天津鏈家總經理趙傑：與城市共興，與消費者同行

4月9日是鏈家進入天津十七週年的日子,從2007年4月一家在華苑區域落地的綠色門頭開始,到如今遍佈天津全城、深入大街小巷的鏈家門店,“鏈家”這個名字已經默默陪伴天津消費者走過了17個寒冬夏暑。

在天津鏈家總經理趙傑的眼中,十七年很長,這期間,鏈家見證了這座海濱城市的蓬勃發展,助力無數津城百姓圓夢安居,也經歷了企業自身從無到有、從有到優的發展歷程;十七年也很短,鏈家又一次站在新的起點上,思考如何更好地與城市共興,與消費者同行,實現更美好居住的企業使命。

“讓消費者獲得安心美好的房産交易體驗”

如今,回顧2007年,鏈家初入津城時的情景,趙傑總是感慨萬千。那時,天津的房産經紀市場還處於較為混亂的狀態,服務水準良莠不齊,消費者口碑不佳,很多方面亟須規範。“可以説,在消費者對行業沒有什麼信心的時候,我們一進來,就拋出了一顆扎紮實實的定心丸。”趙傑介紹,鏈家進入天津的第一年,就率先提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的陽光作業模式,掀起行業陽光交易的正向變革。之後又著手建立“樓盤字典”數據庫,發起“真房源”行動,讓“真房源”“交易不成仲介費全退”等理念深入人心,成為深受天津消費者認可的品牌標簽。

2014年,鏈家在天津推出安心服務承諾,以“敢承諾,真賠付”為準則,全面保障消費者從買房前到買房後的權益,“真金白銀”地為他們的房産交易安全提供強有力的保障。最新數據顯示:截至2024年3月底,天津鏈家已為消費者累計支付安心保障金1.82億元,累計賠墊付14160筆。

如何讓消費者獲得安心美好的交易體驗?這是趙傑反覆思考的問題,他知道,這是一條漫長而充滿挑戰的道路,唯有持續的漸進演變,唯有堅持做難而正確的事,才能最終實現質變。

在這條演進的道路上,鏈家的進化鏈條清晰可見。自安心服務承諾推出後的數年間,天津鏈家持續結合房産交易過程中的痛點、風險點,完成了一次次品質升級迭代,致力於讓承諾更精準、保障更有力。

目前,天津鏈家的安心服務承諾共有9項,都是多年來圍繞著天津消費者在房産交易中關心的頻次高、風險大的核心痛點升級迭代而來。去年,天津鏈家在原有安心服務承諾基礎之上,針對漏水問題以及交易枉跑問題做了升級,放寬賠付年限、提高賠付金額。

“我們去年剛剛進行了服務承諾的升級,今年又額外新推出了3項服務保障。”趙傑介紹,今年新增的3項保障承諾包括“鑰匙安全損失必賠”“24小時帶看反饋”及“售後租房免除佣金”,主要針對售房業主,目標是聚焦當下存量房時代業主在賣房過程中的體驗提升。

在長期的業務實踐中,天津鏈家觀察到,當下業主在賣房時主要存在3個核心問題:第一是房子在出售過程中的安全性保障,第二是售房過程中的資訊反饋,第三是出售後業主的租住需求。“這3項承諾的推出,就是要有針對性地去解決這3個問題,讓業主賣房更加省心。”趙傑表示,“比如委託給我們的房屋,如果出了安全問題,鏈家會來賠付;針對業主資訊反饋的需求,我們承諾了反饋時效,也設置了對應的賠付機制,能讓交易快速推進;針對售後租房需求,我們會為他們做好接力服務,並提供免除佣金的福利。”

從“住有所居”到“住有宜居”

“住有宜居”這個詞,不過短短四個字,在天津鏈家的字典裏,卻勤勤懇懇地寫滿了十七個春夏秋冬。

在趙傑看來,“住有宜居”至少包含兩個維度的意義,一個維度是指讓消費者享受到專業、有品質的房産交易服務,助力他們安心安家;另一個維度是將鏈家的品質服務擴容,為社區、為城市提供更多便利和更好的生活體驗。

城市是大的家,家是小的城市。作為一家紮根社區十七年的企業,天津鏈家一直在思考如何發揮自身的優勢和能力,更好地服務社區,力所能及地為鄰里做些事,為城市的美好出份力。自2014年起,天津鏈家門店就開始面向社區居民提供包括應急列印、免費飲水、應急雨具等便民服務,並一直延續至今,為居民帶來實實在在的幫助和便利。

作為社區好鄰居,天津鏈家的門店還會通過豐富多彩的社區活動來回饋鄰里,如“好鄰居踏春趣”“好鄰居悅讀會”等趣味性主題活動,為共同打造更美好的社區生活貢獻一己之力。此外,天津鏈家也一直堅持開展智慧助老公益課堂,過去一年,旨在幫助更多老年人跨越“數字鴻溝”的“我來教您用手機”項目走進了天津全市151個社區,開展課堂730節,服務社區老人3600余人次,不僅受到了社區的深度好評,也得到了許多老年人的歡迎和認可。

今年,天津鏈家宣佈對線下門店進行全面升級,打造5.0品質門店。據趙傑介紹,5.0門店是鏈家打造的新一代門店産品,在硬軟裝和功能上都做了全新升級,除了給消費者和房産經紀人提供更高規格的門店環境之外,還將承載更多社區連接的功能,“我們會新增沙發、卡座、吧臺等舒適接待區和辦公區,在這裡不僅可以進行房産交易,還可以臨時辦公、會客、學習等等,為社區居民提供便捷、舒適的公共空間和定制化的社區服務,成為城市社區的補給站。”趙傑透露,今年天津將落地50家5.0門店,未來3年,將實現天津全部門店5.0覆蓋。

“以紮根社區的門店為原點,不斷擴容服務半徑,希望可以在經紀人和社區居民之間營造更有品質的接觸和連接,讓這座城市因為有鏈家而更美好,也讓更多天津市民感受到‘鏈家式’的服務和溫暖。”趙傑説。

2024年,天津鏈家迎來第十七個年頭,與這座城市的腳步同頻共振,鏈家或許只是遵循著一個最簡單的“信仰”,在“客戶至上”理念指引之下,不斷為消費者提供安全安心的房産交易服務,推動行業向前,也讓社區和城市更加美好。

“消費者對美好居住的期待逐漸提升,對房産經紀行業的專業化、標準化、規範化提出更高要求,行業未來的發展一定是以服務品質為核心。”趙傑表示,“為了實現‘更美好居住’目標,天津鏈家已經努力了十七年,還會繼續努力下去,踐行安全有保障的服務理念,進一步提升服務品質,與城市共興,與消費者同行。”