要説沃爾頓,就不能不提他的父親薩姆,因為作為2001年世界新首富的沃爾頓,自父親那裏承襲了兩樣東西:數以百億美元計的財富和低調的作風。沃爾頓是全球最大零售商“沃爾-馬特”的老闆,曾經慷慨捐出數億美元給美國5所大學。不過,人們在沃爾-馬特的網頁上根本找不到沃爾頓的“玉照”,外界只知道他現居於阿肯色州故居附近,過著有節制而絕非窮奢極侈的生活,不像比爾 蓋茨那樣,大興土木建豪宅,至於其他個人資料一一欠奉。
在處事作風上,沃爾頓可謂深得父親薩姆的真傳。薩姆1962年創辦了沃爾-馬特連鎖店。精明的薩姆認為,如果商店提供足夠多的商品和良好的服務,消費者肯定會蜂擁而至。薩姆的判斷是正確的,沃爾-馬特正是靠著提供品種齊全的商品、會員制、國際合作、和倉儲俱樂部以及良好的服務獲得了越來越多的顧客的信任,經過幾十年的努力,終於成為全球頭號連鎖店,賺得一桶又一桶的“金銀”。
但是他仍然堅持駕駛一輛舊貨車,或到平價理髮店剪髮。沃爾頓的父親説:“傳媒經常把我描述成真正平庸、古怪的隱士。”及至後來,當不斷有人到府向父親要錢討捐款時,沃爾頓開始覺得,讓世人知道自己是大富翁的人,最後只會毀掉一生,而這正是沃爾頓自小就得到的教誨。直到現在,沃爾-馬特獲得顧客喜愛的關鍵一點仍是其獨有的“鄉土”理念。每天早上,購物者都會在進店時受到店員的問候;每家連鎖店每年都要為當地一些高中畢業生提供大學獎學金;平常經常義賣烤餅,所得收入全部捐給當地的慈善機構;當地生産的商品優先購進,並被擺在最顯眼的位置;商店會員有權決定把善款捐到哪去;通過商店贊助的“兒童奇跡網路”民間組織為附近的兒童醫院募捐;將某些會員培養成“綠色協調員”,通過他們的幫助,使更多的人意識到環境保護的重要性。
待客之道:“太陽下山”規則
一個禮拜天的早上,阿肯色州一家沃爾-馬特連鎖店的藥劑師吉夫在家裏休息時接到商店同事打來的電話,説他的一名客戶(糖尿病患者)不小心把她購買的胰島素扔進垃圾處理箱裏了。糖尿病人如果缺了胰島素,將是非常危險的。吉夫立即趕回商店,打開藥房,填寫了那名客戶的處方,將藥給病人送去。
這只是沃爾-馬特店員所嚴格遵守的“太陽下山”規則的其中一條。沃爾-馬特各連鎖店的生意都非常多,店員非常忙碌,大家互相依賴。而當天的事情在太陽下山之前必須幹完是每個店員必須達到的標準,不管是鄉下的連鎖店還是鬧市區的連鎖店,只要顧客提出要求,店員就必須在當天滿足顧客。這就是沃爾-馬特的工作原則。
“太陽下山”規則是沃爾-馬特的創辦人薩姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的,今天它仍是沃爾-馬特企業文化的重要組成部分,也是顧客一提沃爾-馬特的店員,無不伸大拇指的原因。
“太陽下山”這一規則與薩姆的“尊敬每一個人,服務顧客,力求完美”三個基本信仰是完全一致的。沃爾-馬特店員深知客戶生活在一個忙碌的世界裏,“太陽下山”規則只是沃爾-馬特店員表明他們關心客戶的方式之一。
面對顧客:“十英尺態度”
沃爾-馬特服務客戶的秘訣之一是該公司的“十英尺的態度”,沃爾頓經常對店員説:“我希望你向我保證,無論什麼時候,當客戶與你的距離在十英尺之內時,你就會注視著他的眼睛,問他是否需要你的幫助。”這就是現在店員們都牢記在心的“十英尺的態度”。
事實上,沃爾頓的父親薩姆從年輕時候就這樣做了。他很有志向,又具有競爭精神。到在密蘇裏大學上學時,薩姆決定競選大學學生會主席。用他的話説就是:“我很早就學到了成為校園領袖的秘訣,那就是主動上前與人行道上的人説話。我總是注視著向我走來的人,並主動和他説話。如果我認識他,我就會叫著他們的名字。即使我不認識他,我仍會和他説話。所以,我在大學裏認識的學生比任何人都多。他們也認識我,並把我看成是他們的朋友。大學畢業參加工作,我一直用這種方法競爭領導職位。
不僅如此,他還把這一哲學思想帶到了百貨業,沃爾頓在沃爾-馬特連鎖店裏繼續貫徹這一商業理念。
零售商品:每天都是低價
“二戰”時薩姆當過兵,退役後他意識到自己想進入零售業。於是,他開了一家小商店,學會了採購、定價、銷售。這個時候他結識了來自紐約的一名生産代理亨利 維尼爾,從那人那裏學到了定價第一課。
薩姆事後介紹説:“亨利賣女褲,1條只賣2美元。我們一直從同一地點購進同樣的褲子,但1條賣2.5美元。我們發現,如果按亨利的賣價,褲子的銷量會猛增。於是我學到了一個看似非常簡單的道理:如果我用單價80美分買進東西,以1美元的價格出售,其銷量竟然是以1.2美元出售的三倍!單從一件商品上看,我少賺了一半的錢,但我賣出了三倍的商品,總利潤實際上大多了。”直到今天,他兒子對這一價格哲學也沒有改變。
誰是第一? 顧客!
如果你在沃爾-馬特連鎖店裏聽到店裏在如此狂熱地喊叫,請你不要吃驚,因為這些都是沃爾-馬特店員進行自我鼓勵的口號。有些人或許會認為這麼大喊大叫,不成體統,但沃爾-馬特店為卻為之自豪。
這是店員們表達自己為成為沃爾-馬特店員而自豪的方式。最近幾年,沃爾-馬特全球出擊,因此你可以聽到用不同語言喊出的上述口號。那麼,這些口號是怎麼産生的呢?
沃爾頓有一年訪問南韓一家網球生産廠,發現該廠工人每天早上都集合起來喊公司的口號並一起做早操。沃爾頓對此印象深刻,恨不能立即回家在自己的店裏推行這一做法。他説:我的感覺是,正因為我們的工作是如此辛苦,我們才更不能到哪都拉著個難看的長臉。我們做了這麼多工作,我們當然希望心情舒暢。這就有點像‘工作時吹口哨’理論,我們有了這種振奮人心的口號不僅僅讓我們愉快地度過工作時間,還因為這些口號使工作做得更加出色。”沃爾-馬特店員們的確工作得很開心,因為他們時刻牢記,他們工作是為了顧客。
《新聞晚報》2001年4月25日