中國電信集團有限公司（簡稱“中國電信”）是中國特大型國有通信企業，連續多年入選“世界500強企業”，主要經營固定電話、行動通訊、網際網路接入及應用等綜合資訊服務。中國電信集團公司堅持企業與社會、環境及利益相關者和諧共生，認真履行企業社會責任。作為我國資訊化建設的主力軍，中國電信大力開發和推廣資訊化應用，以全新的多業務、多網路、多終端融合及價值鏈延伸，努力使資訊化成果惠及社會各行業和廣大人民群眾。
作為中國電信的分支機構，中國電信吉林公司始終踐行“以人民為中心”服務理念，認真落實集團公司的決策部署，強化“用戶至上，用心服務”的服務理念，貫徹落實“雲改數轉”戰略，持續改善客戶體驗，提供用戶滿意的資訊通信服務！
（一）中國電信吉林公司2021年上半年服務工作開展情況
吉林公司以“客戶感知”為導向，全力推進滿意服務提升。緊盯客戶感知和服務能力短板，加快數智慧力新突破，以高品質服務促進高品質發展。2021年，重點圍繞客戶感知差問題精準發力，提高網路安全和通信保障水準，部署夯實網路服務能力，提升5G服務水準。推動攜號轉網常態化運作。設置愛心翼站，增加適老助殘服務，贏得客戶的信任和滿意。強化投申訴基礎管理，切實解決熱點問題，做到讓客戶滿意。
1、提升網路支撐能力，構建數字經濟發展基石
吉林公司堅持5GSA引領，持續推進5G網路共建共用，堅持5G雲網融合。開展5G專項工作，提升5G駐留能力，全省市區5G路測覆蓋率95.39%。努力提升網路品質及客戶感知。在新業務方面，開展了全屋WiFi、天翼看家等智慧家庭業務，同時全力推進千兆光纖網路建設，為客戶提供更快、更好的網路服務，盡享智慧生活。
2、落實標準化交付服務，提升客戶服務感知
持續落實家庭DICT産品相關服務交付工作，實現交付服務的標準化、系統化、可視化，全面宣傳推行到府“五必做”、全屋WIFI施工“八步法”，增加智慧管理手段，加強裝維隊伍建設，不斷提升人員綜合技能，持續做好“五個一”基本規範動作、服務內容和交付標準主動告知，優化裝移修服務進度自助查詢能力，實現服務透明化，滿足客戶需求。
不斷提升政企業務交付能力，組建了跨部門工作團隊。讓用戶開通流程更簡單便捷，不斷提升客戶感知。
3、規範業務宣傳行為，讓用戶明白消費
全面落實5G服務品質的各項要求，健全“四個提醒”機制，嚴守“四條行銷”紅線，客觀真實宣傳5G業務及資費，尊重客戶真實辦理意願。強化服務品質和網路品質宣傳，突出業務賣點，提升客戶認知度。落實提速降費的各項要求，明確2021年中小企業提速降費動作及思路。
4、深入開展系列活動，增強服務文化建設
吉林公司積極落實“我為客戶辦實事”實踐活動，梳理客戶最關心的服務問題清單，推動解決消費提醒資訊不一致、通信網路詐騙、外呼行銷不規範、移動網路品質等重點問題。深入落實“兩深入兩服務”，組織省市公司開展一部一體驗、全員服務傳播等活動，不斷增強客戶的幸福感、獲得感。
5、持續推進為民服務工作，助力困難群體跨越“數字鴻溝”
面向貧困戶、殘疾人等特殊群體推出專屬優惠政策，保證特殊群體精準受益。
聚集老年群體運用智慧技術困難的問題，吉林公司10000號客服熱線提供線上渠道優先接入服務並設計“關愛老人”業務場景，解決老年人使用通信業務資費查詢、實名制資訊驗證、辦理報障困難等問題。
線下渠道為民服務升級，吉林公司充分發揮營業廳便利服務作用，結合“愛有天翼”青年志願服務活動，向社會開放部分資源。2021年，開展“愛心翼站”服務，建設愛心專區，全省共計配置66家“愛心翼站”廳店，解決老年人、戶外工作者等運用智慧技術困難、休息補給困難等問題，彰顯中國電信央企責任。
6、紮實做好應急通信保障工作，積極履行社會責任
圓滿完成長春傳染病醫院通信保障、央企助力吉林振興發展座談會保障、全國大學生CUBA總決賽保障、全國首屆職業教育峰會保障等各類重點活動保障任務。
7、以“服務數智化”為推動力，加強線上數字化服務能力建設
吉林公司全面落實國家要求，持續提升線上渠道服務水準，補齊線上渠道受理能力，方便客戶快捷辦理。
10000號客服熱線開通智慧語音導航業務，持續提升業務場景載入率，其中“智慧分析效率提升”舉措通過集團優秀案例審核，話務人員平均通話時長大幅縮減，提升人工效能。
10000號客服熱線推出遠端視頻櫃檯業務，提供足不出戶，享受面對面可視化服務。上半年，持續完善業務辦理能力，業務場景載入率達92%。實現移動號卡、補換卡辦理、寬頻新裝等熱點業務線上一鍵式受理，客戶滿意度及業務綜合能力逐步加強。
8、深化電信網路詐騙防範治理工作，打造客戶清凈空間
吉林公司高度重視網路詐騙防範治理工作，為保障群眾利益，專項整治網路詐騙、垃圾短信、騷擾電話等問題，為客戶解難題。持續強化重點督辦和考核問責，保障各項措施有效落地。通過系列措施，垃圾資訊的投訴量呈下降趨勢，垃圾資訊治理初見成效。
截至2021年6月，騷擾電話治理方面，較2019年月均投訴下降60%、較2020年月均投訴下降28%。
截至2021年6月，垃圾短信治理方面：端口短信投訴月均環比2020年月均下降71%；點對點短信投訴環比2020年月均下降96%。
截至2021年6月，防詐工作治理方面，公安下發涉詐案件和12321舉報涉詐號碼累計量較年初大幅度下滑，6月環比年初下降80%，比上半年均值下降71%。
（二）2021年上半年主要服務指標通告情況
1、行動電話業務
4G移動網路接通率點99.89%；
5G接入成功率點99.82%；
5G覆蓋優良率點99.33%；
市區5G網路室外覆蓋率達到95.39%。
2、公眾寬頻、固定電話業務
公眾客戶裝移機及時率100.00%；
公眾客戶障礙修復及時率100.00%；
政企客戶裝移機及時率99.60%；
政企客戶障礙修復及時率99.67%。
企業聲明：本通報內容客觀、真實、準確
中國電信股份有限公司吉林分公司
(編輯：徐政煜 責任編輯：邢程)