中國家居消費權益保護研究報告(2017-2018)

時間:2019-02-15 14:03:17 來源 : 中國消費網 作者 : 佚名

1.1家居消費投訴現狀

中國消費者協會統計數據顯示,2017年商品領域的“房屋及建材類”投訴為21416件,在商品大類投訴量排名中位列第5位;服務領域的“房屋裝修及物業服務”投訴有8647件,在服務大類中位列第9位。

圖1.1 2017年中國消費者協會商品大類投訴量排名(單位:件)

數據來源:《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》

如圖1.2所示,從中消協近五年來接到的投訴量來看,家居消費投訴量呈現總體下降趨勢。

2017年中國消費者協會家居商品及服務投訴量排名(單位:件)

數據來源:中國消費者協會

近五年房屋及建材類投訴量有所下降,2017投訴量(21416)比2016年投訴數量(28091件)減少了6675件,下降23.76%,比2013年(28425)投訴下降了24.66%。

但是,房屋裝修及物業服務投訴量呈現較大波動,2013年至2015年逐年遞減,2015年至2017年開始逐年遞增。2017房屋裝修與物業服務投訴量(8647件),比2016年投訴數量(8496件)增加了151件,投訴增長率為1.78%,比2013年投訴數量(7804件)增長10.8%。

1.2家居消費投訴類型與原因

1.2.1家居消費投訴的的主要類型

2017年家居消費投訴的類型包括品質、安全、價格、計量、假冒等十種。如表1.1所示。

表1.1 2017家居消費投訴事件類型匯總

數據來源:中國消費者協會

如圖1.3所示,家居消費投訴事件類型中,合同、品質、售後服務與虛假宣傳是投訴重災區,佔所有投訴事件中的86.24%。

圖1.3 2017年家居行業投訴事件類型構成比例

數據來源:中國消費者協會

按照投訴數量比例依次為:合同(32.93%)、品質(30.74%)、售後服務(18.23%)、虛假宣傳(4.34%)、價格(4.29%)、其他(3.54%)、安全(2.18%)、假冒(1.96%)、計量(1.43%)、人格尊嚴(0.35%)。

對比近四年不同類型家居消費投訴事件的數量,由圖1.4看出,在主要投訴事件類型中,除了品質得到明顯改善之外,售後服務、虛假宣傳方面的問題卻明顯增加。

圖1.4家居行業投訴事件類型的發展趨勢

數據來源:中國消費者協會

如表1.2,從房屋及建材類商品不同類型的投訴看,與2014年相比,2017年品質投訴降幅達到40.82%,安全投訴降幅達到43.15%,人格尊嚴投訴降幅達到25.00%。但是,合同投訴增幅達到11.69%,售後服務投訴增幅達到110.54%,價格投訴增幅達到32.54%,虛假宣傳投訴增幅達到86.95%,計量投訴增幅達到29.70%,假冒增幅達到163.16%。其中,假冒、售後服務、虛假宣傳投訴增長尤為明顯。

表1.2房屋及建材類商品消費投訴事件類型對比(單位:件)

數據來源:中國消費者協會

如表1.3,從房屋裝修及物業服務不同類型的投訴看,與2014年相比,2017年品質和安全投訴有所下降,降幅分別為7.53%和22.10%。但是,合同投訴增幅達到151.02%,售後服務投訴增幅達到238.54%,價格投訴增幅達到39.63%,虛假宣傳投訴增幅達到392.00%,計量投訴增幅達到138.89%,人格尊嚴投訴增幅達到72.00%,假冒投訴增幅達到1900.00%。其中,假冒投訴、虛假宣傳、售後服務、合同投訴增長尤為明顯。

表1.3房屋裝修及物業服務消費投訴事件類型對比(單位:件)

數據來源:中國消費者協會

1.2.2導致家居消費投訴的六大原因

2017年房屋及建材類商品消費投訴中,品質問題排在第一位(7141件),合同問題排在第二位(6450件),售後服務問題排在第三位(3855件),虛假宣傳問題排在第四位(1060件)。

2017年房屋裝修及物業服務類消費投訴中,合同問題居首位(3449件),品質問題排在第二位(2100件),售後服務居於第三位(1625件),價格問題居於第四位(451件)。

以2017年裝修與建材投訴類別排名為依據,結合市場走訪調研情況分析,家居消費投訴可以總結為六大原因,如圖1.5所示。

原因一是裝修合同存隱患。部分裝修公司未使用規範合同文本,而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核,裝修品質標準、建材規格、品質、價格、付款方式、施工期限等約定不詳。

原因二是建材品質不合格。多數消費者對建材不太了解,無論自購或委託施工方採購,都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況,品質無保障。

圖1.5導致家居消費投訴的六大原因

資料來源:根據中消協數據整理。

原因三是裝修品質難保證。部分裝修公司缺乏設計水準、施工能力、管理欠規範,個別裝修公司甚至無資質,野蠻施工,有的裝修公司層層轉包,裝修人員無證上崗,粗製濫造,裝修完畢後短期內就出現品質問題。

原因四是售後服務難履行。有些裝修公司推諉保修等售後責任,保修期內不保修,或保修服務不完善、不履行品質承諾;有時消費者發現問題後,甚至無法聯繫到裝修公司。

原因五是虛假宣傳難杜絕。部分家居建材市場或者裝修公司為了招攬生意,在廣告宣傳和銷售介紹階段,往往吹噓産品功能,誇大服務承諾,消費者購買或簽約後發現名不副實。

原因六是價格標準不透明。裝修價格不透明,一些裝修公司在開工以後,尋找各種藉口要求增加預算,否則裝修品質難有保障。

1.3家居消費訴求與挑戰

1.3.1家居消費者權益訴求

2017年2月23日騰訊家居對15987名網友發起“你心目中的家居好品牌是什麼樣”的調查問卷,消費者普遍關心的因素包括環保、有設計感、保證品質、有良好的售後服務等硬性指標,具體如圖1.6所示。

從調查結果顯示,家居建材産品是否足夠環保是被消費者最看重的因素,佔比為43%。

圖1.6家居消費的權益訴求

數據來源:騰訊家居-消費者心目中的家居好品牌大揭底

http://www.jia360.com/new/1666.html 2017年3月14日

1.3.2家居消費權益面臨的挑戰

(1)國家標準未嚴格執行

雖然我國正在逐步完善家居産品的品質標準、環保標準,但許多家居企業沒有嚴格履行相關標準,也沒有專業的第三方機構去督促檢查企業落實情況,加之消費者對相關的國家標準缺乏關注,很多不及格的企業在渾水摸魚[1]

在現實生活裏,消費者選購家居消費時,大都憑經驗判斷家居産品的品質。例如,判斷家居品質的依據是看産品結不結實、判斷甲醛超標的標準是用鼻子聞有沒有刺鼻異味。

(2)價格虛高問題突出

90%的消費者表示在購買家居時會討價還價[2]。在消費者看來,商品價格虛高,“討價還價”是一種自我保護行為,如果不砍價就會吃虧;即便商家推出“折扣”或“優惠”活動時,仍然會討價還價。但與此同時,消費者也坦言,與商家討價還價鬥智鬥勇常常感到身心疲憊,期望家居銷售能夠真正落實明碼實價[3]

(3)售後服務是投訴重災區

部分家居商家在銷售産品時對消費者承諾産品優質,將産品吹噓得天花亂墜,功能應有盡有[4]。但是在消費者購買産品出現問題後,卻不兌現其在銷售時做出的承諾。針對産品出現的問題無故拖延,維修不及時,這也是不少消費者所吐槽的。很多大件傢具短時間使用後便發現開裂、漆面脫落、有異味等情況,消費者要求商家進行維修,經營者不但不及時予以維修,反而以“使用不當”等各種藉口拒絕退、換、修服務,損害消費者合法權益。

(4)環保不達標

隨著人們環保意識增強,對於傢具的環保要求也越來越高。儘管各個廠家都在廣告上大肆宣揚其産品多麼環保,但實際上許多企業只是口號喊得響,考慮到成本因素,真正能做到完全“綠色”的廠商可能並不多[5]

[1]環保新規出臺,家居行業升級迫在眉睫 http://www.sohu.com/a/166148581_804336

[2]明碼實價成家居行業大勢所趨 http://www.jia360.com/new/21339.html

[3]家居建材“虛假標價”水太深超9成消費者認可簡一“明碼實價”http://www.sohu.com/a/1690 59419_ 99897501

[4]家居市場亂象嚴重消費者需具備維權意識http://news.to8to.com/article/135293.html

[5]傢具行業發展三大趨勢http://jiaju.sina.com.cn/news/20150527/6009140068449845735.shtml