農發行四川省古藺縣支行：創新實踐對客服務一體化，推進金融服務提質增效

截至8月末，農發行古藺縣支行貸款餘額超83億元，日均存款餘額超20億元，但員工人數僅有11人。作為業務體量大、種類多但人員配置緊缺的典型代表，該行積極把握“對客服務一體化”試點機遇，推動從理念到機制、從組織到人員的全面變革，探索出以“自主化對客服務模式”為核心的高品質發展新路徑。

模式創新：打破部門壁壘，構建“一盤棋”服務新格局

傳統的組織架構多以職能劃分部門，如客戶、運營等，部門墻林立，無形中割裂了客戶服務的完整性和連續性。古藺縣支行的改革的第一步，便是打破部門隔閡，重塑服務生態。首先在頂層設計上達成高度一致，全體員工樹立“全行服務客戶”的一體化理念，使每位員工意識到要共同對客戶的滿意度負責。同時，打破原有按業務條線分割辦公區域的佈局，重新規劃打造了開放、融合的綜合對客服務區，成立“對客服務部”，讓運營與客戶條線協同辦公，即時溝通，實現業務與服務的深度融合，增強客戶服務的連續性與完整性。

人員互通：激活人力資源，實現“動態化”精準調配

面對人力緊缺困境，古藺縣支行通過盤活存量、動態調劑，實現了人力資源效用的最大化。系統開展“全員通崗”認證和“跨條線、多技能”培訓，鼓勵員工學習掌握財會、運營、信貸等業務技能，確保對客服務部員工全部具備“信貸+財會”雙證上崗資質。引入“潮汐車道”理念，建立科學靈活的人員動態調配機制，在對客服務部5人團隊中由原客戶部主管兼任櫃面主管，全員根據業務流量實現“潮汐”工作。完善配套激勵與考核機制，將當年新增業務指標納入績效考核體系，並設置專項獎勵，有效激發員工的積極性，形成“要我做”到“我要做”的持續正向迴圈。

團隊服務：聚焦客戶體驗，打造“管家式”服務閉環

服務的最高境界是贏得客戶的心。古藺縣支行通過組建對客服務團隊，將服務從“交易型”升級為“關係型”和“價值型”。

組建“1+N”柔性服務團隊，通過“一位牽頭客戶經理+按需調配後臺支援”模式，實現客戶只需對接一人即可調動全行資源，享受優質“一站式”便捷服務。推行“全生命週期”客戶陪伴，對客服務團隊一改過去“蜻蜓點水”式的行銷，強調深度陪伴與價值共創。不僅負責客戶的貸前調查、貸中審查，更注重貸後管理和日常關係維護，定期走訪，深入了解客戶經營狀況和未來規劃，及時提供財務諮詢、市場資訊、融資規劃等增值服務，幫助客戶成長，與客戶建立長期、穩定、互信的戰略合作夥伴關係。

農發行古藺縣支行通過對客服務一體化改革，顯著提升了內部運營效率，激發了人力資源潛力，增強了客戶滿意度和忠誠度，在有限的人力資源條件下實現了業務量、客戶黏性和綜合收益同步增長。下一步，該行將以推進對客服務一體化為支點，撬動探索客戶服務的創新模式，繼續秉承“以客戶為中心”的服務理念，擴大服務半徑，提升客戶體驗，踐行好金融工作的人民性和政治性。（喻鳳茗）