工行成都青龍支行營業室“三位一體”優服務 寫好“養老金融”大文章

在老齡化社會日益凸顯的背景下，養老金融服務成為工商銀行新的使命與責任擔當，工行成都青龍支行營業室認真踐行中央金融工作會議精神，做精做細做活養老金融特色網點創建。成都青龍支行營業室不僅在硬體設施上進行了全面升級，更在服務創新上深耕細作，力求為老年客戶群體打造全方位、個性化的金融服務體驗。

硬體升級 打造適老化環境

成都青龍支行營業室首先自內而外開展自查，針對各區域無障礙設施進行更新。對入口進行了無障礙改造，除了提供無障礙機動車停車位，還配備了一個輪椅升降梯、一個無障礙輪椅坡道，增設了防滑扶手及緊急呼叫按鈕，確保輪椅用戶需求能夠及時響應。

優化廳堂動線，分區明確，引導清晰，減少老年客戶不必要的往返，將輪椅等候區設在離櫃口最近的地方，在大廳等候區配備符合老年客戶人體工程學的座椅和便於起身的可移動扶手以及可升降填單臺，為到店老年客戶營造溫馨舒適的等候環境；在現金區設置愛心櫃口，併為每個櫃口、填單臺、諮詢引導臺分別配備100-300度老花鏡、放大鏡及不開口便簽；在智慧服務區、現金及非現金區、自助機具區均配備拐杖夾、求助鈴，增強老年客群業務辦理便捷性。

為解決部分老年客戶操作困難，在廳堂內引入智慧導覽機器人，通過增加橙黃色元素、簡單語音指令或觸控操作，幫助老年客戶快速找到所需服務區域。通過升級自助終端和ATM機具，實現機具螢幕大字版切換，同時網點提供大字版操作流程、填單模板、業務介紹目錄，讓老年客戶也能輕鬆完成存取款、轉賬等業務。

軟體優化 提升適老服務軟實力

成都青龍支行營業室通過規範性要求不斷改進提升服務質效。網點現有三名員工持有紅十字救護員證，均能熟練掌握AED（自動體外除顫儀）使用，並定期開展晨會轉培訓，便於及時救助需要幫助的老年客戶。並依託工行驛站，在八類基礎性便民物品基礎上提供更精細的衍生服務，如成都地圖、針線包、小毛毯、助聽器等，可供老年客戶使用。網點外設有“愛心驛站”適老服務站點，長期配備急救物品、飲用水、座椅等適老物品，以便老年客戶路過休憩。網點內設按摩椅，並打造青心茗閣、青心繡閣、青心雅閣，供老年客戶等候業務辦理時品茗、刺繡、書法。

成都青龍支行營業室以個性化、專業化、陪伴化全方位提升老年客群金融服務感受，在老年客戶首次到訪或通過電話預約時，我們的愛心服務專員會提前進行需求調研，了解客戶的健康狀況、金融知識水準及具體服務需求，為後續服務提供個性化指導。

未來，青龍支行營業室將繼續秉承“客戶為尊”的服務理念，不斷探索和實踐新的服務模式和方法，為老年客戶群體提供更加優質、便捷、貼心的金融服務。（文、圖/中國工商銀行成都青龍支行）