​河南焦作解放區：政務服務再提質利企便民興産業

“有了這套流程圖，讓我們對事項辦理時限、所需材料等環節操作程式一目了然，不僅節省了辦理時間，還提高了辦事效率。”在看到解放區行政審批和政務資訊管理局繪製的高頻事項流程圖後，辦事群眾紛紛豎起了大拇指。

為進一步提高政務服務水準和能力、不斷提升企業群眾辦事滿意度，今年以來，解放區多措並舉，持續深化“網際網路+政務服務”，著力在精簡辦事流程、規範標準、便民利民上狠下功夫，為企業和群眾提供高速便捷的政務服務。

從被動變為主動，推動服務擴面增效。便民服務站是完善基層治理體系的重要支撐、深化“放管服”改革的重要實踐、提升基層服務效能的重要平臺。該區持續推進村級便民服務站標準化、規範化、便利化建設，將群眾跑變成幹部跑，將多次跑變成一次辦，將被動服務變為主動服務，從根本上解決群眾反映最集中的辦事難、辦事慢問題，徹底打通聯繫服務群眾的“最後一公里”。同時，各個便民服務站內還張貼了政務服務“好差評”二維碼，設立意見箱、監督舉報電話，鼓勵群眾掃碼對服務進行評價，時刻接受群眾的評價和監督。另外，該區還為辦事群眾提供不見面審批“幫辦代辦免費郵寄+到府送達”服務，自服務開展以來，共“幫辦代辦”755件，“免費郵寄+到府送達”7件。

線上線下共同發力，打造快捷辦理渠道。對於群眾反映工作繁忙難以在正常工作時間內辦理業務，該區推出了線下延時服務。在原有的“朝九晚五”工作時間制度基礎上，推出“早半小時+晚半小時”延時工作機制，通過2.0無差別綜合受理窗口以及市監、城管等10余個高頻事項受理窗口，以工作人員A/B崗工作模式，確保在延時服務期間為群眾提供優質、無感的服務體驗，贏得了廣泛好評。同時，在原有政務服務人工客服電話諮詢輔導基礎上，組建了解放政務服務微信群，企業和群眾只需掃碼入群，即可享受一對一的辦事諮詢、線上辦事輔導以及預約線下辦事時間等服務，滿足了群眾辦事的個性化需求，讓服務更加貼心和高效。此外，該區引入了多种先進的自助服務設備，為群眾提供了“7×24小時”不打烊服務，群眾可以根據自己的時間安排，在服務大廳自助服務專區辦理業務，極大地提高了企業和群眾的辦事效率及滿意度。

持續強化隊伍素質，提升窗口服務品質。政務服務窗口，是營商環境的一塊試金石，為進一步提升窗口服務品質，該區以提高窗口人員綜合素質為切入點，不斷更新服務理念，提升窗口工作人員素質，目前，該區首批7名綜合窗口工作人員實現“持證上崗”。據了解，今年以來，該區先後開展“政務禮儀大比拼”主題觀摩會和政務服務體驗月活動，不僅主動提升服務水準，還借助群眾視角發現問題，提出解決方案，優化群眾體驗。主題觀摩會活動期間，展示人員將服務細節再現，展現了工作人員熱情週到的服務態度，營造學禮、懂禮、用禮的濃厚氛圍，進一步激發政務大廳工作人員為民服務的積極性和主動性，推動政務工作的規範化、專業化。7月上旬，政務服務體驗官深入服務大廳，選取企業和群眾最關注、辦理頻率較高的事項，沉浸式體驗政務服務辦事全流程，對政務服務質效進行“把脈問診”，發現辦事的堵點、難點、痛點，進一步改善政務服務環境，優化營商環境，切實提升企業群眾辦事的滿意度和獲得感。

下一步，該區將持續聚焦企業和群眾的辦事需求，持續深化“放管服”改革，以高效辦好每一件政務服務“小事項”，推動實現經濟社會高品質發展的“大目標”。（焦作市解放區行政審批和政務資訊管理局）