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共用經濟時代 消費維權痛點怎樣消除

發佈時間: 2017-12-07 09:06:06  |  來源: 法制日報  |  作者: 韓丹東 余飛  |  責任編輯: 鈕東昊

12月5日,中國消費者協會在北京召開共用單車企業公開約談會,就消費者普遍關心的押金和預付金存管、車輛投放與運維等問題約談相關企業。

中消協此舉,旨在針對密集出現的共用單車企業倒閉、押金難退等問題。

實際上,隨著共用經濟的迅猛發展,共用經濟産品、服務下的消費者權益保護問題越來越突出。

今天,中國消費者報社與中國消費網聯合主辦“2017中國消費維權高峰論壇”,其核心議題就是共用經濟時代的消費者權益保護。

參加論壇的業內專家及消保人士認為,共用經濟是法治經濟,共用經濟時代的消費維權更需共治。

共用單車押金難退成導火索

今年6月以來,悟空、盯盯、酷騎、小藍、小鳴等共用單車企業出現經營困境,出現押金難退現象。在共用單車押金難退問題中,酷騎、小藍引發了極大關注。

據媒體報道,9月17日,北京市工商行政管理局通州分局針對酷騎單車成立了應急小組。當天,酷騎單車被列入全國企業信用資訊榜的“黑名單”,理由是“提供虛假資訊”。11月1日,通州消協第三次約談酷騎單車。不過,此時酷騎單車已出現大規模人員離職,客服都沒有了,無法配合消協調解。這個時期,消費者還能去萬達廣場酷騎單車的辦公地退款。11月19日,酷騎單車再次發表聲明,消費者要退押金,只能去四川省成都市。同時,酷騎單車公佈了3個手機號,但這3個手機號很難打通。

12月1日,中消協召開“共用單車問題座談會”。中消協副秘書長董祝禮介紹,近期,消協收到了大量消費者關於共用單車押金難退的來函、來電諮詢,還有一些消費者來函明確要求消協要提起訴訟。截至11月30日,關於酷騎單車全國的消費者已投訴的數量超過了21萬起,通州區消協投訴量是1.1萬起,解決了3125起。

幾乎與酷騎單車同時“出事”的,還有小藍單車。

也是從9月開始,小藍單車傳出運營困難的消息。部分消費者向公司提出退還押金的要求,但按共用單車公司的“規矩”退錢十分困難。11月15日,小藍單車傳出遣散員工的消息,多家媒體以及供應商、用戶紛紛趕到其位於北京市望京地區的總部,卻發現已人去樓空,其App上的退款通道也從“退款中”變成了“未交押金”。小藍單車CEO李剛則發出公開信,稱小藍單車將由拜客出行全權代理未來的運營。但公開信對於供應商欠款和用戶押金問題只字未提。另據媒體報道,拜客科技稱,即便雙方合作,也只負責線下車輛運營和維護,關於押金退款等其他費用類問題,需要聯繫原品牌公司。

在12月6日舉行的“2017中國消費維權高峰論壇”上,中國消費者協會副會長兼秘書長常宇説,這兩天,中消協收到1000多個關於共用單車的投訴。

“共用”還存在哪些消費問題

據常宇介紹,2016年,我國共用經濟實現市場交易額達到3.45萬億元。

然而,共用經濟在迅猛發展的同時也出現了一系列問題,其中就包括損害消費者權益,而共用單車押金難退只是冰山一角。

前不久,北京市工商部門發佈10月份消費者投訴分析,其中,共用汽車消費投訴成為熱點問題。根據消費者反映的情況分析,問題主要集中在以下幾個方面:拖延或拒絕退還租車押金;商家贈送的優惠券無法使用;汽車行駛中遇故障、交通事故、交通違法,後續理賠時責任與賠償金額無法達成一致;由於租車軟體故障導致多扣費、或引導錯誤的停車位置;客服電話無人接聽等。

除了共用單車、共用汽車,目前“當紅”的共用産品還有共用住宿、共用知識,不過也是問題不斷。

就共用住宿而言,有消費者投訴稱,有的房東為了招攬租客,會把房屋最好的一面展現和放到網際網路平臺上,甚至弄虛作假,房屋的實際情況與照片完全不符。有的消費者則反映押金難退。

就共用知識來説,最突出的就是智慧財産權問題,剽竊、侵權多發。

對一直存在爭議的共用雨傘、共用籃球,衛生消毒隱患等問題也是消費者的痛點。

在共用經濟時代,消費者還有一大擔心,就是個人資訊洩露。

12月5日,中消協在約談共用單車企業時,除了談到押金問題,還明確要求共用單車企業主動採取技術性保護措施,確保消費者個人資訊安全。

對於消費者個人資訊安全問題,在12月6日舉行的“2017中國消費維權高峰論壇”上,中國社會科學院資訊研究中心秘書長姜奇平作了進一步分析:隨著共用經濟的發展,服務業會分離出體驗業,也就是個性化的服務業。在這個過程中,問題和機遇一樣多。下一步更重要的問題就是個人隱私和個性化消費之間會存在矛盾,個性化需要更透明的資訊,但是更透明的資訊又可能帶來對隱私的披露問題。所以從長遠發展來看,未來十年這個矛盾會慢慢突出。

對於這麼多問題,消費者向共用經濟平臺投訴維權卻並不容易。

國務院發展研究中心研究員任興洲在上述論壇上發言時説,維護消費者的合法權益,首先需要暢通消費者的維權渠道。現在的投訴非常多,但很多平臺都在推卸責任。

北京消費者協會秘書長楊曉軍分析其中兩個原因:平臺急劇擴張,而技術設備、管理制度、人員熟練程度等跟不上,導致消費者權益保護的政策不健全、不完善,處理消費者投訴的效果也參差不齊;部分企業平臺的條款存在不公平問題,多引入對企業有利的條款。

消費者合法權益應怎樣保護

在共用經濟發展過程中,各項産品、服務給消費者權益帶來的問題不少。那麼,對於這種新興經濟形態,如何在促進其發展的基礎上進行審慎監管,又怎樣保護消費者合法權益?

參加論壇的專家及消保人士認為,解決問題的根本辦法在共治,其中需要完善立法、精準監管,也需要企業自律,還需要消費者理性消費。

完善立法,是參加論壇的專家及消保人士重點關注的話題。中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在談到共用單車押金難退問題時,專門提到完善立法的重要性。

據朱巍介紹,對於押金問題,儘管消費者權益保護法沒有規定,但是國家工商行政管理總局的處罰辦法中有規定。處罰辦法對於不退還押金的罰則包括罰款、停業整頓。但是有一個問題,真正還不起押金的企業實際都瀕臨破産,已經破産了怎麼罰款、已經停業又何談停業整頓。“如果沒有法律先行,像現在的押金危機絕對不是最後一起,以後還會有”。

同樣以共用單車問題為例,楊曉軍在論壇上表示,現在亟須出臺有針對性的法規政策。共用是“網際網路+”時代的特徵,但最後還是要落到實體經濟上,還是消費者在實際生活中使用的。比如共用單車,是共用經濟産品,但最終落地是一個交通工具,從這個意義上來講,把“網際網路+”與自行車結合起來,需要有針對性的法規和政策。

共用經濟時代的消費者權益保護,除了完善立法,也離不開監管。

“立法也要具有前瞻性,作為網際網路經濟的一種,共用經濟發展很快,如果立法沒有前瞻性,會給監管帶來很大困難。”國家工商行政管理總局網監司副司長韋犁在論壇上發言説,“網際網路的盈利模式與傳統的盈利模式完全不一樣,這也給監管帶來巨大的困難,我們不能用傳統的思維監管網際網路市場。”

韋犁認為,網際網路是個年輕的行業,從事網際網路的人都是20多歲左右的年輕人。所以,監管一定要有更加開放的思維,在監管過程中一定要適應網際網路的模式和變化。

同樣作為監管者,國家工商行政管理總局消費者權益保護局副局長李艷明認為,在保護消費者權益過程中,經營者的主體責任需要進一步強化。她認為,應建立誰生産誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責的責任制。企業是消費維權的第一責任人,應進一步強化經營者責任,依據誰銷售商品誰負責的原則,及時處理消費者有關投訴。網際網路平臺是共用經濟發展的先決條件,要充分發揮平臺總部的作用,強化對各分公司的管理,切實做好相關消費糾紛的處理工作,促進消費糾紛的源頭解決。(記者 韓丹東 余飛)

 
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