■致電人：錢女士

    ■事由：飛機延遲並更改了登機口，但飛機即將起飛時航空公司才廣播通知更改登機口，導致我沒有乘上飛機。我要求航空公司彌補我重新購買機票（全價票）與原機票（6折票）之間的差價400元損失，而航空公司責成北京辦事處的工作人員答覆我，因不可抗力因素不予彌補

    ■錢女士：13點55分聽到更改登機口，13點59分飛機起飛，儘管我抱著孩子飛奔，但還是晚了

    錢女士稱，4月30日，我帶著2歲的女兒在首都機場準備乘坐上海航空公司13：25分起飛的FM152號航班去杭州。領取了兩張登机證後，按照登記牌上顯示，我們到達32號登機口，上方的紅色熒光屏也顯示了“FM152杭州”字樣。離起飛時間只有5分鐘的時候，我聽到廣播裏播送FM152航班因延遲剛剛降落在首都機場。可我看見32號登機口依然在檢飛往重慶的票，我馬上詢問剪票口工作人員FM152是否還在此候機，工作人員告訴我還沒有接到更換登機口的通知。13點30分，我帶孩子去衛生間，過了20分鐘，我帶孩子返回32號登機口坐在椅子上繼續等待。13點55分，廣播裏響起了“乘坐FM152前往杭州去的旅客請注意，請在24號登機口登機，您乘坐的飛機就要起飛了”，我抱起孩子就往24號登機口飛奔，13點59分，我到達24號登機口，工作人員告訴我飛機剛剛起飛。

    事情發生後，上海航空公司未做任何補救，24號登機口也沒有上海航空公司的人出面來解釋並安排後續事宜，只有一個工作人員告訴我，唯一的解決辦法是去退票，遭受突如其來的變故，我的精神幾乎崩潰。我拖著行李、抱著2歲的孩子在機場狂奔，辦理簽字、退票、蓋章一系列手續，上海航空公司後幾班飛機全都滿員無法安排，除非再重買其他航空公司的機票，萬般無奈之下，我重新購買了東方航空公司去杭州的機票；在杭州準備接我的丈夫，得知此情況後，立即致電上海航空公司總部進行投訴，工作人員只詢問了情況，沒有進行道歉。我要求上海航空公司彌補我重新購買機票（全價票）與原機票（6折票）之間的差價400元損失，上海航空公司責成北京辦事處的工作人員答覆我，因不可抗力因素不予彌補。

    ■民航：此事正在調查

    5月10日，記者致電民航總局運輸管理司投訴部，負責人李女士接受了記者的採訪。李女士稱，接到錢女士的投訴後，我們正積極處理。目前，我們只是了解錢女士一方面的情況，上海航空公司方面我們還沒聯繫上。李女士稱，此種投訴很多，旅客漏乘的原因很多，主要還是旅客不在指定的區域內等候，廣播提示的時候，由於候機大廳比較大旅客難以聽到；再就是航空公司對旅客提供資訊不到位，服務水準有待提高。

    此事處理結果如何，記者將繼續予以關注。毅君

    《北京青年報》2002年5月14日