要説沃爾頓，就不能不提他的父親薩姆，因為作為２００１年世界新首富的沃爾頓，自父親那裏承襲了兩樣東西：數以百億美元計的財富和低調的作風。沃爾頓是全球最大零售商“沃爾－馬特”的老闆，曾經慷慨捐出數億美元給美國５所大學。不過，人們在沃爾－馬特的網頁上根本找不到沃爾頓的“玉照”，外界只知道他現居於阿肯色州故居附近，過著有節制而絕非窮奢極侈的生活，不像比爾蓋茨那樣，大興土木建豪宅，至於其他個人資料一一欠奉。

    在處事作風上，沃爾頓可謂深得父親薩姆的真傳。薩姆１９６２年創辦了沃爾－馬特連鎖店。精明的薩姆認為，如果商店提供足夠多的商品和良好的服務，消費者肯定會蜂擁而至。薩姆的判斷是正確的，沃爾－馬特正是靠著提供品種齊全的商品、會員制、國際合作、和倉儲俱樂部以及良好的服務獲得了越來越多的顧客的信任，經過幾十年的努力，終於成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的“金銀”。

    但是他仍然堅持駕駛一輛舊貨車，或到平價理髮店剪髮。沃爾頓的父親説：“傳媒經常把我描述成真正平庸、古怪的隱士。”及至後來，當不斷有人到府向父親要錢討捐款時，沃爾頓開始覺得，讓世人知道自己是大富翁的人，最後只會毀掉一生，而這正是沃爾頓自小就得到的教誨。直到現在，沃爾－馬特獲得顧客喜愛的關鍵一點仍是其獨有的“鄉土”理念。每天早上，購物者都會在進店時受到店員的問候；每家連鎖店每年都要為當地一些高中畢業生提供大學獎學金；平常經常義賣烤餅，所得收入全部捐給當地的慈善機構；當地生産的商品優先購進，並被擺在最顯眼的位置；商店會員有權決定把善款捐到哪去；通過商店贊助的“兒童奇跡網路”民間組織為附近的兒童醫院募捐；將某些會員培養成“綠色協調員”，通過他們的幫助，使更多的人意識到環境保護的重要性。

    待客之道：“太陽下山”規則

    一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾－馬特連鎖店的藥劑師吉夫在家裏休息時接到商店同事打來的電話，説他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素扔進垃圾處理箱裏了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方，將藥給病人送去。

    這只是沃爾－馬特店員所嚴格遵守的“太陽下山”規則的其中一條。沃爾－馬特各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當天的事情在太陽下山之前必須幹完是每個店員必須達到的標準，不管是鄉下的連鎖店還是鬧市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。這就是沃爾－馬特的工作原則。

    “太陽下山”規則是沃爾－馬特的創辦人薩姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾－馬特企業文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾－馬特的店員，無不伸大拇指的原因。

    “太陽下山”這一規則與薩姆的“尊敬每一個人，服務顧客，力求完美”三個基本信仰是完全一致的。沃爾－馬特店員深知客戶生活在一個忙碌的世界裏，“太陽下山”規則只是沃爾－馬特店員表明他們關心客戶的方式之一。

    面對顧客：“十英尺態度”

    沃爾－馬特服務客戶的秘訣之一是該公司的“十英尺的態度”，沃爾頓經常對店員説：“我希望你向我保證，無論什麼時候，當客戶與你的距離在十英尺之內時，你就會注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。”這就是現在店員們都牢記在心的“十英尺的態度”。

    事實上，沃爾頓的父親薩姆從年輕時候就這樣做了。他很有志向，又具有競爭精神。到在密蘇裏大學上學時，薩姆決定競選大學學生會主席。用他的話説就是：“我很早就學到了成為校園領袖的秘訣，那就是主動上前與人行道上的人説話。我總是注視著向我走來的人，並主動和他説話。如果我認識他，我就會叫著他們的名字。即使我不認識他，我仍會和他説話。所以，我在大學裏認識的學生比任何人都多。他們也認識我，並把我看成是他們的朋友。大學畢業參加工作，我一直用這種方法競爭領導職位。

    不僅如此，他還把這一哲學思想帶到了百貨業，沃爾頓在沃爾－馬特連鎖店裏繼續貫徹這一商業理念。

    零售商品：每天都是低價

    “二戰”時薩姆當過兵，退役後他意識到自己想進入零售業。於是，他開了一家小商店，學會了採購、定價、銷售。這個時候他結識了來自紐約的一名生産代理亨利維尼爾，從那人那裏學到了定價第一課。

    薩姆事後介紹説：“亨利賣女褲，１條只賣２美元。我們一直從同一地點購進同樣的褲子，但１條賣２．５美元。我們發現，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。於是我學到了一個看似非常簡單的道理：如果我用單價８０美分買進東西，以１美元的價格出售，其銷量竟然是以１．２美元出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤實際上大多了。”直到今天，他兒子對這一價格哲學也沒有改變。

    誰是第一？ 顧客！

    如果你在沃爾－馬特連鎖店裏聽到店裏在如此狂熱地喊叫，請你不要吃驚，因為這些都是沃爾－馬特店員進行自我鼓勵的口號。有些人或許會認為這麼大喊大叫，不成體統，但沃爾－馬特店為卻為之自豪。

    這是店員們表達自己為成為沃爾－馬特店員而自豪的方式。最近幾年，沃爾－馬特全球出擊，因此你可以聽到用不同語言喊出的上述口號。那麼，這些口號是怎麼産生的呢？

    沃爾頓有一年訪問南韓一家網球生産廠，發現該廠工人每天早上都集合起來喊公司的口號並一起做早操。沃爾頓對此印象深刻，恨不能立即回家在自己的店裏推行這一做法。他説：我的感覺是，正因為我們的工作是如此辛苦，我們才更不能到哪都拉著個難看的長臉。我們做了這麼多工作，我們當然希望心情舒暢。這就有點像‘工作時吹口哨’理論，我們有了這種振奮人心的口號不僅僅讓我們愉快地度過工作時間，還因為這些口號使工作做得更加出色。”沃爾－馬特店員們的確工作得很開心，因為他們時刻牢記，他們工作是為了顧客。

    《新聞晚報》2001年4月25日