蘇州工行積極踐行養老金融，讓銀發客群感受工行“溫度”

針對老年群體的金融服務需求，工商銀行蘇州分行積極踐行金融工作的政治性和人民性，堅持“人民金融”原則，深耕養老金融領域，不斷完善適老基礎建設，強化風控建設和知識普及宣傳，多措並舉推動老年人支付服務優化，提升老年客戶服務便利體驗，幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”。

擦亮服務品牌，豐富主題活動

蘇州工行堅持以“工銀愛相伴”為服務品牌，不斷豐富適老金融和非金融服務，圍繞蘇州地區老年客群特點，創新服務內容，打造長輩客戶“養老代發服務”子品牌，給予老年客戶更多的專享優惠權益。圍繞春節、母親節、父親節、重陽節等節日開展“工銀愛相伴”系列主題活動。主動結合社會民生熱點，按季度開展以深化關係維護為目標，舉辦“敬老關愛”為主題的“工行驛站”系列活動，面向老年客戶群體開展公益關愛活動。

貼心廳堂服務，打造示範網點

蘇州工行堅持傳統服務與智慧創新並行，用安全、便捷、無障礙的金融服務打造養老金融示範網點。作為蘇州工行首家養老金融示範網點，吳中支行營業部組建了一支由全崗位員工組成的適老服務志願者團隊，通過設計一套管理手勢、配備廳堂對講機，以此實現網點各功能區之間的崗位快速聯動，有效提升老年客戶服務效率；在尊老公益區，老年客戶可以輕鬆獲取“常辦業務簡介適老版”“銀齡尊享手冊”等有價值的讀物，展示墻上展示最新的活動服務動態，讓老年人了解最新的助老政策和金融知識；針對不便前來且有到府服務需要的老年客戶，網點推出“安心服務卡”，客戶可以隨時按照卡片指引與工作人員聯繫並確定業務辦理需求，同時建立特事特辦客戶聯繫檔案，便於網點進行業務回顧和跟蹤，進一步提升老年客戶服務體驗。

截至目前，蘇州工行轄內全部網點均已配備適老化金融服務設施，其中22家網點被評為銀行業標準化適老化網點。蘇州工行在手機銀行、ATM機等線上服務渠道完成了語音播報、大字版界面等改造的基礎上加強廳堂服務，利用網點陣地、廳堂宣傳以點帶面，充分使用LED顯示屏滾動播放宣傳口號，在公共教育區等顯著位置擺放宣傳資料，並通過主動發放宣傳折頁、提供現場諮詢服務等形式，推動老年客戶金融知識普及和服務體驗優化。

走進社區商圈，加強反詐宣傳

為切實提升老年群體金融素養、增強風險防範意識，蘇州工行精心策劃，積極組織開展一系列消保宣傳活動，主動對老年客戶開展網路電信防詐宣傳，履行老年群體權益保護主體責任。蘇州工行主動走進轄內街道社區，結合學雷鋒送溫暖活動，向附近居民群眾進行“3·15”老年群體權益保護教育宣傳，普及反詐防騙、保護徵信等金融知識，針對老年客戶關心的個人徵信、金融詐騙、支付安全性等問題提供相關建議，提高老年群體權益保護意識。同時，深入周邊商圈，通過一線走訪了解完善商戶端需求，加強老年群體金融權益保護和支付便利化。

一站式貼心陪伴，用心用情服務

對於每位老年客戶,蘇州工行堅持貼心陪伴式服務，確保客戶到店至離店期間，均有志願者進行指導幫助。對於願意使用智慧設備的老年人，進行一對一專業指導，助力其跨越“數字鴻溝”，有效縮短廳堂等待時間。同時，兼顧老年人支付習慣，常態化做好小面額現金備付服務；針對出行不便、有突發應急需求的老年客戶，提供特事特辦到府服務，真正打通老年客戶服務“最後一公里”。

下一步，蘇州工行將持續完善適老化服務，從老年客群感受的角度出發，優化服務細節，為老年群體提供更加優質、高效、便捷的支付服務。以服務之美持續護航養老金融，切實為老年客戶撐起金融“關愛傘”。（龔萱）