支付快一步 服務暖一分，蘇州昆山工行進一步提升支付便利性

今年以來，工商銀行蘇州昆山分行圍繞老年人、外籍來華人員等特殊群體金融需求，發揮“金融為民”資源優勢，積極推動適老化支付、賬戶管理、現金支付等，保障各項便利化支付舉措落地見效。

關愛老年客群，提升客戶體驗

該行堅持做好適老化服務，關注老年人金融服務需求，在網點設置無障礙通道，開設愛心窗口，設置愛心專座，依託“工行驛站”服務品牌，不斷豐富專項服務設施，在全轄網點配置老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖、急救藥箱等必要的便民服務設施，全面推廣敬老服務。深耕“工銀愛相伴”品牌建設，聚焦老年群體常用功能，加強手機銀行“幸福生活版”推廣，為有使用意願的老年客戶提供智慧化服務。優化客戶代辦及到府服務體驗，對於出行不便的老年人及有特殊需求的客戶，在有效控制風險的前提下提供到府延伸服務。

4月2日，該行金浦路支行接到一位張女士（化名）求助，其母親90歲了，因工資卡密碼輸錯導致取不出錢款，但母親長期臥病在床，無法前往網點辦理重置密碼業務。支行了解情況後，耐心安撫客戶焦急的情緒，表示可以提供到府服務。經過到府核實情況後，次日，網點便為客戶完成密碼重置業務，解決了“燃眉之急”。4月9日，網點收到一條12345表揚工單，張女士在12345熱線中稱讚網點整個服務過程“很務實，很有效率，值得表揚”。據悉，今年以來，該行累計主動到府為老年人特事特辦10余次，以專業、貼心、便捷的金融服務為客戶排憂解難。

聚焦外籍人士，增進支付適配

該行根據人民銀行《關於提升境外來華人員支付服務水準的指導意見》等文件要求，強化一線服務人員外卡受理培訓，規範服務話術，確保政策落實到位。同時在網點廳堂醒目位置擺放相關宣傳折頁，向到店客戶宣傳工行多項外匯金融産品與服務。在為外籍來華人員辦理境內個人賬戶開戶業務時，耐心介紹工行網上銀行、手機銀行等電子渠道服務功能，主動詢問意願指導客戶進行銀行卡與第三方便捷支付平臺綁定，切實服務於外籍來華人士等群體。

“你們服務太棒了，這麼快就辦好了，服務態度也很好，謝謝！”近日，一位俄羅斯外籍客戶至昆山金浦路支行開立銀行卡賬戶，表示自己來中國開展為期兩周的調研，因支付需求要開立銀行卡賬戶。網點工作人員為其詳細解釋了外籍客戶開戶流程，以及所需要的證件和證明資訊，但客戶表示剛來到中國，沒有國內手機號，且急需使用銀行卡。根據最新業務規定“沒有相關證明材料的外籍人士可憑護照辦理一類二級賬戶”，網點隨即按照業務指引為客戶辦理開戶業務，耐心解釋一類二級賬戶的限額規定，同時建議客戶申請國內手機號碼，便於享受手機銀行等更多線上便利化金融服務。

深化支付場景，優化現金服務

該行持續完善現金服務渠道，在全轄推廣零錢包服務，加強網點中小面額現金儲備，由客戶根據現金使用偏好和需求進行靈活兌換。加強ATM服務運營保障，通過升級設備功能提供外卡取現服務，確保現金自助服務連續運營。

面對商超、商戶、交通運輸等有“小額高頻”的現金支付特點的行業，3月24日，轄內千燈支行主動走進周邊個體工商戶，帶著“零錢包”到府了解現金收付難點痛點，通過現場派發宣傳折頁、拉橫幅、趣味互動、講解人民幣現金知識和反假幣知識等形式，貼心為計程車司機等需要現金支付的群體送上“零錢包”，加大主動服務力度，暢通行業現金收付渠道。（龔萱）