工行金華分行 聚焦老年群體 做好金融適老服務

近年來，工行金華分行在當地監管部門的指導下，聚焦老年群體，認真貫徹落實總省行服務老年客戶的工作要求，做好金融適老服務，提升老年客戶獲得感和幸福感，真正體現了工商銀行“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的宗旨。

一是便捷老年客戶業務辦理。該行以入口身份識別為動線起點，加強老年客戶的服務引導，前移前置服務流程，減少老年客戶不必要的走動，方便老年客戶辦理各類金融業務。同時，在網點廳堂提供流動服務，配置移動填單臺，通過愛心服務小推車提供熱水、報紙和金融知識宣傳折頁等，將服務送到老人身邊。

在養老金髮放日轄內有條件的網點可提前開門允許老年客戶進門等候。對排隊等號的老年客戶，叫號時做好內外銜接，視客戶行動情況適當延長下一個叫號時間，避免因老人未聽到或行動遲緩導致過號。對存在書寫障礙或無文字識別能力的老年客戶，在制度允許的前提下，採取按手印等方式確認業務交易。

二是實施廳堂服務人員動態調配。為了保障網點櫃口業務需求，更好服務老年客戶，近幾年來，該行持續開展提升網點業務運營效能的各項工作，其中實施網點廳堂服務人員動態調配是其中一項重要舉措。該行明確將網點全員納入廳堂服務補位，由網點運營主管負責廳堂服務人員動態調配的具體實施，網點負責人協助和協調。並梳理網點廳堂服務可能出現的各種場景，對規律性客流峰谷期、突發性客流量放大時逐項制定人員動態調配，崗位動態補位流程，要求網點通過動態調配，實現網點各區域服務人員數量與該區域客戶服務需求相匹配，取得了較顯著的效果。尊重老年人使用習慣。合理配置網點現金窗口數量，滿足老年客戶日常服務需求。加強網點現場服務，做好客戶識別分流，對於明確表示不會或不願意使用智慧自助設備的老年客戶及時引導至櫃面辦理。同時制定了特事特辦業務流程，如老年客戶在家人陪同下已到網點的，可以填寫《業務陪同單》，請家屬協助共同完成。

三是提供便捷渠道服務。該行專設95588老年客群人工專線，可為老年客戶轉入人工坐席享受貼心服務。開展全網點自助設備適老改造及服務，優化智慧櫃員機專屬服務界面，放大加粗標紅顯示要素，推廣智慧櫃員機“無介質”模式，通過刷臉、輸密即可辦理131項常見低風險業務，為老年客戶提供貼心、人性化服務。推出手機銀行“幸福生活版”（長輩版），採用簡潔畫面、超大字體，應用語音助手實現交互升級，在重要節日開展手機銀行端主題活動，培養老年客戶線上使用習慣，推出各類專屬産品、適老服務和專享權益。

四是完善應急保障措施。採取必要、妥當措施對營業場所進行日常安全管理，強化應急演練，妥善處置老年客戶意外受傷、突發疾病等突發事件。對可能出現在營業場所的人身或財産安全問題進行提示，採取必要的相應措施預防。例如，上下班前後開關網點卷簾門時，應禁止在卷簾門未完全打開情況下讓客戶彎腰進出，造成潛在撞傷、摔傷等風險；出現雨雪等天氣容易造成地面濕滑的，應當在入口設置安全提示牌或者防滑毯。對於老年客戶自身疾病等原因造成的突發事故，應當配備有相應的應急處置預案和熟練處置。強化應急演練，妥善處置老年客戶意外受傷、突發疾病等突發事件。投産攜帶型智慧櫃員機，實現網點全覆蓋。對行動不便或個人住院等原因確實無法到網點辦理業務的，指派工作人員做好到府金融服務，提升老年客戶獲得感和幸福感，真正體現了工商銀行“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。（作者：張奕晨 ）