作為中國移動德州公司臨邑分公司面向公眾的“第一窗口”，臨邑分公司旗艦店營業廳以“服務無小事，細節暖人心”為理念，憑藉規範的服務流程、創新的便民舉措、專業的業務能力，成為縣域內口碑相傳的“通信服務標桿”。近年來，營業廳年接待客戶超30萬人次，客戶滿意度連續多年保持99．2％以上，先後獲評“市級文明單位”、“省級消費者滿意單位”等稱號，用實際行動詮釋“人民郵電為人民”的服務初心。

一、服務深耕：以規範細節築牢口碑基石

“進廳有微笑、諮詢有耐心、辦理有效率”，這是客戶對旗艦店營業廳的一致評價。營業廳從“流程優化、細節把控”入手，構建全流程標準化服務體系，讓每一位客戶感受到專業與溫暖。

在流程規範上，營業廳推行“首問負責制 ＋一次性告知”機制：客戶進廳後，引導員1分鐘內主動上前詢問需求，複雜業務實行“專人全程陪辦”，避免客戶多窗口奔波；針對套餐變更、業務取消等關鍵環節，採用“書面確認＋語音提醒”雙保障，確保客戶知情權。通過流程優化，業務辦理平均時長從15分鐘壓縮至8分鐘，高峰時段客戶排隊等待時間不超過10分鐘，全年未發生一起因流程問題引發的客戶投訴。

為提升服務專業性，營業廳建立“每日晨會練話術、每週培訓強技能、每月考核比服務”機制：每日晨會模擬客戶諮詢場景，訓練員工溝通技巧；每週開展業務培訓，涵蓋 5G套餐、寬頻安裝、反詐知識等內容；每月評選“服務明星”、“業務能手”，將客戶評價與績效掛鉤。近兩年，營業廳有3名員工因表現突出，被提拔至公司其他重要崗位，成為公司人才培養的“儲備基地”。

二、應急暖情：以快速響應守護客戶權益

“關鍵時刻能頂上，緊急情況能幫上”，這是旗艦店營業廳在應急服務中的真實寫照。無論是客戶突發睏難，還是特殊時期的通信保障，營業廳始終以“快速響應、主動擔當”守護客戶權益。

2024年春節前夕，一位在外務工的客戶匆忙到廳，稱手機丟失且存有重要務工工資轉賬資訊，急需補卡。當時已臨近下班，且客戶未帶身份證，營業廳值班經理立即啟動“應急補卡預案”，通過人臉識別、身份資訊核驗等方式，30分鐘內為客戶辦好新卡，並協助聯繫銀行凍結原卡綁定的賬戶，避免客戶財産損失。客戶感動地説：“沒想到這麼晚還能幫我加急辦理，移動的服務太貼心了！”

在重大節假日和特殊時期，營業廳更是主動延長服務時間、增加服務力量：春節期間，營業廳每日提前1小時開門、延後1小時關門，增設2個臨時服務窗口，應對返鄉客戶辦卡、繳話費高峰；高考期間，在營業廳門口設立“高考便民服務站”，提供免費列印准考證、飲水、應急藥品服務，還為考生家長提供休息區，累計服務考生及家長 800余人次，獲縣教育局“高考保障先進單位”表彰。

如今，臨邑縣迎賓路旗艦店已不僅是辦理通信業務的場所，更成為傳遞溫暖、服務民生的“便民驛站”。未來，營業廳將繼續以“客戶滿意”為核心，探索更多創新服務模式，如“線上預約 ＋線下快辦”、“個性化套餐定制”等，持續提升服務品質，努力成為縣域服務行業的“永久標桿”，為推動地方通信服務高品質發展貢獻更多“窗口力量”！（中國移動德州公司臨邑分公司）