傾力保障消費者合法權益 深圳國壽這樣做

近日，中國人壽深圳市分公司（以下簡稱“深圳國壽”）全面啟動2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動。本次活動將重點圍繞“傳理念、普政策、防風險、解糾紛、樹誠信”五大方面，綜合運用線上線下立體化宣傳形式，傳播消保理念、普及金融政策、提示金融風險、解決糾紛難點、樹立行業形象，致力營造“學金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛圍，讓金融知識融入消費者生活，切實提升消費者金融素養及風險防範意識。

作為深圳保險行業內率先成立“消費者權益保護辦公室”的保險公司，金融消費者權益保護教育宣傳相關工作並不僅僅體現在“3·15”期間。長期以來，深圳國壽始終牢記“服務國家發展大局守護人民美好生活”的企業使命，在企業經營發展戰略和文化建設中形成消保服務長效機制，多措並舉助力構建和諧健康的金融消費環境，為保障消費者合法權益貢獻“國壽力量”。

完善消保服務工作體系，讓群眾更放心

制度機制是企業經營的基礎與保證。深圳國壽堅持把消保工作與業務發展同謀劃、同部署、同推動，將完善消保服務工作體系融入到公司高品質發展全過程。不僅始終把依法合規、誠實守信作為經營原則，還著力優化組織架構，持續壓實各層級責任，不斷優化流程標準，全方位落實消保理念，健全客戶投訴綜合治理體系，真正讓機制能夠形成合力、發揮作用、産生保護。

在2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動中，深圳國壽成立專項領導小組和活動執行工作組，各部門在黨委總經理室的統一領導下，推動宣傳活動的全面開展。為牢固樹立“以人民為中心”的發展思想，深圳國壽由高管人員帶頭抓消保、講消保，讓消保理念入腦入心，形成全員參與、人人盡責的金融消保教育宣傳氛圍。

同時，秉持“憂民之所憂，解民之所困”的金融為民初心，深圳國壽以服務熱線、櫃面網點、官微、壽險APP、投訴專線、總經理接待日等為載體，暢通客戶投訴多維受理渠道，及時聆聽和回應客戶關切，並通過加大客戶投訴處理流程的披露和宣傳力度，推動客戶投訴糾紛的妥善化解。

豐富消保教育宣傳方式，讓群眾更安心

近年來，深圳國壽圍繞保險行業發展和消費者的實際需求，因地制宜開展了一系列形式豐富多樣、貼近金融消費者的教育宣傳活動，全方位、廣覆蓋、多觸達地向社會傳遞“金融為民”的正能量，讓更多金融消費者成為“金融明白人”，金融消費更安心。

線上上，深圳國壽不僅通過有獎問答、創意海報、動畫視頻等方式解讀金融消費者基本權益，加深廣大消費者對於數字金融時代“消保”內涵的理解，還通過官方微信公眾號等多媒體渠道推出“以案説險”、“風險提示”等金融知識線上專題，在向消費者普及金融風險和金融政策的同時，促進企業與客戶之間的良性互動。

同時，深圳國壽在全轄櫃面及營業網點長期開設消保專欄，通過粘貼海報、擺放折頁等方式擴大宣傳覆蓋面和觸及率，打造常態化“金融宣教陣地”。每逢“3·15”“金融知識宣傳月”等特定節點，工作人員還會邀請臨櫃客戶參與掃碼答題、打卡拍照互動，打造“沉浸式”學習環境，提升客戶的學習主動性。

為了讓金融知識普及更加融入百姓生活，讓市民能夠經常聽到、學到、用到，深圳國壽還開展了“金融知識大講堂”“金融知識遊園會”等一系列金融知識進社區活動，並組建金融志願者服務隊，充分發揮金融知識宣傳“網格員”的標桿作用，進入基層社區、養老社區、粵東鄉村等地，向“一老一少”、新市民等重點消費者群體面對面普及金融知識，提高金融消費者主動行使和維護金融八項基本權利的能力。

深圳國壽表示，今年公司不僅將在活動期間推出“守護幸福生活，讓愛從一份保障開始”直播系列、“西行CITY WALK，陷阱知多少”金融防詐小遊戲等活動，推動金融知識“雲端觸達”，還將持續開展“五進入”宣傳活動，著力觸達重點人群，普及金融消費者八大權益、普惠金融、養老金融等金融服務政策，幫助消費者了解自身合法權益，提高識別防範保險銷售誤導、網路平臺誘導借貸、違法廣告的能力。

充分滿足客戶多元需求，讓群眾更暖心

為帶給客戶更好的增值服務體驗，深圳國壽大力提升智慧櫃面的服務能力和觸點價值，推動櫃面由傳統“保單服務”為主的客戶服務中心向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支援中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉變，實現讓客戶享受到一站式、綜合化、有溫度的線下保險服務。

在傳統辦理保單業務基礎上，深圳國壽櫃面以不同客戶群體的多元化服務需求為出發點，圍繞青少年、老年人、新市民等不同客戶群體，量身打造了包含職業體驗、中醫問診、金融宣教、親子教育、健康養生、精品生活等一系列豐富多彩的特色客戶體驗活動，將“被動”服務變為“主動”服務。其中，“職業體驗活動”尤其受到廣大客戶的歡迎與追捧。據統計，深圳國壽各櫃面目前已成功舉辦17場“櫃面服務職業體驗”活動，吸引了超300戶家庭參與。

除了將客戶“請進來”參與客戶體驗活動，深圳國壽還積極“走出去”，將櫃面轉型服務的觸角延伸至社區、街道，努力將金融保險服務送至更廣大的人民群眾身邊，為提升全民金融素養貢獻一份企業力量。在聯合深圳市福田區香安社區、華強北街道開展的金融知識宣傳公益活動中，深圳國壽通過宣傳淺顯易懂的金融保險知識和防範金融詐騙技巧等，用實際行動幫助社區居民增強金融風險防範意識，樹立理性金融消費觀念。

同時，隨著社會老齡化程度的不斷加深，如何服務好老年人群體已經成為深圳國壽優化客戶服務體驗的重要一環。為此，深圳國壽不僅組織銷售人員開展適老化服務培訓教育工作，還在各類服務渠道中特地為老年客戶群體開設差異化服務：全轄櫃面的“老年人優先通道”、“愛心專區”和“關愛長者服務鈴”服務，可以為老年客戶提供一對一的專屬陪同“坐享”服務，輪椅、老花鏡、醫藥箱等便民物資，可以方便臨櫃老年人取用；95519服務熱線持續開展適老化優質服務舉措，例如開通“長者來電優先接聽”服務、提供多種“鄉音”方言服務和疑難問題“預約服務”解決方案等，不斷優化和增強老年客戶的服務體驗。

持續強化誠信文化建設，讓群眾更舒心

“誠信”是社會主義核心價值觀的基本要素，也是金融保險企業賴以生存的基石和金融保險從業人員安身立命的前提。據悉，中國人壽企業文化體系中已將“誠信、創新、人本、價值”作為公司經營理念，足以表明其對誠信文化建設的重視。

在經營發展過程中，深圳國壽始終堅持以“內誠於心、外信于行”的價值追求深耕厚植社會主義核心價值觀，讓誠實、公平、守信成為金融從業者的自覺遵循，用心守護人民群眾和廣大客戶的幸福感與安全感。

在培訓端，深圳國壽面向員工和銷售人員持續開展集中、有針對性的消費者權益保護宣傳教育，將誠信文化和消費者權益保護理念融入公司經營全流程：組織內部員工開展消保專項培訓、服務技能大賽和風險防控專業知識競賽等一系列活動，讓員工在強化專業知識和技能的同時，進一步提升服務意識；推出消保教育系列課程，利用晨會、例會“服務時刻”等環節，面向銷售人員開展“誠信託付”宣講，通過案例演練、風險提示、以案説險等形式加強對銷售人員的誠信教育。

深圳國壽表示，公司還將通過各類公眾宣傳活動，努力引導消費者增強誠信理念、規則意識和契約精神，共同營造和諧健康的金融消費環境，以堅實的文化力量助推金融業高品質發展。（黃露）