張震:新時代下家居消費專委會的使命

時間:2019-02-18 10:50:40 來源 : 中國消費網 作者 : 建新

中國民協家居消費專委會成立大會現場

為建立家居行業品質消費生態體系,切實保障消費者在新時代下的合法權益,以“擁抱新時代聚力贏未來”為主題的中國民營科技實業家協會家居消費專業委員會成立大會在人民網一號演播廳隆重舉行。

國務院發展中心市場經濟研究所原所長任興洲、國家工商行政管理總局消費者權益保護局副局長李艷明、中國消費者協會副秘書長栗元廣、中國品質檢驗協會會長助理、會員工作部主任劉輝等政府主管部門領導、著名專家、專委會領導出席會議,與國內外家居企業公開對話,立足家居市場,聚焦新時代下的消費者新需求,共同探討家居産業的發展和方向,以及消費者權益保護方面的新問題、新變化和新趨勢。

大會由中國民營科技實業家協會家居消費專業委員會主辦,北京鼎盛意軒網路行銷策劃有限公司、優選家居網承辦。

以下為中國民協家居消費專委會秘書長張震演講實錄: 

中國民協家居消費專委會秘書長張震發表演講

張震:尊敬的各位領導、各位來賓,媒體界的朋友們,大家好!首先我代表中國民協家居消費專業委員會感謝大家犧牲週末的時間來見證家居消費專業委員會的成立,同時也非常感謝前面致辭的領導和來賓對我們家居消費專委會的肯定和支援。

中國民協為何要成立家居消費專委會,簡單説,作為全國首家行業性的以消費者權益為己任的社會組織,它是消費維權力量的有力補充,它的成立既是順應新時代發展的必然要求,也是順應市場發展的必然規律。

十九大報告為我們描述了中國經濟未來發展的藍圖,指出中國的經濟已轉向高品質發展,也指出了社會主要矛盾的轉化,所有人都是消費者,對家居消費品質、家居消費服務的更好要求,對維護自身權益的更好期望,是人民對美好生活需要的重要體現,也是我們專委會的重要使命。

一直以來,家居行業入行門口低,導致行業分散,集中度低,消費者面對五花八門的家居品牌,有時候要選上幾個月,還是有可能買不到自己稱心如意想要的産品。因為這些各種各樣的傢具,看上去做得完美無瑕,但到底是什麼材質,就像女人的心思,猜也猜不透。到底能不能使用到自己期望的時間段,很多問題都會由此而産生。買傢具不僅浪費了很多時間,有時候買回去了,商家的承諾服務能不能兌現,如果不兌現又怎麼處理。再有就是近兩年興起的網際網路家裝,低價吸引消費者,好些承諾又兌現不了,這些做法讓整個行業的形象都受到了損害。當然,除了這些,消費者還會擔心自己支付的金錢是否值得,別花了大價錢買了一個不實用或者不實惠的産品。行業存在的這些問題,離消費者對美好生活的需要有不小的差距,我們家居消費專委會的使命就是要為消費者的美好居家生活做一些實事。這是我們的願景。

剛才我説了,要做一些實事,比如近些年很流行用戶畫像,但是對於消費者來説,卻沒有這樣的能力,缺少這樣的渠道。我們專委會所要做的事情,很重要的一項就是要給企業畫像,企業到底是靚男美女,還是缺胳膊少腿,我們來為消費者提供這樣的資訊,為他們的消費提供參考,提升他們的消費品質,而對優質的企業來説,會加強消費者的認知,大家增粉的作用。

接下來,我向大家彙報一下專委會將來要想做的一些事情。

第一,承載家居消費專業委員會的一個平臺。一個家居行業的優質産品聚合網站,優選家居網,包括PC端和移動端,包括微信小程式等,我們要全方位的推出。目前的消費現狀是什麼呢?一個好的獨立的産品,在中國的網際網路上是徹底淹沒掉了,目標客戶找不到它們。前段時間,專委會在籌辦的時候,需要置辦一批辦公傢具,但是我們在搜索引擎上翻了幾十頁,都沒有找到我們想要的、合適的,也就是説這些産品實際上是被大量的海量的資訊淹沒掉了。因此,我們要做的優選家居網是優質導流分發平臺,是要打造一個集分發、引流、導流等功能為一體的優選家居網,一站式為真正匠心在做産品的優質企業做服務,讓他們做大做強。

需要跟大家説一聲的是,那些散亂差、沒有品質服務保障的企業,是不可能進入優選家居平臺。我們優選家居網就是要面向各位,品牌、品質、服務有保障的企業,我們是為在座的各位企業量身打造的。大家聚合在一起,比如就像小吃一條街、手機一條街,只有這樣,流量才可以導入進來,大家才可能産生更多的購買。因為我們優選家居網的口號就是一站式解決家居需求,涵蓋從買房到入住的一個全鏈條的集聚産品行銷,尤其是優選行銷,這樣做也解決了消費者的痛點,解決了他們面對同質化嚴重、品牌繁多的家居産品無從下手的痛點。他們到優選家居這個網上來,能直接挑到新意的、優質的産品。

第二個事情,就是我們想搭建一個消費糾紛綠色和解平臺。這個平臺實際上是搭建企業和消費者一個良好溝通的橋梁,我們將開放三個PC端口和兩個移動端口,接收消費家居的投訴,面對這些消費糾紛,我們專委會可以發揮行業的專長,成為消費維權的重要補充,構建消費維權社會協同共治新機制。當然,在消費維權方面,我們還需要得到消保局、中國消費者協會的指導,剛才李局和栗秘也對我們下一步工作提出了期望,我們專委會也會按照消保局和中消協對我們的要求,做好消費維權。

在座的家居企業們不要一聽到投訴就談虎色變,因為我們這個平臺是解決消費糾紛的綠色通道,我們希望以此減少消費爭議處理環節,提高消費爭議和解率,降低消費維權的成本,提升消費者對品牌的認知度,當然還要通過培訓等手段,幫助企業解決面對消費的諸多困擾,樹立家居企業良好的品牌形象。

第三件事情,打造優選指數。優選指數是基於大數據後臺對家居企業甚至單個商品進行數據量巨大的滿意度評估及情緒分析。通過一定的演算法,得到的結果,我們用一個數值來表示,就是優選指數。首先優選指數的數據來源是海量的,目前跟我們合作的一家數據公司,他們同時在為國家發改委、中央政策研究室、國家網信辦等政府部門提供輿情參考,可以説他們的數據抓取的能力是相當厲害的。同時,向大家彙報一下,百度已經和我們溝通了兩次,上周我也去了一趟百度大廈,和他們的領導進行了一個進一步溝通,他們很願意把他們的數據和我們共用。

基於數據量巨大的計算可以得到龐大的資訊,通過智慧分析,得到資訊數據代表的情緒,從而可以評估消費者對企業的真實表達。最後將這些情緒通過一定的演算法演化為通俗易懂的滿意度分析,需要指出的是,家居行業消費者滿意度相較其他行業目前是比較低的,處於中偏下的水準。

我在這裡也預告一下,剛才也提到,百度正積極和我們商談,或許我們很快就會聯手推出家居消費大數據研究院。

第四件事情,推出優選認證。去年9月份的時候,國家關於開展品質提升行動的指導意見中就強調,完善第三方品質評價體系,開展高端品質認證,推動品質評價由追求合格率向追求滿意度提升,我們提供了很好的理論依據。優選認證是在優選指數的基礎上要參考口碑、銷量、投訴率和市場監管等客觀存在的因素,對優選指數進行再分析,既滿足優選指數數字高、客觀因素又表現優異的品牌及商品,我們給予優選認證的標識。這是具體實施的步驟。很重要的一點,要進行客觀因素影響的綜合分析,然後還要得到相關行業組織,包括消費維權專家的專業的意見,才能確認是否授予優選認證專用標識。

另外一個跟與此相關的就是專業評測板塊,我們是想要對家居産品進行橫向對比,杜絕家居行業魚目混珠的行為,依託強大的檢驗、鑒定、檢測技術優勢,為消費者選購提供最有價值的參考依據,也為消費者購買使用家居産品提供真實、客觀的參考意見。

第五件事情,聚合新聞傳播平臺。這實際上是我們媒體優勢,我們不僅有自己的媒體矩陣,而且中國民協也有一個專門的媒體委員會,重量級的媒體都在其中,對優質企業實際上是可以進行很好的對外宣傳。我們要建立家居企業與新聞媒體的溝通對話機制,通過組織媒體訪談、走訪等活動,讓優質企業在新聞媒體上發聲,進一步提升品牌口碑。

第六件事情,力爭成為行業的智庫。每年3.15前夕,包括今年3.15,現在也是準備舉辦消費維權會議,旨在總結全年家居領域消費維權的情況,併發布上一年度家居行業消費者權益白皮書,為企業理清産品和服務方面存在的問題,構建企業與消費者之間健康和諧的互動關係,助推行業的創新發展。

第七件事情,我們和中國品質檢驗協會合作,他們不僅是我們會議的指導單位,而且他們把他們的品質誠信溯源系統向我們授權,這套系統我想向在座的企業們進行一個推介。因為這個系統看似是一套防偽標識,但是它呈現出來的功能並不僅僅是防偽那麼簡單,而且它相對於其他的防偽標識有鮮明的優勢,具體是什麼呢?我們看一下。

首先,它穩定可靠。這一套系統已經服役了十多年,現在市場上,大家也知道,接觸了不少的防偽標識,但是很多防偽系統沒有多長時間就倒閉了,導致發出去的標識無從查詢,企業花的錢都打了水漂。其次,這套系統給消費者傳遞的是品質信任,這套標識成本不高,幾毛錢而已,但是可以增加品牌的背書,讓消費者認可,因為家居産品是非常多的,消費者是無從識別。他看認證買東西,包括我們自己消費的時候,為什麼要買名牌,就是因為名牌在我們的心目中已經形成了一種認證,所以我們就直接考慮購買的都是選擇名牌。對我們家居企業來説也是這樣的,假如貼上這個標識,消費者不用考慮,他就會直接選擇購買。而這個標識現在在不少的家居企業上面已經有了很好的應用,種類也是各不相同,滿足企業的個性化需求,有些是可以,比如像全友家居,是和合格證印在一起,而且還可以加入竄貨等功能的查詢。更關鍵的是,這上面有一行字,全國質檢合格産品,也就是説,在質檢系統,你連續三年在抽檢方面沒有不合格的情況,你才能得到這個標識,不是隨隨便便一個企業都能拿到這個系統。