讓支付更便利 工行金華分行多向發力優化支付服務

前不久，工行金華分行武義城中支行收到一封特殊的信，令工作人員深受鼓舞。這封信為當地一位姓王的老人親筆書寫，其對網點工作人員貼心服務、耐心解答給予點讚。

3月初，國務院發佈《關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，強調推動移動支付、銀行卡、現金等多種支付方式並行發展，要求針對不同群體的支付習慣，打通支付服務存在的堵點，不斷完善多層次、多元化的支付服務體系。工行金華分行積極響應，在産品流程優化、場景生態建設、渠道服務體驗等方面持續發力，圍繞“一老一外”，多措並舉推動支付便利化服務落地見效。

優化“對外”服務 高效支付“不見外”

近日，一名外籍客戶因名字修改導致銀行卡賬戶被鎖，在尋求多家銀行網點卻得不到幫助後，他帶著試試看的心理來到工行浙師大支行。面對求助，該行外語專員主動請纓，按照操作規範當天就為客戶辦理了解鎖業務，獲得該外籍客戶的連連稱讚。

工行浙師大支行是一家綜合性網點，加之毗鄰浙江師範大學，常有外籍客戶及留學生來此辦理業務。為了給外籍客戶提供更貼心、更有特色的金融服務，浙師大支行利用業餘時間組織網點員工加強業務培訓，專門設立外語服務專員，為外籍客戶排憂解難，努力提升外籍客戶服務體驗，點滴之間積累銀客真情。

一直以來，工行金華分行踐行“以客戶為中心”的服務理念，不斷提升工作人員的專業能力，為外國友人的“中國之行”提供暖心服務，為客戶打造賓至如歸的服務體驗。

一方面，該行以快速發展的數字支付手段為突破口，通過向周邊商戶投放二維碼收單、POS機具等，解決外籍客戶的資金支付問題，極大優化了生活服務體驗，獲得周邊外籍客戶的廣泛認可，進一步提升了客戶活躍度。

另一方面，通過組織網點員工進校園、入社區，不斷宣傳該行特色服務産品，幫助外籍來華客戶詳細了解開戶、匯款等日常高頻業務的處理流程，展現了工行的良好社會形象，也以實際金融服務措施不斷助推工行成為外匯首選銀行的遠大目標。

此外，工行金華分行針對當前外籍來華人員在消費支付中遇到的實際問題，加快優化涉外支付服務體系，進一步提升外籍客戶在華消費支付的便利性，比如深化GBC+商戶合作體系建設，創新“入境卡碼通”等産品，不斷提升現金兌換服務能力等，實現“老外”支付不“見外”。

深化適老服務 破解“數字鴻溝”

如何關心關愛老年群體，解決他們在消費支付等方面的切實需求，行之有效地幫助他們跨越數字鴻溝？工行金華分行打出了一套“組合拳”。

優化線下網點改造。結合網點周邊客群、客戶年齡結構情況，對轄內16個網點50歲以上客戶佔比超33%以上開展敬老服務場景建設。優化動線，前移前置服務流程；定制愛心座椅，加高靠背、增加扶手、配置靠墊等候座椅；設置愛心櫃口和愛心理財室，加強愛心標識指引；配備老花鏡、大字版點鈔機、大字版計算器等適老設施；配置移動填單臺、愛心服務小推車等將服務送到老年客戶身邊。

優化線上支付體驗。優化用戶註冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，除界面簡潔、頁面及各模組字號增大外，上線適合老年人操作的業務流程，功能頁面中對重點資訊的字號也作了加大、加粗處理。支援親情賬戶、一鍵求助等各項功能，提升手機銀行産品的易用性和安全性，讓老年人也能盡享移動金融服務。

優化自助設備改造。優化智慧設備適老化識別功能，客戶使用智慧櫃員機後，系統自動識別客戶年齡，若為55歲以上客戶，則常用功能界面自動切換為老年版，每頁僅展示6個常用功能，相對原界面進行字體放大、突出顯示，彈框放大顯示、收款人姓名加粗等形式提升老年客戶服務體驗。引進更智慧的人機互動設備，方便老年客戶在使用過程中通過簡單的語音對話即能完成業務諮詢和辦理指導。

強化消費者權益保護。高度重視金融消費者防範電信及網路詐騙相關工作落地。2023年投産並上線個金智慧風控平臺，推出賬戶分級分類模型和限額止付功能，先後對賬戶分級分類3級50萬餘戶，4、5級40萬餘戶，並實施常態化監測及管控，有效強化支付結算風險防控工作效率，提升防範電信網路新型違法犯罪活動工作手段；此外，開展反詐工作集中上收試點工作，集中聚焦核查相關客戶九要素、賬戶交易明細、交易對手用途、手機號碼實名、是否本人使用等資訊，對問題賬戶依法嚴格管控，築牢金融消費者賬戶資金安全最後一道“防火牆”。

細化特色服務 激發消費活力

近日，由工行金華分行冠名的2024春季浙中婚博會在人民廣場舉辦。該行依託此一站式購物平臺，協同參會的50余家婚慶相關行業商戶，推出愛購8.8、婚博滿減購、積分超值購、信用卡分期等多項讓利措施，吸引了500余人參與。

細化特色服務，激發消費活力。工行金華分行展現大行擔當，通過創新方法來滿足不同群體的多樣化需求。

工行金華分行聚焦文化和旅遊消費等領域，豐富金融産品和服務供給，主動解決景區商戶經營痛點、滿足旅遊客戶多層次的金融服務需求。在優化景區金融服務方面，為解決商戶全渠道行銷、客戶深度運營等方面的經營痛點，工商銀行積極支援智慧景區、智慧超市、智慧商店等營商環境建設，打造智慧化零售新體驗，切實優化消費環境。

在打造文旅特色活動方面，以工銀信用卡為載體，重點鎖定“食、宿、行、玩、購”等文旅消費核心領域，全新推出“工銀愛旅行”專屬服務，提供覆蓋五大熱門場景近萬家商戶的高額立減優惠活動，同時推出信用卡産品，提供旅遊平臺會員、旅行消費立減、名廚餐飲折扣等多項特色權益。

此外，工行金華分行致力為市民打造專屬金融服務體系，重點圍繞安居、創業、醫療三大核心場景，以及養老、就業、教育和金融素養提升等多項延伸場景，為市民提供優質金融服務。（張奕晨 ）