小服務 大情懷：好服務換來“滿分答案”

什麼是服務？

服務是視頻裏外婆的皺紋落春雨，是深夜歸途信號亮著第三盞路燈，是把套餐條款掰成方言泡茶，是代碼故障在掌心織出滿格春芽……對於通信運營商而言，這樣的回答或許能得高分，但絕不是滿分。

“當他遇到通信方面的困擾時，會下意識地給你打電話。”這是蘭州移動一名一線網格經理常挂在嘴邊的話，沒有華麗的辭藻，卻是滿分的答案。

網格經理深入一線向百姓講解反詐以及資訊化産品相關知識

他成了老人口中的“娃兒們”

“每次一個電話過去，這些娃兒們總能跑得比自家孩子都快，時間長了，好像就習慣了，就算沒啥事，也想找他們聊兩句。”張大爺口中的“娃兒們”其實是蘭州移動高新區分公司定遠網格長李健，在3年多的交往中，李健和老人因業務相識，因服務相知，最終成為了老人口中的“娃兒們”。

張大爺家住蘭州市定遠鎮張老營村，獨自經營著一個蔬菜冷庫。就在前不久，張大爺發現自家冷庫溫控數據上傳異常，便習慣性地撥通了李健的電話，並一再叮嚀李健“時間已經不早了，你明天過來就行”。接到電話後，李健並沒有“聽話”，連夜帶領裝維人員趕到冷庫，經排查發現是光貓啟動異常導致的網路不穩定，造成數據上傳異常。在裝維人員的處理下，故障很快被排除。

“你們這活兒太忙了，要注意身體啊”“等你有空了，過幾天來家裏，咱們爺倆兒喝兩杯。”活幹完了，老人卻拉著李健的手不讓走。李健知道，快1個月沒來看老人，這是老人想自己了。熟絡地找出小板凳，給老人倒上一杯熱茯茶，李健便陪著老人聊起了家常，還順手把光貓的操作要領拍成視頻存在老人手機裏。

夜漸漸深了，老人談興正濃，昏暗的燈光照在老人滿是溝壑的皺紋裏，洋溢出淡淡的暖意。

裝維人員正在對張老營村網路線路開展監測維護工作

一張臺席背後的尊重和惦念

5月21日，距離蘭州馬拉鬆開賽再有4天，蘭州移動客戶服務部主管徐璐計劃今天再把馬拉松沿線營業廳跑一遍，把“蘭馬服務專席”的服務細節再給一線的服務人員強調一遍。

有著多年服務工作經驗的徐璐明白，對於外地客戶而言，一旦遇上較為複雜的通信方面的問題，往往第一時間能夠想到的就是到營業廳尋求幫助。

“蘭馬是咱們蘭州的一張名片，幫助客戶解決困難僅僅是服務的開始，只有讓客戶感受到被尊重，感受到蘭州的熱情，才是我們能夠為蘭馬和這座城市獻上的態度。”正是基於這樣的想法，徐璐今年早早就確定了“蘭馬服務專席”項目。在這張專席上，無論是蘭馬參賽者還是觀賽者，不僅能享受到常規的通信服務，還能獲得諸如住宿、用餐、比賽線路、乘車等各方面的免費諮詢以及免費充電、接水、休息等生活化服務。

“蘭馬服務專席”項目得到了公司的大力支援，只是苦了徐璐。從設想到確定服務內容，制定服務規範細則，再到培訓一線人員掌握相關要領，硬是將一個普通業務員打造成“蘭州通”，徐璐整整忙活了一個多月。

“這是我自己的馬拉松，也是我獻給蘭馬、獻給這座城市最好的禮物。”徐璐知道，蘭馬有終點，而自己的馬拉松沒有終點。

恪守匠心他們把服務融入“血脈”

在現代化企業管理模式下，1500人，是什麼概念？按照《中華人民共和國公司法》規定，500人以上的企業便是大型企業，而在蘭州移動，不惜代價，組建一支500名愛家工程師的裝維團隊和一支1000人的熱線服務團隊，只為做到隨時待命，隨時響應、隨時解決每一個客戶提出的問題。而這些，對於他們的服務來説，僅僅是一個開始。

老人不會用智慧終端，那就在營業廳開設老年微課堂，手把手教“銀發族”使用視頻電話、微信聊天、抖音視頻等潮流應用；老人容易受電詐侵害，那就把反電詐APP二維碼張貼在營業廳內，挨個勸導老人下載；有員工反映公司領導不了解客戶的真實需求，那就常態化開展“站店聽音”“總經理接待日”活動，讓各級領導深入一線，問需問效于客戶；客戶關心網路信號問題，那就舉全公司之力開展“移動好網進萬家”活動，逐個查，逐個辦。

值得一提的是，“蘭馬服務專席”並不是蘭州移動營業廳裏的唯一特色專席，早在2022年，蘭州移動就在全市57家主要營業廳裏設立了“愛心敬老專席”。

老花鏡、急救藥、輪椅、溫開水……在這張臺席上，老年人不僅可以在無感知的情況下享受優先服務，還能尋求各種幫助，3年多以來，這張臺席接待了超過35.6萬人次老年客戶，也見證了一個企業“服務為民”理念的實踐歷程。

在蘭州馬拉松期間蘭州移動在營業廳設置的“蘭馬服務專席”

“我們提出要打造‘心級服務’品牌，喊口號沒用，像李健這樣的客戶經理，不僅僅在我們移動公司，在我們這座城市，在各行各業都有很多很多，只有當我們把客戶當家人，客戶才會敞開心扉接納我們，某種程度上，這和KPI、業績都沒關係，這是人心，也是企業之心。正如蘭州移動客戶服務部經理郭譽鈞所説，服務是一條沒有捷徑、沒有盡頭的路，而要做到“好服務”，唯有“用心”二字。（文、圖/薛長明）