本次調查發現，13%的用戶認為，其産品提供商在服務方面很有創新意義，有37.2%的用戶認為稍有創新，而49.8%的用戶認為行動電話企業在服務方面缺乏創新。

    數據顯示，服務投訴問題正在日益普遍。18.2%的行動電話用戶有過投訴經歷，而23.8%的用戶儘管遇到過服務問題，但沒有投訴，58%的用戶沒有遇見過服務問題。在18.2%的投訴經歷者中，認為投訴處理比較滿意的達到60.5%，有9.8%的用戶對投訴處理明確表示不滿。用戶對廠商承諾內容的滿意度為37.2%，服務承諾兌現的滿意度也只有37.7%。這説明，不僅廠商的服務承諾不能滿足用戶需求，或者説與用戶需求不一致，而且，服務承諾的兌現情況也相當不樂觀。

    調查研究者認為，中國行動電話市場，無論電話諮詢還是銷售人員、技術人員的諮詢服務，其水準都有顯著提高。本次調查顯示，服務的方便性、服務態度和服務效果等具體指標的滿意度分別達到76.3%、68.8%和65.3%。由此可以看出，儘管諮詢服務只是行動電話服務的其中一部分，廠商也給予了極大的關注和支援。

    中國經濟時報 2002年09月05日