一位長城借記卡用戶，異地取款時發現卡上的款不翼而飛，導致一家人因此差點陷入“斷炊”困境，在尋求此事解決的過程中，又經歷了一番此生難忘的遭遇。日前，他憤然向記者投訴。
被氣壞了的龍先生
來自湖南的龍先生顯然是氣壞了！8月14日下午快下班時，他打來電話，10多分鐘後，人就急匆匆闖進了辦公室，把一份列印好的《投訴書》交給我。他説：我剛去了北海市消協，向他們也作了投訴。
《投訴書》大意如下——
龍先生在北海買了一套房子，6月26日晚和妻子、女兒抵達北海，打算安家。為了旅途安全，他帶了5000元現金，臨行前特意在衡陽辦了一張存有1.1萬元的中國銀行長城借記卡。隨後幾天，他分3次從自動櫃員機共取了 5000元購買生活用品，7月4日再取款時，發現本應有6000 元的卡上，只剩下3479.54元，龍先生趕緊到櫃員機旁的中行北海分行分理處詢問究竟，營業員讓他等待答覆。7 月10日他再去取款，竟發現卡上又被劃走了2000元。此時身上只有40元現金、卻欠著1100元電腦款和300元抽油煙機款的龍先生急壞了，從10日到15日，他在尋求解決此事過程中經歷了此生難忘的一番遭遇：他向衡陽中行打了10 個長話，幾經輾轉終於找到了經辦的一位郭小姐，對方要求他回衡陽解決。這個顯然沒有“設身處地”的建議叫他又氣又急，龍先生又向中行湖南省分行打去4個長話，接電話的人請示領導後説：他們只管長城信用卡，不管長城借記卡,“我們忙，你自己解決。”龍先生萬般無奈向中行北海分行“苦苦相求”，北海中行答應發傳真和衡陽方面聯繫。11、12、13日，他每天到櫃員機查詢，均未見錯劃的款補回，面臨“斷炊”的龍先生14日急電長沙其哥哥送錢過來，15日，龍的哥哥乘飛機抵北海，下午他再到櫃員機查詢，竟發現卡裏奇跡般補回了2500元。而這時，龍全家已吃了4天饅頭，並因沒錢買席子睡了幾天光板床。到8月4日，龍先生查詢發現卡裏被錯劃的錢已全部補齊。
龍先生詳細敘述了在與中行衡陽分行、湖南分行和北海分行交涉過程中，有關部門人員事不關已的推託情形。他責問：發生這件事的責任全部在銀行方面，我的交通費、通訊費、精神上的損失，該如何賠償？
接到投訴書後，為慎重起見，8月15日下午，記者附函將之傳真到了中行衡陽分行，希望對投訴的有關問題作出解釋。
銀行方面的説法
8月16日上午，一份蓋著“中國銀行衡陽分行零售業務科”印戳的《關於客戶投訴的回函》傳到了記者手裏，作了3點答覆：
一，為什麼客戶未取到款又下了賬（即卡上被劃走款）？
此問題絕非銀行內部人員作案挪用客戶資金，造成的原因是當客戶在櫃員機上做過取款交易後又旋即取消，由於電腦系統響應時間差導致資訊被接收而取消資訊未被接收。
二，第一筆2500元錯賬，客戶7月10日與銀行聯繫，我行與省分行聯繫，于7月12日即予糾正；第二筆2000元錯賬，省分行未待客戶聯繫即予以自動調正。“在客戶與銀行銜接期間，北海市中行、衡陽市中行、湖南省中行均予以了積極處理，對客戶是負責的也是真誠的。”
三、對客戶的遭遇我行深表同情和歉意，但客戶投訴 “11、12、13日每天到櫃檯機（查詢），均未到款”與實際情況不符，事實上我行于7月12日已經補回了錯賬2510 元。
回函對“新華社作為人民喉舌負責任地調查處理此案例表示由衷敬意和感謝”，並表示“將繼續查明有關情況，與客戶協商合理的善後事宜”。
“我要求精神損害賠償”
8月16日下午，記者將中行衡陽分行的答覆告知龍先生，龍先生對這一答覆強烈不滿，認為“當面撒謊”。他出示了一張7月12日的櫃員機客戶通知單，上面“轉入賬戶”一欄為空白。他説：“7月4日發現款被錯劃後，我立即用長話給中行衡陽分行打電話，請求立即更正，現在竟説是10日才與他們聯繫；而就在16日上午，中行衡陽分行一位主管科長還打電話向我表示道歉，親口告訴我第一筆錯款是7月14日更正的，現在卻回復12日就更正了，用意何在？”
龍先生對電腦系統響應時間差造成錯劃不以為然。他否認自己有過做了取款交易旋即又取消的舉動，因為“當時我急著要取款還賒欠的電腦款”，“退一步説，如果這樣簡單的差錯都不能自糾，發行這種卡豈不是害人？在短短幾天時間內，同一張卡竟發生兩次錯劃，叫用戶如何相信你的可靠性？”他質問道。
龍先生告訴記者，中行北海分行零售業務部的龐經理剛給他打過電話，轉達了領導的兩條意見：一，中行北海分行對此事沒有任何責任；二，中行北海分行不支援對此事賠償。他對龐經理為協調此事的努力表示感謝，同時認為行領導的這種態度“令人失望”，連句道歉的話都沒有， “我7月4日發現被錯劃款，向營業處人員請求更正，並告知身上只有100多元錢，堅持不了多久就沒飯吃，答覆是一個星期就可解決，到了10日才告訴我要去分行解決…… 難道不正是中行北海分行的辦事人員説話不負責任，辦事拖拉，才導致我處境如此艱難嗎？”
龍先生還敘述了在分行受到的冷遇：一位經辦人找到底單後冷冷地説：“這筆款已取消，不是我們的責任！” 把他晾在櫃檯邊；他敲玻璃想再問一下對方，卻招來了一個保安。後來龐經理交代可以先辦授權把款給他，經辦的女辦事員叫他等著，他等了近兩個小時後，對方竟把他的事忘得一乾二淨，信口推託説“你的問題解決不了。”
龍先生説：我本來並不需哥哥坐飛機送錢過來，辦一個通存通兌的存摺就行了，但中行辦事人員把時間給耽誤了；再説我的卡一錯再錯，如果那邊存了款我這邊又取不出來，豈不更麻煩？
龍先生希望這件事他能得到賠償。他説，經濟上總共損失也不過2000多塊錢，主要是精神損害，因為銀行單方面的過失，使自己身在異地、陷入困境。“銀行體會過我只有40塊錢，一家3口不得不吃饅頭、睡光板床的滋味嗎？我預約到醫院門診補牙，上藥後痛得要命，卻沒錢去補，誰讓我遭這個罪？老實説，賠錢並不是我的目的，但有必要通過此事糾正這種辦事作風和對用戶的態度。我的卡7 月4日出錯，8月4日才改正，整整一個月，如果他們當初有答覆記者的效率和態度就好了。”
龍先生還提到了WTO，“中國即將入世了，銀行要以嶄新的姿態面對國際競爭，這樣的效率和服務態度，行嗎？ ”
新華社 2001年08月29日
