轟轟烈烈的電信資費大戰，表面上看吸引了大量用戶，促進了我國行動通訊市場的繁榮。但實際上呢？國有資産大量流失，企業的利潤水準不斷下降，網路優化、維護等後續工作無法很好完成，難以保證通話品質，最終也損害了消費者的利益。

    更有甚者，價格大戰造成了我國電信市場的過度開發和惡性開發。有業內人士指出，我國行動通訊市場的發展，比整個國民經濟的發展至少提前了5年。也就是説，電信企業是靠掠奪未來的用戶維持今天的高速增長。這種高速增長掩蓋了很多問題，比如説業務開發落後、服務水準低下、內部管理粗放等等。如果停留在這一層次上，國內的電信企業是無法抵禦國外巨頭衝擊的。

    從去年下半年開始，電信業“增量不增收”的窘境已經顯現，嚴重制約了其發展後勁。正因如此，國內的電信企業開始認識到，除了低層次的價格戰之外，還應在管理、業務、服務等方面下工夫。比如説中國移動提出的“服務業務雙領先”戰略、中國聯通提出的“兩新兩高一綜合”戰略等。具體來説，目前國內電信企業的競爭重點放在兩個方面：開發新業務和提供優質服務。

    新業務開發方面，數據業務正成為一個突破口。手機短信的火爆，讓電信企業們看到了無線數據業務的巨大潛力。除了點對點的短信外，中國移動等正在開發行業應用解決方案。在吉林移動，據其副總經理姜正新介紹，無線數據業務的應用已滲透到生活的各個層面。比如説一汽集團GPS汽車定位系統。利用中國移動強大的網路覆蓋能力，為一汽集團所屬車輛提供定位服務。GPS中心可以在電子地圖上看到自己公司車輛的所在位置，包括所在地點經緯度、速度、方向、街道等資訊，同時車載終端可以將報警服務等信號傳到監控終端。目前已發展到2000多部車，而且以每月200輛左右的速度遞增。

    比如説吉林省公安廳“在網通緝”系統。公安人員在執勤的時候，如遇到可疑人員，可以通過手機把可疑人員的身份證號碼以短信方式發送到公安廳管理中心，3至5秒後執勤人員會得到反饋資訊，確定此人是否為在逃犯。如遇到可疑車輛，執勤人員可用同樣方式把車牌號碼發送到管理中心，會馬上得到該車輛是否有違章記錄等。

    再比如説高考成績查詢系統。吉林移動開通了特服號碼622（中考成績）、789（高考成績），考生或家長只需通過短信發送准考證號碼到622或789，就可以適時查詢自己的考試成績。目前吉林移動還正與省人事廳合作，計劃開通職稱考試查詢系統。

    服務創優方面，各電信企業正開展差異化服務和親情服務。在吉林移動，為VIP用戶購買了保險，在全國範圍內開辦了600多家聯盟店為用戶提供消費折扣，在部分機場、火車站建立了VIP室和優先通道，並在大部分地市成立了VIP俱樂部。

    針對用戶經常抱怨的服務項目，吉林移動進行了客戶滿意改進計劃。比如説帳單獲取方面，目前吉林移動為用戶提供了8種免費獲取話費詳細帳單的渠道，包括短信查詢、郵件發送、網上營業廳、免費郵寄、1860傳真發送、營業廳自助列印等多種方式。比如説客戶投訴方面，吉林移動建立了投訴跟蹤系統，對投訴用戶、投訴時間、投訴內容、相關部門、回復時間等都予以跟蹤考核，使投訴能在短期內得到解決。

    “客戶在服務網上任何一點、任何時間提出要求，都能做到一觸即發、全網聯動、快速反應。這就是我們追求的目標”，吉林移動長春行銷中心經理薛長春如是説。有一次，半夜11點左右，1860接到客戶電話，説第二天早晨要出差，偏偏手機壞了。1860馬上派單給終端維修，終端維修24小時流動服務人員立即趕往客戶家中到府服務，卻發現不是手機的毛病，而是客戶使用不當，把卡燒了。於是又馬上趕回1860，為客戶辦理了補卡後再返回客戶家中送卡到府，離開客戶家的時候已是淩晨兩點多鐘了。

    僅靠價格戰來爭奪用戶，國內電信企業很難步步登高，整個市場的高速增長也會如曇花一現。只有從滿足客戶需求出發，實施業務創新和服務創優，才能保證整個行業的繁榮和每個企業的成長。

    《經濟日報》 2002年9月27日