不久前，聯想在發佈三年業務規劃時，提出一個新名詞“客戶體驗”，用公司老總楊元慶的話説，客戶體驗是公司業務調整的初衷。他説，公司高層為此專門到美國高科技公司取經，而自己聽到最多的一個詞，也就是“客戶體驗。”

    今年初，微軟推出的作業系統新品Windows XP，其中XP就強調了“客戶體驗”。如今，不少企業已經在嘗試向用戶提供一種體驗，以區別於其他同類産品。

    大約30年前，服務經濟開始成為經濟增長的發動機。習慣於有形物品的人們對無形的服務經歷了一個從不適應到適應的過程。然而，根據兩位美國作者約瑟夫派恩和詹姆斯吉爾摩的説法，服務正在被某種更加不可捉摸、更易引起爭議的東西所取代，這種東西就是體驗。派恩和吉爾摩首先在《哈佛商業評論》中提出“體驗”的概念，接著出了一本叫做《體驗經濟》的專著，這本書的副標題是“工作是劇場，每家企業都是一個舞臺”。作者宣稱，我們正邁入體驗經濟的門檻。

    他們舉例説，美國迪斯尼樂園、拉斯維加斯賭城、硬石餐廳等都是體驗經濟的先驅。但是，目前大部分的企業還只是對産品與服務收費，顯示體驗經濟尚未成熟。企業要向尋求體驗的顧客收取門票，才算將體驗當做經濟商品銷售，真正邁入體驗經濟。今後，越來越多的商家除了確保商品的品質、包裝以及完善的售後服務外，還將在出售商品的過程中向消費者傳達盡可能多的“吸引”資訊——也就是所説的“體驗”。像公園裏的電動遊戲、能參與農活的農莊等，甚至已是在直接出售某種“體驗”。

    1999年第12期美國《時代》雜誌預言， 2015年前後，發達國家將進入休閒娛樂時代，休閒娛樂在美國的國民生産總值中將佔有一半的份額，新技術和其他一些趨勢可以讓人把生命中的50%的時間用於休閒娛樂。事實上，當前休閒娛樂産業已成為美國第一位的經濟活動。據美國有關部門的統計顯示：美國人有1/3的時間用於休閒娛樂，有2/3的收入用於休閒娛樂，有1/3的土地面積用於休閒娛樂。

    而在休閒娛樂中，“體驗”更將成為一種意義豐富的商品。而休閒娛樂在數字技術的發展過程，被賦予了更為嶄新的內涵。因為數字技術和網際網路幾乎可以把所有的産品和服務都轉變為商品。但即使是最狂熱的網迷也仍然渴望真實的接觸，在網路經濟中，僅僅提供商品和服務是不夠的，還必須創造體驗。

    北京青年報 2001年07月19日