社會進步小視角:消費者家居維權意識與能力雙提高

時間:2019-07-23 11:16:58 來源 : 中國網家居 作者 : 黃楊

自新中國成立70年來,中國在政治、經濟、文化、社會、生態等社會的各個領域都發生了翻天覆地的變化,而所有的變化只為一個目的,即實現國家富強、人民幸福。回顧家居行業在幾十年的發展與進步,其不僅帶動了經濟上行,還為百姓的家居生活提供了更多的便利性和舒適感。其中,消費者們家居消費觀念在維權方面的提升也是也可忽略的一大進步。

全國消協投訴1998-2018:消費者維權意識增強

站在2019年的高臺,回溯最新的全國消協組織受理投訴情況分析發現,2018年全國消協組織共受理消費者投訴762,247件,在商品類投訴中,家用電子電器産品、房屋及建材類投訴分別為103,213件和27,916件,前者佔商品類投訴第一名。在服務類投訴中,房屋裝修及物業服務投訴量為17,352件。 

時間倒推到10年前,2008年全國消協組織受理投訴情況統計分析顯示,當年共受理消費者投訴638,477件。家用電子電器類投訴量為163,199件,房屋及裝修建材投訴量為38,694件。

而在1998年,據全國30個省、自治區、直轄市消費者協會的材料統計,全國共受理消費者投訴信件為667,016件。從投訴商品投訴類別看,當時家用電子電器類投訴列居第三位,佔總投訴量的14.1%。在服務類投訴中,修理、裝修方面佔服務類投訴的21.3%,家電安裝責任心不強、技術不熟練;居室裝修存偷工減料、糾紛因缺少必要規範不易調解等是當時的幾大痛點。

從1998到2018這20年間,全國總投訴量呈現波浪式上升的趨勢,僅拿2008年與2018年對比就可以發現,這10年間總投訴量就增加了10萬件。然而,家用電子電器産品及服務、房屋裝修服務類投訴一直都在投訴熱點榜中看到“熟悉的身影”。

家居維權覺醒:法律支援和商家自覺

如果説通過全國各地消費者協會這個渠道進行家居方向的投訴維權只是消費者們維護權益的第二選擇,那麼直接找商家進行溝通退換貨及賠付、利用法律裁決維護自身權益就是消費者們的首選和最後的保護武器。

談到如今購買家居産品總是無法規避品質、服務方面出現的瑕疵,上世紀70年代出生的朱女士表示氣憤,“不知産品多樣伴隨而來的各種品質問題對社會來説是好還是壞。20年前買個彩電大家愛惜的不得了,都不給它損壞的空間。但現在,新買的數字電視插播廣告我們都忍不了嚷著要退貨。”

90後小胡也是一個暴脾氣,説起在電商平臺新買的智慧馬桶操作不太順手,他表示已多次和商家進行電話溝通,説如果再沒有一個滿意的結局他就要去“黑貓投訴”曝光店家了。

在整個市場消費升級的更新換代中,消費者們普遍有了更高層次的需求。當性價比不再是唯一的考量,家居産品的環保性、美觀性、使用舒適性等成為更重要的判斷指標時,這些進步離不開消費者思想的進步,也抹殺不了商家和國家做出的努力。

在建設法制國家的進程中,梳理國內維護消費者權益的法律法規發現,其中利益最相關、最直接硬核、使用率較高的就是《消費者權益保護法》。該法于1993年10月底通過,並在1994年1月1日起施行。2013年十二屆全國人大常委會五次會議中進行第二次修正,並於2014年3月15日正式實施,此後被大家稱為“新消法”。在新消法中,新增了許多順應新需求的保護條例。例如消費者在網購中,增加了“七天無理由退貨”、網購平臺“先行賠付”、消費欺詐“退一賠三”等條款。

除了《消費者權益保護法》,還有涉及商品和服務品質方面保護的《中華人民共和國産品品質法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國進出口商品檢驗法》以及國務院發佈的國家標準管理辦法、行業標準管理辦法、企業標準管理辦法和産品品質認證管理條例等。

為保障消費者能夠實現公平交易,《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國價格法》、《中華人民共和國計量法》、《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國經濟合同法》等也在社會發展中陸續出臺並不斷修訂,適應各方需要。

在國家法律框架下經營是商家企業最基本的操守,但面對更為激烈的同行競爭,為了獲得更高的市場佔有率、擴大企業的營業額,通過加大科研投入,實現産品創新,優化服務線、品牌形象年輕化等都成為經營者們商戰中抗敵的一把利劍。

在家裝領域,個性化定制、全屋定制、精裝房等一系列新名詞和服務不斷被創造,業主交錢即可住低甲醛、符合個性審美、各種基礎設施配套齊全的新房;無論是家用電器還是傢具,明確時間內的包修包換包退的三包服務、隨叫隨到的售後人員等服務成為同行競爭的一大標準線;此外,國內從較為知名的家居大賣場到各地區域性的小賣場,“先行賠付”政策也成為吸引消費者的重要招牌。 

家居維權有五種途徑可利用

家居行業宣傳行銷方式花樣百齣,還有一些不法商家為謀私而置國家法律于不顧,虛假宣傳、以次充好等方式欺騙消費者。所以,消費者要維護自己的合法權益,需從購買相關商品時就要仔細小心,同時也要了解在與商家産生爭議時,該如何處理以維護自己的合法權益。

目前處理類似爭端的途徑有五個,分別是:與商家協商進行索賠和解;消協或其他調解組織調解;向有關行政部門投訴;達成仲裁協議請求仲裁;向人民法院起訴。

消費者可以根據自身實際情況選擇合適的手段,以維護自己的合法權益。(黃楊)