■時間:5月8日
■致電人:錢女士
■事由:飛機延遲並更改了登機口,但飛機即將起飛時航空公司才廣播通知更改登機口,導致我沒有乘上飛機。我要求航空公司彌補我重新購買機票(全價票)與原機票(6折票)之間的差價400元損失,而航空公司責成北京辦事處的工作人員答覆我,因不可抗力因素不予彌補
■錢女士:13點55分聽到更改登機口,13點59分飛機起飛,儘管我抱著孩子飛奔,但還是晚了
錢女士稱,4月30日,我帶著2歲的女兒在首都機場準備乘坐上海航空公司13:25分起飛的FM152號航班去杭州。領取了兩張登机證後,按照登記牌上顯示,我們到達32號登機口,上方的紅色熒光屏也顯示了“FM152杭州”字樣。離起飛時間只有5分鐘的時候,我聽到廣播裏播送FM152航班因延遲剛剛降落在首都機場。可我看見32號登機口依然在檢飛往重慶的票,我馬上詢問剪票口工作人員FM152是否還在此候機,工作人員告訴我還沒有接到更換登機口的通知。13點30分,我帶孩子去衛生間,過了20分鐘,我帶孩子返回32號登機口坐在椅子上繼續等待。13點55分,廣播裏響起了“乘坐FM152前往杭州去的旅客請注意,請在24號登機口登機,您乘坐的飛機就要起飛了”,我抱起孩子就往24號登機口飛奔,13點59分,我到達24號登機口,工作人員告訴我飛機剛剛起飛。
事情發生後,上海航空公司未做任何補救,24號登機口也沒有上海航空公司的人出面來解釋並安排後續事宜,只有一個工作人員告訴我,唯一的解決辦法是去退票,遭受突如其來的變故,我的精神幾乎崩潰。我拖著行李、抱著2歲的孩子在機場狂奔,辦理簽字、退票、蓋章一系列手續,上海航空公司後幾班飛機全都滿員無法安排,除非再重買其他航空公司的機票,萬般無奈之下,我重新購買了東方航空公司去杭州的機票;在杭州準備接我的丈夫,得知此情況後,立即致電上海航空公司總部進行投訴,工作人員只詢問了情況,沒有進行道歉。我要求上海航空公司彌補我重新購買機票(全價票)與原機票(6折票)之間的差價400元損失,上海航空公司責成北京辦事處的工作人員答覆我,因不可抗力因素不予彌補。
■民航:此事正在調查
5月10日,記者致電民航總局運輸管理司投訴部,負責人李女士接受了記者的採訪。李女士稱,接到錢女士的投訴後,我們正積極處理。目前,我們只是了解錢女士一方面的情況,上海航空公司方面我們還沒聯繫上。李女士稱,此種投訴很多,旅客漏乘的原因很多,主要還是旅客不在指定的區域內等候,廣播提示的時候,由於候機大廳比較大旅客難以聽到;再就是航空公司對旅客提供資訊不到位,服務水準有待提高。
此事處理結果如何,記者將繼續予以關注。毅君
《北京青年報》2002年5月14日