傢具售後三包 最新國標2020年1月1日起實施

時間:2019-12-24 16:06:16 來源 : 紅網 作者 : 孫佔鋒

不管是家居賣場的經銷商,還是家裝公司的合作商,如果在銷售傢具産品,那可得注意了。近日,中國國家標準化管理委員會發佈了《傢具售後服務要求》(GB/T37652-2019國家標準),將於2020年1月1日實施。其中明確,傢具産品實行“誰銷售誰負責”的三包原則。

傢具售後一直是消費者關注重點

近年來,我國傢具産業持續高速發展,傢具産品品質水準也在逐步提高,已成為全球傢具製造和出口大國。與此同時,傢具的售後服務一直是消費者關注的重點,而目前傢具企業售後服務制度仍良莠不齊。傢具銷售糾紛申訴涉及的問題主要有售後服務保障難,修理、換貨、退貨難,商家重銷售輕售後,不履行“三包”義務等。

由於傢具企業的售後服務制度不健全,售後服務不到位,不但損害了廣大消費者的合法權益,也嚴重影響了傢具行業的整體品質水準和品牌建設進度,阻礙傢具産業的國際化發展。而此次制定的推薦性國家標準《傢具售後服務要求》,其目的就在於提高傢具行業的售後服務品質,規範行業的發展。

該標準規定了傢具售後服務的術語和定義,重點對服務要求進行了規範。對傢具售後服務提出了基本要求,規定了傢具三包的原則、方式、期限,對定期用戶回訪制度、缺陷消費品召回制度、投訴處理制度、售後服務品質評價制度提出了明確要求。

業內人士認為,該標准將增強傢具行業售後服務意識,進一步提高售後服務品質,規範市場秩序,保證消費者和企業的合法權益,促進傢具行業的健康穩步發展。而作為傢具廠家和經銷商應該對國家標準熟記於心,應將國家標準融入自己門店的銷售和售後服務工作當中,以避免自己面臨的法律風險。

售後服務三包期限為1年到2年

傢具,作為大件消費物品,從選擇材質款式到風格實用程度,再到環保品質以及售後服務品質保障等,都是人們選購時需要考慮的重要因素。《傢具售後服務要求》國家標準提出,傢具産品實行“誰銷售誰負責”的三包原則,並對傢具産品的售後服務三包期限有了明確的規定。其中,木傢具、金屬傢具、竹傢具、藤傢具、塑膠傢具、玻璃傢具、石材傢具的三包期限均為1年,深色名貴硬木傢具、紅木傢具、軟體傢具的三包期限則為2年。

三包有效期自開具發票之日起計算,如果沒有發票按照銷售憑證上的日期開始計算,扣除因修理佔用和無零配件待修的時間。三包有效期內消費者憑發票或銷售憑證及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。同時,按照《傢具售後服務要求》的規定,服務方應有專門的售後服務人員,併為其進行相關培訓。服務方還應提供相應的技術服務,建立售後服務檔案。

服務方應當承擔安裝、調試,維修産品等服務,並根據顧客的需要或雙方的協議對顧客進行技術培訓,以便顧客了解産品的性能和結構特點,並能正常使用、操作與維護;協助解決因保管、貯存、使用、維護不當所造成的問題。

標準還要求,服務方應建立定期用戶回訪制度,包括電話回訪、信函回訪、網際網路回訪、顧客滿意度調查等。此外,服務方還應根據《缺陷消費品召回管理辦法》和産品銷售區域法律法規要求、傢具行業要求與自身特點,建立相應的産品召回制度。

超過30日未修好應按規定進行換貨

三包期內,傢具産品如果需要維修或是退換貨,都有哪些新規定?從頒布的內容來看,傢具産品的銷售方應當到府提供三包服務,並免收材料、工時、運輸等服務費用,雙方另有約定的除外。

修理時,在三包期內的品質問題應免費維修。退貨時,銷售方應按原購買價格一次性退清貨款。換貨時,銷售方應免費更換同規格型號、同樣式並符合國家標準要求的産品;或經雙方協商的其他規格型號、樣式並符合國家標準要求的産品,三包期限自換貨之日起重新計算;如無同規格型號、同樣式的産品,顧客不願意調換其他規格型號、樣式的産品而要求退貨的,應予以退貨,並不應收取任何費用。

傢具如果有嚴重品質問題怎麼辦?新標準要求,産品自交貨之日起30日內,産品出現嚴重品質問題,顧客可以選擇退貨、換貨或修理;産品自交貨之日起30日以上、60日內,産品出現嚴重品質問題,顧客可以選擇換貨或修理。自送修之日起超過30日未修好的産品,應按照上述規定進行換貨。

同一品質問題修理兩次仍未達到國家法律法規、強制性標準和産品明示標準要求(包括合同或其他方式明示的品質要求)的,也應按規定進行換貨。對於生産者、銷售方破産、倒閉、兼併、分立的,其三包責任按有關法律法規執行。

湖南省傢具行業協會執行會長、秘書長劉發剛表示,針對湖南傢具市場,省傢具行業協會將向市場宣貫《傢具售後服務要求》國家新標準內容,並且在日常消費調解中嚴格參照新標執行引導。

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“嚴重品質問題”包括哪些情況?

標準中所説的産品可能出現的“嚴重品質問題”包括不符合強制性標準的強制性要求,有害物質指標不符合標準要求,深色名貴硬木傢具和紅木傢具使用邊材超出標準要求,零部件出現嚴重開裂或斷裂,零部件出現嚴重影響使用功能的磨損或變形,木製件中仍有活蟲,彈簧斷簧、布料破裂、嚴重脫皮、縫紉脫線開裂、骨架存在永久性鬆動,出現嚴重的霉變或腐朽,産品出現功能失效,産品存在嚴重影響人身安全的缺陷,以及其他嚴重影響外觀和使用的嚴重缺陷。

什麼情況下不實行三包服務?

標準明確,對於顧客因使用、保養、保管不當和自行運輸造成損壞的,非承擔三包服務方安裝、拆動、修理造成損壞的,無有效購物憑證且沒有其他方法能夠證明該傢具産品購自何處或無法證明在有效三包期內的,有效購物憑證與産品不符或者塗改的,出售時因明確告知顧客産品存在瑕疵並在有效憑證上明確註明的,因不可抗力造成損壞的,因故降價銷售並已聲明不實行三包服務的,超過三包有效期的期限,不實行三包,可進行收費服務。