旅 遊 服 務 基 礎 術 語
GB/T 16766-1997
前言
本標準參考了現有的國家標準、行業標準和有關文件、出版物,以及國際標準化組織(ISO)和世界旅遊組織(WTO)的文獻,確定了術語的範圍、條目和定義。
術語具有專門的含義和用途,而不是辭書中出現的一般性定義。規定旅遊服務的基礎術語和定義,規範它們在旅遊業中的用法是必要的。本標準根據國際服務業、國際旅遊業和我國旅遊業使用旅遊服務基礎術語的實際情況,給出了相應的定義。本標準的實施,有助於旅遊業的行業管理和旅遊企業服務品質體系的構築。
旅遊業其他標準和與旅遊業相關的標準,應盡可能採用本標準所定義的術語。
本標準由全國旅遊標準化技術委員會提出。
本標準由全國旅遊標準化技術委員會歸口並解釋。
本標準負責起草單位:國家旅遊局、上海社會科學院旅遊研究中心。
本標準主要起草人:王大悟、畢呂貴、劉漢奇、彭德成、張廣瑞、吳志宏、蔣一帆。
中華人民共和國國家標準
GB/T 16766-1997
旅遊服務基礎術語
Basic terms of service in tourism
1 範圍
本標準規定了旅遊服務領域中的基礎術語和定義。
本標準主要適用於中國旅遊業。
2 引用標準
下列標準所包含的條文,通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時,所示版本均為有效。所有標準都會被修訂,使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。
GB/T 6583—1994 品質管理和品質保證術語(idt ISO 8402:1994)
GB/T 19004.2—1994 品質管理和品質體系要素
第2部分:服務指南(idt ISO 9004-2:1991)
GB/T 14308—1993 旅遊涉外飯店星級的劃分及評定
3 旅遊服務需求與供給
3.1 旅遊服務需方;顧客 business second party of tourist service;customer
旅遊産品或服務的接受者。他們可以是最終消費者、購買者、第二方或其他受益者。
注1:參見GB/T 19004.2,GB/T 6583。
3.1.1 旅遊者 tourist
為滿足物質和精神文化需求進行旅遊消費活動的主體,是旅遊服務活動的需求者和服務對象。
3.1.2 旅遊散客 independent traveler
自行安排旅遊行程,零星現付各項旅遊費用的旅遊消費者。
3.1.3 旅遊團隊 tour group
通過旅行社或旅遊服務仲介機構,採取支付綜合包價或部分包價的方式,有組織按預定行程計劃進行旅遊消費活動的旅遊者群體。
3.2 旅遊服務供方 service supplier in tourism
向需方提供旅遊産品或服務的組織。
注2:參見GB/T 6583,GB/T 19004.2。
3.2.1 旅遊服務組織 service organization in tourism
無論聯營或獨營、公營或私營的,具有自身旅遊服務職能和旅遊服務管理機構的公司、社團、商所、企業或組合體,或它們的一部分。
注3:參見GB/T 19004.2。
3.2.2 旅遊服務企業 enterprise of service in tourism
以資金、場地、設備、技術和勞務為生産要素,為旅遊消費者提供産品或服務的經營實體。
注4:“實體”概念參見GB/T 6583。
3.2.3 旅遊定點企業 designated tourism enterprises
經國家或省、自治區、直轄市旅遊主管部門認定,或由其會同相關行業主管部門認定,有條件為海內外旅遊者提供定向産品或專門服務的企業。
3.2.4 旅遊服務特性 characteristics of service in tourism
顯示旅遊服務品質的徵象和標誌。它包括:
a)可以觀察到的和須經需方評價的特性;
b)顧客不能經常觀察到的但又直接影響服務品質的特性。
注
5兩類特性都必須是能被旅遊服務組織對照所規定的驗收標準作出評價的。
6旅遊服務特性可以是定量的(可測量的),或是定性的(可比較的),這取決於如何評價以及由服務組織或顧客進行評價。
7參見GB/T 19004.2。
3.2.5 旅遊服務提供 service delivery in tourism
提供某項旅遊服務所必需的供方活動。
注8:參見GB/T 19004.2。
3.2.6 旅遊服務等級 service grade in tourism
對功能用途相同的旅遊産品或服務,按照適應于不同需要的特性而進行分類或分級的標識。
3.2.6.1 星級 star
用特定的星形符號及其數量表示旅遊服務設施等級的方式。
3.2.6.2 星級評定 star-rating
由國家或省、自治區、直轄市旅遊行政主管部門按照相應的星級標準對旅遊設施、産品或服務進行的等級確定。
注9:參見GB/T 6583,GB/T 14308。
3.3 旅遊服務産品 product of service in tourism
由實物和服務綜合構成的,向旅遊者銷售的旅遊項目。其特徵是服務成為産品構成的主體,其具體展示主要有線路、活動和食宿。旅遊者可以購買整體産品(如綜合包價旅遊),也可以購買某一單項旅遊産品(如航班座位,飯店客房)。
3.3.1 觀光旅遊 sightseeing tour
以參觀、欣賞自然景觀和民俗風情為主要目的和遊覽內容的旅遊消費活動。
3.3.2 度假旅遊 vacation tour
以度假和休閒為主要目的和內容的一種旅遊消費活動。
3.3.3 專項旅遊 specific tour
為社會、經濟、文化、科研、修學、宗教、保健等某一專門目的而進行的旅遊活動。
3.3.4 會議旅遊 convention tour
由跨國界或跨地域的人員參加的,以組織、參加會議為主要目的,並提供參觀遊覽服務的一種旅遊活動。
3.3.5 獎勵旅遊 incentive travel
由企業或社會團體提供費用,以獎勵為目的的一種旅遊活動。
3.3.6 特種旅遊 special interest tour
由旅遊行政主管部門和相關主管部門專門批准,並進行總體協調的具有競技性和強烈個人體驗的旅遊活動。一般需要提前申報計劃。如探險、狩獵、潛水、登山、汽車拉力賽及洲際、跨國汽車旅行等。
4 旅遊服務要素
為使旅遊者旅程順利,獲得參觀遊覽的滿意效果,由各類旅遊企業提供的交通、遊覽、住宿、餐飲、購物、娛樂等方面的基本服務內容。
4.1 旅行社 travel service;travel agency
依法設立並具有法人資格,主要從事招徠、接待旅遊者,組織旅遊活動,實行獨立核算的企業。
4.1.1 導遊人員 tour guide
持有中華人民共和國導遊資格證書和導遊證,受旅行社委派,按照接待計劃,從事陪同旅遊團(者)參觀、遊覽等事務的工作人員。
注10:導遊人員分為全程陪同導遊人員、地方陪同導遊人員和景點導遊人員。
4.1.2 海外領隊 overseas escort
受海外旅行社委派,全權代表該旅行社帶領旅遊團從事旅遊活動的工作人員。
4.2 旅遊交通 tourist communications
為旅遊者在旅遊過程中提供運輸工具及其配套的服務系統。
4.2.1 旅遊汽車 tourist automobile
為旅遊團隊(者)提供的、一般需要預訂的客運汽車。
4.2.2 旅遊船 cruise ship
有24小時以上(含24小時)連續航運能力,以經營接待旅遊者為主,併為旅遊者提供娛樂、食宿和導遊服務的客船。
4.2.3 遊覽船 sightseeing boat;sightseeing ship
以經營接待旅遊者為主,主要為旅遊者提供沿途觀光、導遊講解等服務的客船。
4.2.4 星級遊船 star-rated cruise ship
經國家或省、自治區、直轄市旅遊行政主管部門依照有關國家標準和規定進行星級評定,獲得星級稱號的遊船。
4.3 旅遊住宿 tourist lodging
為旅遊者旅遊過程中提供的住宿設施及其服務的總和。
4.3.1 旅遊涉外飯店 hotels catering to overseas tourists
經有關行政主管部門批准,允許接待海外來華旅遊者的旅遊飯店。
4.3.2 星級飯店 star-rated hotel
經國家或省、自治區、直轄市旅遊行政主管部門依照有關國家標準和規定進行星級評定,獲得星級稱號的旅遊涉外飯店。
4.3.3 涉外公寓 apartment for aliens
經有關行政主管部門批准,可租售給海外來華人士居住,並提供配套生活服務設施的高級住宅。
4.3.4 星級公寓 star-rated apartment
經國家或省、自治區、直轄市旅遊行政部門依照有關國家標準和規定進行星級評定,獲得星級稱號的涉外公寓。
4.3.5 涉外寫字樓 office buiding for aliens
經有關行政主管部門批准,可供境外組織、企業或辦事機構租購的,服務完善、功能配套的辦公和生活設施。
4.4 旅遊餐飲 tourist catering
為旅遊者旅行遊覽過程中提供的餐飲服務。
4.4.1 旅遊定點餐館 designated tourist restaurant
經旅遊行政主管部門批准,並頒發定點標誌,推薦作為接待海內外旅遊團隊的就餐場所。
4.4.2 旅遊團隊餐 meals for tour group
旅遊定點餐館按照事先與旅行社商定的餐飲價格、餐飲品質和數量等要求,為旅遊團隊提供的普通正餐,一般不包括團隊風味餐。
4.5 遊覽地 place of sightseeing
旅遊者開展遊覽活動的地理區域。
4.5.1 遊覽區 sightseeing district
旅遊資源比較豐富、集中,具有較高觀賞、遊覽價值,設施比較配套、具有一定接待能力的地理區域。
4.5.2 度假區 holiday resort
具有良好的自然環境和配套的旅遊基礎設施,集住宿、度假、休閒、遊覽、娛樂為一體的綜合功能區。
4.5.3 遊覽點 sightseeing spot
具有旅遊吸引物與配套服務的遊覽地點。
4.5.4 參觀點 visiting spot
供旅遊者了解社會、增長知識、豐富閱歷的場所,一般只提供講解服務。
4.6 旅遊購物 tourist shopping
旅遊者在旅遊過程中購買商品的活動,這些商品一般具有紀念、欣賞、保值、饋贈意義或實用價值,主要包括旅遊紀念品、旅遊工藝品、旅遊用品、旅遊食品和其他商品五大類。
4.6.1 旅遊定點商店 designated tourist shop
經旅遊行政主管部門批准,並頒發定點標誌,推薦接待海外來華旅遊者購物的商店。
4.7 旅遊娛樂 tourist recreation
旅遊者在旅遊過程中享受或參與的各類娛樂活動。
4.7.1 文化類旅遊娛樂場所 tourist recreational spot of cultural kind
具有文化觀賞性或文化參與性的旅遊娛樂場所。如劇場、歌舞廳、卡拉OK廳等。
4.7.2 康樂類旅遊娛樂場所 tourist recreational spot of health and pleasure kind
擁有遊樂、保健和健身設施及配套服務的旅遊娛樂場所。如遊樂園、健身房、保齡球場等。
5 旅遊服務品質管理
旅遊行政主管部門和旅遊企業為提高旅遊行業的服務品質而制定的品質目標和實現該目標所 採取的各種手段。
5.1 服務 service
為滿足顧客的需要,供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所産生的結果(GB/T 19004.2)。
注
11 在接觸面上,供方或顧客可能由人員或裝備來代表。
12 對於服務提供,在與供方接觸面上顧客的活動可能是實質所在。
13 有形産品的提供或使用可能成為服務的一個部分。
14 服務可能與有形産品的製造和供應結合在一起。
5.2 旅遊服務品質 service quality in tourism
旅遊服務活動所能達到規定效果和滿足旅遊者需求的能力與程度。
5.3 旅遊服務規範 service specification in tourism
為達到某一服務標準而採取的以程式化、定量化、制度化為主要內容的科學方法。
5.4 旅遊服務品質標準 standards of service quality in tourism
由有關各方協商一致,經國家標準化管理部門或旅遊行政管理部門批准,按照特定形式發佈 ,對旅遊服務品質應達到的數量和品質要求所作的統一規定,作為旅遊服務的供方共同遵守的準則。
5.5 旅遊服務品質評定 evaluation of service quality in tourism
由旅遊行政主管部門組織旅遊者、專職品質評定人員和有關專家,按照旅遊服務品質標準的 要求,對旅遊企業服務品質進行的綜合評估。
5.6 旅遊服務品質認證 validation of service quality in tourism
旅遊行政主管部門根據旅遊服務品質標準,對符合要求的旅遊服務企業進行資格認證,並頒 發相應的品質認證書的活動。
5.7 旅遊安全管理 management of tourist safety
旅遊行政主管部門採取各種有效措施,保護旅遊者在遊覽參觀過程中的人身財産安全的活動 。如制定的落實安全制度、檢查安全設施及對事故的處理等。
5.8 旅遊投訴管理 handling of tourist complaint
旅遊行政主管部門對旅遊投訴的受理和處理行為。
5.8.1 旅遊投訴 tourist complaint
旅遊者向旅遊行政管理部門提出的對旅遊服務品質不滿意的口頭或書面上的表示。
5.8.2 旅遊投訴理賠 settlement of tourist complaint
旅遊行政主管部門對旅遊投訴的處理過程及作出責任方的賠償裁定。
附錄A
(提示的附錄)
中文索引
術語名稱……………………………頁次
參觀點………………………………4.5.4
導遊人員……………………………4.1.1
度假旅遊……………………………3.3.2
度假區………………………………4.5.2
服務……………………………………5.1
顧客……………………………………3.1
觀光旅遊……………………………3.3.1
海外領隊……………………………4.1.2
會議旅遊……………………………3.3.4
獎勵旅遊……………………………3.3.5
康樂類旅遊娛樂場所………………4.7.2
旅行社…………………………………4.1
旅遊安全管理…………………………5.7
旅遊餐飲………………………………4.4
旅遊船………………………………4.2.2
旅遊定點餐館………………………4.4.1
旅遊定點企業………………………3.2.3
旅遊定點商店………………………4.6.1
旅遊服務産品…………………………3.3
旅遊服務等級………………………3.2.6
旅遊服務供方…………………………3.2
旅遊服務規範…………………………5.3
旅遊服務企業………………………3.2.2
旅遊服務特性………………………3.2.4
旅遊服務提供………………………3.2.5
旅遊服務需方…………………………3.1
旅遊服務品質…………………………5.2
旅遊服務品質標準……………………5.4
旅遊服務品質評定……………………5.5
旅遊服務品質認證……………………5.6
旅遊服務組織………………………3.2.1
旅遊購物………………………………4.6
旅遊交通………………………………4.2
旅遊汽車……………………………4.2.1
旅遊散客……………………………3.1.2
旅遊涉外飯店………………………4.3.1
旅遊投訴……………………………5.8.1
旅遊投訴管理…………………………5.8
旅遊投訴理賠………………………5.8.2
旅遊團隊……………………………3.1.3
旅遊團隊餐…………………………4.4.2
旅遊娛樂………………………………4.7
旅遊者………………………………3.1.1
旅遊住宿………………………………4.3
涉外公寓……………………………4.3.3
涉外寫字樓…………………………4.3.5
特種旅遊……………………………3.3.6
文化類旅遊娛樂場所………………4.7.1
星級………………………………3.2.6.1
星級飯店……………………………4.3.2
星級公寓……………………………4.3.4
星級評定…………………………3.2.6.2
星級遊船……………………………4.2.4
遊覽船………………………………4.2.3
遊覽地…………………………………4.5
遊覽點………………………………4.5.3
遊覽區………………………………4.5.1
專項旅遊……………………………3.3.3
附錄B
(提示的附錄)
英文索引
apartment for aliens……………………………………………………4.3.3
business second party of tourist service……………………………3.1
characteristics of service in tourism………………………………3.2.4
convention tour……………………………………………………………3.3.4
cruise ship…………………………………………………………………4.2.2
customer………………………………………………………………………3.1
designated tourism enterprises………………………………………3.2.3
designated tourist restaurant…………………………………………4.4.1
designated tourist shop…………………………………………………4.6.1
enterprise of service in tourism………………………………………3.2.2
evaluation of service quality in tourism……………………………5.5
handling of tourist complaint……………………………………………5.8
holiday resort………………………………………………………………4.5.2
hotels catering to overseas tourists…………………………………4.3.1
incentive travel……………………………………………………………3.3.5
independent traveler………………………………………………………3.1.2
management of tourist safety………………………………………………5.7
meals for tour group………………………………………………………4.4.2
office building for aliens………………………………………………4.3.5
overseas escort………………………………………………………………4.1.2
place of sightseeing…………………………………………………………4.5
product of service in tourism………………………………………………3.3
service……………………………………………………………………………5.1
service delivery in tourism………………………………………………3.2.5
service grade in tourism…………………………………………………3.2.6
service organization in tourism…………………………………………3.2.1
service quality in tourism…………………………………………………5.2
service specification in tourism…………………………………………5.3
service supplier in tourism…………………………………………………3.2
settlement of tourist complaint…………………………………………5.8.2
sightseeing boat………………………………………………………………4.2.3
sightseeing district…………………………………………………………4.5.1
sightseeing ship………………………………………………………………4.2.3
sightseeing spot………………………………………………………………4.5.3
sightseeing tour………………………………………………………………3.3.1
special interest tour…………………………………………………………3.3.6
specific tour……………………………………………………………………3.3.3
standards of service quality in tourism……………………………………5.4
star……………………………………………………………………………3.2.6.1
star-rated apartment…………………………………………………………4.3.4
star-rated cruise ship………………………………………………………4.2.4
star-rated hotel………………………………………………………………4.3.2
star-rating…………………………………………………………………3.2.6.2
tour group………………………………………………………………………3.1.3
tour guide………………………………………………………………………4.1.1
tourist…………………………………………………………………………3.1.1
tourist automobile……………………………………………………………4.2.1
tourist catering…………………………………………………………………4.4
tourist communications…………………………………………………………4.2
tourist complaint………………………………………………………………5.8.1
tourist lodging…………………………………………………………………4.3
tourist recreation………………………………………………………………4.7
tourist recreational spot of cultural kind……………………………4.7.1
tourist recreational spot of health and pleasure kind………………4.7.2
tourist shopping…………………………………………………………………4.6
travel agency……………………………………………………………………4.1
travel service……………………………………………………………………4.1
vacation tour……………………………………………………………………3.3.2
validation of service quality in tourism…………………………………5.6
visiting spot……………………………………………………………………4.5.4
中華人民共和國國家旅遊局