工商銀行私人銀行業務數字化轉型創新實踐

工商銀行堅持金融工作的政治性、人民性，持續深化數字化轉型工作，綜合應用雲計算、人工智慧、大數據、區塊鏈等新技術，積極鍛造私人銀行業務數字化核心能力，加快推動業務模式變革，塑造發展新動能新優勢，深化“第一個人金融銀行”戰略實施，助力私人銀行業務高品質發展。

創新業務服務模式

圍繞重點戰略和經營轉型需要，工商銀行通過主動應用“數據+技術”，推進業務服務模式創新，實現私銀客戶生態經營和場景金融創新的全面升級。一是創新企業傢夥伴銀行服務體系。聚焦企業家客戶需求，通過專業化、數字化、品牌化三個維度，提供全市場分析、全産品優選、全流程配置、全渠道服務的一站式“個人、家庭、企業、社會”的綜合解決方案，實現企業客戶投融資需求、集團資産管理需求、個人財富管理需求的有機融合。因為卓越的綜合服務能力，工行榮獲中國最佳私人銀行企業家客戶服務大獎。二是創新性、突破性地將DAF模式應用到慈善信託服務平臺。依託工銀璽鏈智慧合約技術，通過融合、共用、重構等方式打通慈善資金鏈上下游壁壘，解決客戶和慈善機構之間的資訊不對稱難題，滿足客戶監督慈善資金流向、提升慈善公信力的需求，助力私銀客戶發揮向上向善正能量。

提升行銷獲客能力

圍繞客戶為中心，工商銀行強化大數據、人工智慧作為底層支撐，推動私人銀行獲客能力從“經驗”向“數據”轉型，針對不同的客戶特點匹配不同的運營策略，持續提升客戶價值。一是利用新技術提升識客能力。通過大數據演算法、人工智慧等新技術，高效識別出高價值客戶，為私人銀行客戶行銷提供有效依據。二是依託個人行銷決策中樞，為全量客戶行銷服務策略的統籌運算和輸出提供支撐能力，加強存量客戶挽留。通過部署人工智慧模型，協助私人銀行自動追蹤管理緩降期、已降級等易流失客戶，將客戶挽回工作直通具體客戶經理。

健全渠道觸達體系

以客戶為中心，工商銀行瞄準私銀客戶高頻使用的場景和渠道，構築形成“自有渠道+外部生態”、“線上+線下”、“主動觸達+客戶自助”的全域觸達體系，打造“內外一體、人機協同”的數字化服務體系。一是依託移動網際網路技術，打造業內領先的私人銀行移動行銷和服務平臺，為財富顧問隨時隨地提供移動行銷工具支撐，豐富行銷對客觸點。二是打造手機銀行私人銀行專版，提供包括基礎線上金融服務、財富管理、家業傳承、企業投融資、權益服務、生活服務在內的線上全旅程服務，為私銀客戶提供極致體驗。

強化風險防控管理

圍繞“主動防、智慧控、全面管”風險管理建設目標，工商銀行持續強健私人銀行風險防控管理能力。一是強化産品銷售過程管控。通過綜合應用音視頻、語音識別、語義分析等新技術，實現客戶在手機銀行端、客戶經理在個人客戶行銷系統PC端進行行銷場景遠端雙錄，快速落實監管新規，同時可節省銷售雙錄人工播報工作量。二是健全全面風險識別和預警能力。依託企業級數字運營平臺，實現“客戶、效益、風險”統籌管控，建設管理駕駛艙，監控産品滲透、資産提升流失、財顧的風險測評、合格投資者認定覆蓋率等，及時發現和提示異常變動。

展望未來

後續，工商銀行將堅持立足金融服務實體經濟本源，持續深化科技與業務融合，深入推進數字化轉型，積極完善“數字私銀”智慧服務生態體系，提升企業家客群綜合金融服務能力，推動“第一個人金融銀行”戰略縱深發展，紮實做好“數字金融”大文章。（潘寶民 張擁華 張廷為 潘婷 郭東風）