工行北京海淀西區花園橋支行多舉措提升銀發客群服務體驗

近期，工行北京海淀西區花園橋支行依託“工行驛站+養老”場景，切實關注周邊社區銀發客群金融需求，打造線上線下一體化適老服務品牌，讓老年人能夠享受到更安全、更友好的金融服務。

改造硬體設施。該行從銀發客群業務辦理的便利性、安全性出發，在營業網點入口設置無障礙通道和應急求助按鈕，實現對求助客戶的實時響應；在網點內配備不同度數老花眼鏡、放大鏡、輪椅、應急醫藥箱等保障設施，安排專人定期清點、及時補充，滿足銀發客群差異化需求；設置愛心服務窗口、愛心等候區等專屬區域，提升銀發客戶的到店服務體驗。

普及金融知識。該行定期舉辦公益類金融知識講座，將消保權益資訊、金融業務諮詢等服務送到客戶身邊。該行在廳堂以發放反電詐折頁、分析詐騙案例特徵的方式引導客戶識別電詐套路。對於辦理轉賬匯款業務的銀發客戶，要求前臺客服人員做到明確核實收款人資訊、提醒客戶防範電信詐騙。

優化服務流程。該行設定彈性工作機制實現對廳堂人員的靈活調配，有效對接每月高峰時段銀發客戶到店後的業務受理，以面對面、手把手的方式為老年客戶提供全流程貼心服務；針對部分老齡客戶存在行動不便、無法前往網點辦理業務的痛點，成立到府服務小組，高效解決客戶挂失補卡、密碼重置等難題，得到客戶普遍認可。