符合條件的境外投資方可在經國務院批准的國家旅遊度假區及北京、上海、廣州、深圳、西安5個城市設立控股或獨資旅行社。每個境外投資方申請設立外商控股或外商獨資旅行社，一般只批准成立一家。雖然這只是個開始，但註定，旅遊業的人才爭奪戰已經拉開序幕。

找到歸屬感

楊小姐 中國婦女旅行社部門經理

説實話，旅遊業變動大，風險大但極具挑戰性，苦苦樂樂一言難盡。甚至有人説，我們是“乞丐的生意，皇帝的命”。看上去在遊山玩水，但其中的風風雨雨，各種滋味只有自己知道。不過我還是堅持幹了十多年，如今最大的感受就是組團成功出遊的那種團隊精神和集體歸屬感，讓人覺得很有成就。

儘管目前旅遊業競爭激烈，甚至連航空等相關行業也受到牽連，但可能現在是守業階段了吧，我們寧可走那種成熟的穩重的路線，好像看上去有點保守哦，但這完全是為消費者的利益服務。

説到競爭，人才競爭也很激烈，我們每年都要補充新鮮血液，還力求“不拘一格降人才”，除了要精通業務外，對公司的忠誠度是我們挑選人員的重要衡量標準

記者跳槽當導遊

丁寧 男 從事旅遊業6年 上海立達旅遊服務有限公司總裁

我原本是新華社記者，曾先後在香港和加拿大多倫多工作過。後來因為記者工作接觸人層面廣，經朋友介紹跳槽到加拿大最大的旅行社工作，作為亞太業務總監為旅行社打開亞太市場做出了不少貢獻。我不僅僅在業務方面、還在旅遊事務如出票等方面學到了不少，因為“求人不如求己”掌握一些實戰經驗對於將來開發業務有好處。不久我被派到北京作為北京辦事處的首席代表，之後在上海辦起了這家“立達”。公司雖小，卻是面對高端市場的跨國經營。

高端市場是針對公民自費旅遊的低段市場而言的。公民自費旅遊是由旅行社制定行程的平價旅遊，而“立達”經營的則是高端商務旅遊，由客戶自行制定旅行計劃，旅行社根據要求協助完成。公司全球聯網，曾先後接待過部分的國家領導人。

對於旅遊業將來的發展趨勢，我有自己的看法。我倡導個性化服務、高品質的服務，比如grouponline，在任何方面提供高素質的導遊、專業人才等。我們的先進技術，在同行間也屬領先。競爭越來越激烈是必然，但是我有優勢。對於今後的發展，我還是充滿信心。

而從事旅遊業，尤其是做導遊，我認為一定要具備這樣的素質：責任心、細心。旅遊途中風險不可控，凡事要謹慎，粗枝大葉的性格千萬不可進此行。

那些小費是我的驕傲

Ken 一家旅行社裏的中級導遊

一提起回扣的話題我就特別不平。別的行業拿回扣似乎天經地義，為什麼單單對於導遊這行，拿一點回扣卻成為眾矢之的。説句良心話，有時候也不想要這些上不得臺面被稱為“黑錢”的回扣，但導遊的工資加上少少的補貼，確實很可憐。沒有點“回扣”的誘惑，導遊的工作還有什麼吸引力？現在有些遊客很理解導遊的辛苦，自願給小費或是去購物，錢多少不在乎，作為他們的導遊，我覺得這是件值得驕傲的事情，也是對自己工作的肯定。我可以向你們透露一般導遊的大致收入組成：1、旅行社給導遊的收入。標準大約為300-1500左右/月，當然，也有旅行社不給導遊基本工資。

2、遊客給的小費。境外的遊客和一些出境旅遊過的國內遊客一般會給導遊小費，以示對導遊的服務表示滿意，但大多數帶國內團目前尚沒有給小費的習慣。

3、出團補貼。不同旅行社定的標準有所不同，一般每天為30-50元。

4、回扣。購物回扣是導遊主要的收入來源。一般的，遊客去旅遊商店買東西，導遊能夠拿到50%的回扣。對於一些非常貴重、價值不菲的紀念品，導遊也能夠拿到10-20%的回扣。

在旅遊業學“燒菜”

張春曉 女 從事旅遊業6年

上海好之旅旅行社有限公司副總經理我1997年從上海師範大學旅遊專科畢業，就當上了導遊。那正是旅遊業最火爆的時候，做導遊收入很高。我卻只做了半年就放棄了導遊這個職業，轉而從事旅行社經理工作，不再出去帶團。當時做導遊約有10萬年薪，而我每個月則只拿固定工資。所以和我同屆畢業的同學中，只有我一人退出了導遊這一行。

要問我為什麼放棄，原因有兩個。一個是年紀增長，身體情況不行。但更重要的是，我志不在此。每個人的志向不同，我覺得賺錢倒並不是最重要的。

一個旅行社裏，總經理是買菜的，副總經理是燒菜的，而導遊，則是吃菜的。我希望能夠多學得一點“燒菜”乃至“買菜”的技能，從基層的導遊向中高層的管理人員過渡，那樣才更容易在這個社會上站穩腳跟。而我半年的導遊經驗，正好為我現在的工作提供了不少方便。

聽導遊説心裏話

是夢想也是跳板

沈小姐 上海對外貿易學院旅遊管理專業01級本科生

旅遊管理這個志願是我自己填的，我的個性開朗熱情，喜歡與人接觸，很適合從事這個行業。SARS之後旅遊業漸漸復蘇，大旅行社的出境遊越來越便宜，所以我對於這個行業還是比較看好的。今年11月我們全係同學都要考旅遊證了，國家規定只有考出來了才能夠上崗，錄取的比例大多不高。我們這一屆的同學中，有相當一部分人畢業之後不願從事旅遊行業，一部分女生認為導遊也是吃“青春飯”的，不是長久之計。我也這樣認為，但我希望能夠在做過幾年導遊之後，退下來可以有機會在大一點的旅行社裏從事行政管理工作。

我覺得我們旅遊專業的學生都要面臨著這樣的一個矛盾，就是即使考出了導遊證，也要到大四才能夠拿到。在學期間除了學校裏的模擬導遊訓練之外無法得到更多的實踐機會，等找工作時全無工作經驗，這只能靠在大四下半學期邊實習邊找工作來解決啦。

導遊不像有些人想像的那樣，成天吃香的，喝辣的——從接到團的那刻起，到團隊平安回到始發地，導遊的工作是至始至終的。所以，導遊是辛苦的；

在旅遊這行裏，導遊是弱者：有旅委管著、有老闆壓著、有司機卡著、有景點盯著、有同行撬著、有遊客頂著，最後還有自己要講解的資料堵著！所以，導遊是有很多規矩的。

但，讀千卷書，行萬里路，見多識廣，所以，導遊的世界也很精彩！！

5年後我離開旅遊業

呂小姐 從事旅遊業5年曾在哈爾濱從事導遊,現為上海某公司職員

第一次接團

我進入導遊這個行業，全是機緣巧合。哈爾濱旅遊的淡旺季非常明顯，新年則是旅行社最缺導遊的時候。我抱著“救場如救火”的心情，在朋友“是個人就會導遊”的理論的鼓動下，在大年初一接了第一次團。哈爾濱的機場離市中心特別遠，足足一小時的車程。接了客人上車之後，我就開始説話，都不知道自己該説些什麼，就是不停地説啊説，終於説不下去了，正緊張時，一看窗外，酒店到了！

有了第一次，後來就越做越順利，參加過哈爾濱導遊比賽還得過“十佳導遊”獎。旅行社很照顧我，安排我帶團去俄羅斯。我在高中學的是俄語，但多年不用，除了簡單的問好只記得一些最簡單的單詞。俄語雖然不行，但我敢講，倒也解決了不少的難題呢。一天晚上住在賓館裏，睡到半夜裏被客人叫起來，説是房間裏有蚊子，讓我去櫃檯要一些滅蚊劑。天哪，我怎麼知道“滅蚊劑”俄文怎麼説？我走到櫃檯，用俄語先説了一些“我的俄語很差”之類的話，然後我硬著頭皮比劃道：“外面黑，屋裏亮。有很小很小的動物(我不會説蚊子)飛到房裏，喝血。我要藥，讓它死。”對方想了想，走進去拿了一個瓶子給我，我見瓶子上畫著一隻蟲子，上面有個叉，知道這就是我要的滅蚊劑了。諸如此類的例子很多，但回到旅行社後，遊客還紛紛誇獎我俄語説得好呢。

我2002年來到了上海，並退出導遊行業。説來原因有很多：一是很多低收入客人總是希望付出最少，得到最多。無論對他們怎樣好都不能讓他們滿意，我心裏覺得很難過。二是因為接觸到了很多賣假貨的商場。我寧願客人穿一件假冒名牌的衣服，也不能讓他們吃一根假人參啊。

我覺得從事導遊幾年中，最大的收穫是認識了很多朋友，他們是我最大的財富。

為什麼總有人懷疑我？

Ada 帶國內團的導遊

朋友們一直認為我的職業很好，既可以遊山玩水又可以賺到很多的錢。其實在沒有入行的時候我也是這麼想的，但是無論如何也沒有想到入了這行之後才發覺有這麼多不如意的地方。每次帶團回來身上都像散了架一樣。其實苦一點累一點也無所謂，最讓人受不了的就是遊客無端的指責、白眼，和好像永遠都不滿意的表情。我想這也是同行們都曾經碰到過的事情吧，而當這種問題出現的時候，我也只能忍氣吞聲；到忍無可忍時還得把笑容挂在臉上，不然的話也許會被投訴被吊銷導遊證。

有一回我坐車回家，路上公交車上的閉路電視里正在播放一個談論導遊的節目。兩位主持人你一言我一語爭先恐後地在批評導遊員，説什麼如今的導遊沒有責任感，知識學得少、回扣拿得多、和遊客有距離感……我聽了後心裏好難過。也許我們做得的確有不好的地方，也有個別的導遊做了一些令遊客傷心的事，可是好的導遊還是有很多的啊……總不能一桿子打翻一船人吧！

有人要給我開房間

鍾小姐 20歲 從事導遊一年半後改行

我從學校畢業後，很自然但也很盲目地當了導遊。説自然是因為我學的是酒店服務管理，和旅遊密切相關，説盲目，是畢業後一開始沒找到理想的工作，後來覺得做導遊也還行，又多少和自己學的有點關係，於是就去了。

我當時年紀不大，但已經要常常帶著一大幫人在省與省之間跑來跑去的，有時想想也覺得蠻自豪的，當時自己膽子真大，也不怕辛苦，其實也是沒辦法，要生存嘛。我做導遊，最主要的就是把自己省裏的遊客成功地帶到外地，然後由當地的景點導遊繼續帶領他們遊玩。所以，有時到了外地我也就沒什麼大事了。事情就出在這裡。

有一次，我帶著一隊人到了目的地，雙方導遊交接後，我就回到了賓館。

這時我們社裏的一個隨團領導來到我的房間，我沒多想，誰知他後來竟然賴著不走，我雖害怕但也不敢趕他走，畢竟他是領導，不得已我只能晚上一直開著燈連覺也不敢睡，好不容易熬到天亮，我才松了口氣。但從此我就很擔心萬一以後還碰到這樣的事該怎麼辦？然而幾個月後，又一次帶團出遊，對方的團隊領導竟然對我提出了開房的要求！真是太讓我失望了，我有了這兩次經歷後，經過一番考慮，我決定改行。

現在，我覺得當初這一年半的經歷給我很多教訓，女生做導遊，不是説只要精通業務就行了，還一定要懂得保護自己。

《男才女貌》的FANS

碧文 20歲 外地某大學旅遊管理專業在滬實習生

我決定在上海的旅行社實習，多半是受了全國熱播的偶像劇《男才女貌》的影響。這部片子讓我“自作多情”地得到一個暗示——IT業和旅遊業是當今郎才女貌的偶像級行業。這個暗示充分地滿足了我匱乏了3年的虛榮心，雖然林心如做的工作被戲劇化了，只能拿來一笑了之，但在“非典”那會兒看到此劇著實揚眉吐氣了一把，多少也想趁著“年輕貌美”偶像一回。

當然，最吸引我的是上海旅遊的軟硬體環境和發展機遇，還有人們較前衛的旅遊消費意識。

等待浪漫故事

Sylvia 20歲 華東師大旅遊管理專業大四學生

我熱愛旅遊，同時也看好旅遊業的前景，當初想反正都有風險，但比金融證券業好多啦，所以就毫不猶豫把“旅遊管理”作為第一志願。可如今我一提起我是學旅遊管理的，人們往往會説“今後出去玩就靠你啦！”其實他們把這個專業和導遊混為一談了。

也有人問我，你一個女孩子要是真的做旅遊這行，整天在外面跑來跑去，小心嫁不出去哦！嘻嘻，我當然要挑一個支援我工作的呀，也許還是個愛遊山玩水的同行呢！

誰沒遇到過尷尬？

文/鈕晨晨 琚斯佳 胡瑩

導遊薪資報告

中國人才熱線網一週導遊簡歷資訊統計：個人求職者：91人皆為大專以上學歷薪資水準和工作經驗成正比：一般二年及二年以下薪水：1999元以下佔90%三年以上五年以下，薪水：2000-2999元五年以上，薪水面議佔多數注：統計時間在一週內更新的簡歷，包括新增簡歷和更新簡歷.此數據只是粗略統計，僅供參考。

我忍住了拳頭

徐鳴 新大陸旅行社經理

我在旅遊業界已經幹了20多年了，旅遊，靠的就是人氣！

我自己就曾碰到一件棘手的事情。事情發生在七八年前，我們社組織的一個團隊在南京的一家酒店用餐，卻不料因雷雨而遭遇停電。

一位旅團中的客人趁此向酒店的服務員提出了過分的要求。服務員小姐委婉地拒絕他的要求後向酒店的領導彙報了此事。事情仿佛就此了解,誰知那位客人又把腳擱在了飯店的桌子上，但那裏畢竟是酒店，而且是燭光會餐的地方，所以酒店的大堂經理就出面婉言相勸。可是那位客人竟然甩出了一句“我出錢，你管得著嗎？”當時我已經從導遊晉陞為我們旅行社在南京的常駐代表了，到了現場，我先是禮貌地對客人進行勸解，委婉地請他不要影響其他消費者，不曾料到的是他愈發大吵大鬧了起來。其實我心裏很火，但為了維護我們社的形象，我忍住了對他説：“今天你是我的客人，請不要為了這樣的事情傷了和氣……”沒想到話音剛落，他竟然大打出手。

説實話，我也是血氣方剛身強力壯的小夥子，要打架完全不是問題，然而當著這麼多客人的面，又是在酒店，從全體客戶的利益出發，我撥打了110來平息衝突。那位客人被帶走後還揚言要如何如何的，真是不可理喻。事隔多年再次想起還是覺得自己當時處理得蠻恰到好處的，雖然被誤解甚至是謾罵，但忍一忍卻維護了我們社的形象和其他客戶的利益，所以還是值得的。

絕對不碰的生意

袁傑 男 從事旅遊業20年上海好之旅旅行社有限公司總經理

我也遇到過尷尬事。作為剛工作的“菜鳥”，上級總是把最差勁的工作分派給你。那麼旅行社最差勁的工作是什麼呢？清明掃墓！我剛工作時，就接過一次這樣的活兒。

早晨五點多，兩車的客人就等在了車站，誰知只開來了一部車！那麼早旅行社還沒有開門營業，客人們無法解決問題，於是有的説要去旅行社投訴，有的説大家擠一擠就算了，吵吵嚷嚷了一會兒，願意上車擠一擠的上了車，不願上車的就掉頭回去了，車子也就發了出去。到了蘇州墓地，又出事了。汽車把客人依次送到了各個墓地，約好了來接客的時間。第一批下車的客人是4小時後，第二批就是3個半小時後，依次類推，到了最後一批客人下車時，只得10分鐘的時間掃墓。陰雨不斷，客人們提著打包小包，拖家帶口急急忙忙掃了墓趕上車。

一整天的時間只換來了10分鐘的掃墓，客人心中有氣，於是大罵導遊。汽車往回開,一站站把所有的客人全接上車，最後一批客人卻已經苦等了4個小時，一上車也是破口大罵。原因是墓地不比飯店，無處避雨休息，櫛風沐雨幾個小時的滋味還真是不好受。於是在回上海的路上，至少一半的客人都像吃了炮仗一般。開始我還好言相勸，最後索性閉上眼睛睡著了，誰知他們還不放過我，一個客人過來把我推醒，於是大家繼續罵！

這件事情過去了快20年，我至今還記憶猶新！現在自己開了旅行社，什麼樣生意都做，就是不做清明掃墓的！

我只好拼酒了

劉先生 萬千旅行社管理人員

我是上海師範大學旅遊管理專業畢業的，早幾年不像現在，畢業後進入旅行社是很自然的事。我也和很多人一樣，是從導遊幹起的。幹了幾年之後才慢慢地步入了管理層。

記得有一年，帶了30多個人去湖南，一路過了韶山等景點後，最後到了長沙，準備乘火車回上海。誰知當地正在召開一個全國性的會議，火車票沒訂到。這可急壞了我和另一位隨團的旅行社工作人員。因為我們的承諾不僅沒達到，還很可能耽誤遊客的正常生活安排，那樣的話，旅行社肯定要蒙受很大的損失，這不是經濟上的，關鍵是我們社的信譽受損。後來出於無奈，我和另一位同伴買了很多酒，和30多位遊客拼酒量，以此拉攏感情，並向他們説明我們不得不在株洲轉乘別的普通火車了。好在這招奏效了，然而我們回到房間後就立馬吐得昏天暗地，不省人事。到第二天都還是暈忽忽的。唉……沒辦法，要做導遊，就必須要會培養感情，要和人溝通。

搞旅遊業，除了業務精通很重要外，個人的性格，應變能力也很重要。當然我覺得最重要的還是一個人的品格。

其實我們每次出遊都會遇到各種各樣的事情，但我們實在又都希望每一次都是順順利利平平安安地把隊伍帶進帶出，呵呵，那才是最大的快樂與滿足。

走出認識導遊的五大誤區

分析：上海中旅假日旅行社總經理高級導遊沈世德

誤區一：導遊資格證書容易拿

現在上海每年報名參加導遊資格證書考試的人數不斷上升，但是其合格率一直保持在30%左右。

誤區二：導遊都有黑幕——拉客、賺回扣

一方面，的確，現在還存在這樣的不法牟利現象。另一方面，可以發現這樣的被曝光和投訴的事件大都是來自一些不規範的“黑導”、“黑社”，對於那些信譽好的大旅行社則不然。

誤區三：誰都能當導遊

如何安排線路和食宿、如何應對突發事件、如何成為旅客眼中的“百科全書”、尤其是如何與旅客進行溝通……這些都是做導遊的學問，不是隨隨便便就可以學得來的。

誤區四：做導遊，在哪家旅行社都一樣

有人會把它看成一種短時期賺錢的手段，在哪家旅行社幹都一樣，對自己不會有什麼大影響。其實，在大的、知名的旅行社，有完善的管理、良好的企業氛圍，還有對員工的定期培訓，這種做法可以説是旅行社和導遊之間的“戰略夥伴式的雙贏關係”。這些遠比某些旅行社急於拉攏人才而一時抬高的收入來得長久。

誤區五：導遊沒有發展空間

可能很多人都把導遊看作是一種短期的兼職工作，認為作導遊只是年輕時的職業，並非長久之計，沒有什麼發展空間。事實上，只要你熱愛這個行業，就有自己發揮能力的空間和上升的機會。隨著社會經濟的發展，旅遊業將更顯示其勃勃向上的生機，可以説，在未來，我國的旅遊業一直會呈上升趨勢。所以，緊缺的不是導遊，而是好的導遊、優秀的導遊。導遊分為初級、中級、高級和特級，在上海，特級導遊僅有10位，可見，要從一個初級導遊成為一名高級乃至特級導遊，還有很多的東西要學，很長的路要走，而不是“幾年之功”可以達到的。此外，如果對旅遊行業確實有興趣的話，做導遊也是向成為一名優秀旅遊行業管理人員過渡的重要階段，這種從底層做起，掌握業務各環節操作的經歷會成為將來管理中的寶貴借鑒和依據。所以説，導遊的發展空間很大，就看你如何把握。

導遊是怎樣煉成的

分析上海市旅遊培訓中心主任王萬寧先生 培訓部經理王克起先生

第一關：導遊資格證書

通常培訓班會在每年4月開始報名，正式培訓則是從5月中旬到9月底結束，每週的課時為一天半左右。考試報名則是在每年7、8月進行，到11月上旬統一參加考試。或許你還在擔心自己並不是這方面專業是否可以參加，其實，目前對於報名者的要求十分寬鬆，凡具有高中、中專及以上學歷、身體健康的中國公民都可報名。但真到了考試時，那可是“真刀真槍”的了。導遊資格考試分為中文和外語兩大類，考試內容則分為筆試和口試，筆試包括政策法規與職業道德、導遊基礎知識和導遊業務(外語類導遊加考外語)；口試則包括景點講解和語言表達能力，規範服務和應變能力。若想拿到證書需每項考試分數都及格(即60分以上)。導遊資格證書為全國性的，有效期為3年。

第二關：導遊證和年審

拿到導遊資格證書後，要想成為真正的導遊，就必須與一家旅行社簽訂勞動合同，或到導遊登記公司，才可以拿到導遊證，成為“導遊一族”。當然，如果你苦於找不到門路，也可以要求培訓中心將你推薦到上海旅遊人才交流中心，等待旅行社前來招聘。目前，上海擁有導遊資格證書的有10000多人，而持導遊證的只有9000人左右。年審，是每年對導遊的一個審核，通俗來講，就是要求導遊的“與時俱進”和知識的更新了，難度相對降低許多，通過率達90%以上。

第三關：遊客

會不會合理安排行程；有沒有隨機應變的能力；能不能體貼遊客、做到遊客至上；是不是講解精彩、知識廣博……這些在帶團過程中游客一試便知，遊客的反映就是你實際能力的表現，如果屢次反饋不好的話，輕則是被旅行社解聘；重的，若是情節嚴重或涉及到違規違法更會被取消其導遊資格，終生不得從事此行業。新版導遊證為IC卡，卡內不僅有導遊的個人資料，更有違規計分功能，使導遊這個行業更加職業化，管理更加規範化。（文/周敏 琚斯佳 胡瑩）

       《申江服務導報》2003年9月9日