工行金華分行：優質服務溫暖銀發族

為進一步做好金融服務，弘揚中華民族尊老傳統美德，近年來，工行金華分行在當地監管部門的指導下，聚焦銀發族的服務體驗，充分考慮老年人的實際需求，持續提供個性化、差異化的適老金融服務，實現老年人接受服務更加安全放心、高效便捷的目標。

強化社會責任

進一步增強員工為老年人提供優質服務的意識，工行金華分行主動詢問銀發族需求，熱情為老年人群體提供規範細緻的諮詢服務，耐心解釋老年人遇到的實際問題，熱心幫助解決實際困難，同時杜絕員工為完成行銷任務而忽悠銀發族的現象。在硬體設施上仔細合理佈局，照顧老年人身體狀況，優化金融服務速度，讓銀發族有一個輕鬆和諧的業務辦理環境。

強化金融教育

工行金華分行充分利用各種宣傳手段，借助多方面力量對銀行自助系統的優勢和使用方法、系統的安全程度等進行全面系統的宣傳和介紹，消除老年人對現代金融服務手段的誤解，引導老年人提高金融電子化設備服務方式的認知度和利用率，提高網點服務效率和水準。在拓展業務的同時履行社會責任，進一步開展針對老年人的金融知識普及教育活動，在與銀發族的直接接觸中提高老年金融消費者保護的責任感和敏感性，防範金融詐騙。組織員工定期深入到社區、養老院等老年人較多的地方，深入了解老年人的金融服務需求，開展有針對性的金融知識宣傳科普活動，現場解答老年人諮詢，到府幫助解決老年人實際困難，方便老年人辦理各類業務。

提升適老服務

為解決代發工資高峰期老人取款等候時間較長的問題，工行金華分行進一步優化升級智慧設備，向老年人宣傳使用自助設備的便利和好處，由大堂經理進行面對面、一對一的操作指導，鼓勵老年人更多地使用自助設備。逐步引進更智慧的人機互動設備，方便銀發族在使用過程中通過簡單的語音對話即能完成業務諮詢和辦理指導。進一步開發適合老年人的金融産品滿足老年人因內部資源代際轉移弱化産生的需求，為老年人設計金融産品時照顧其認知能力，少使用新型詞彙，盡可能豐富風險提示。

強化金融創新

工行金華分行積極推出老年客群特色化金融産品，推廣專屬“福滿溢”定存産品滿足常態需求，推出專屬大額存單、節日存單、特色存單等，如針對60周歲以上的老年客群推出福滿溢定期存款産品，可在櫃面、自助終端、手機銀行多渠道購買，針對55周歲及以上銀發族，推出銀發專享大額存單。在理財類産品方面，本著普適和監管合規的原則，該行針對60至65周歲的銀發族落實了特定的風險評級，系統剛性控制銀發族的風險評級不得超過PR2，該行對照相應風險評級精選PR2（含）以下與銀發族風險承受能力相匹配的理財産品進行推薦。

今後，該行將進一步改進支付適老化服務，傳導敬老金融服務理念，持續提升銀發族金融服務體驗，積極履行社會責任和擔當，全面樹立和提升敬老、尊老、愛老的社會形象。（張奕晨）