守護銀齡助老反詐——記新疆聯通烏魯木齊北京北路營業廳

聯通好服務，用心為客戶。新疆聯通自啟動“智慧助老沃在行動”公益活動以來，不斷推進適老化升級，已在全疆130家營業廳掛牌智慧助老服務體驗中心，實現老年人、殘障人士優先服務，面向戶外工作者提供愛心驛站服務167家。

新疆聯通通過大數據及智慧分析，將65歲以上老人撥打10010客服電話直接轉入人工客服，還對網上營業廳和中國聯通APP開展適老化改造專項行動，根據客戶年齡資訊自動提示切換到“關懷模式”，界面更簡潔、字體更大，老年人可以輕鬆完成余量查詢，話費充值等業務。不僅如此，新疆聯通還創新推出孝心卡、銀齡卡專屬套餐，其中孝心卡致力於提高老年人安全保障，實現了子女提前錄製關愛語音、設置定時語音呼叫、詐騙電話攔截、查詢父母活動範圍等功能。而銀齡卡可以實現老人間通話免費，號外免費專屬增值業務等功能。同時，新疆聯通還提供更為智慧的各類應用。“沃家固話”提供語音控制功能，可以使用智慧音箱撥打、接聽電話，實現喊名字打固話。“沃家神眼”可以實現獨居老人云監護、異常事件告警、動態追蹤等功能。在佈局上，營業廳增設老年人愛心坐席，配置指引標識和愛心服務專員，增補老花鏡、雨傘、藥箱、飲水機、充電器等助老設備設施。在服務上，營業廳實行現金繳納通信費用與其他支付方式並行，為老年人提供代客取號、代打詳單服務，不斷優化異地代辦繳費功能，全方位為老年人提供更省心、貼心、暖心的優質便利服務。

與此同時，新疆聯通持續開展“智慧助老”系列公益活動，運用“引進來走出去”的模式，舉辦“智慧助老”大講堂小課堂。營業員在營業廳可為老年客戶講解智慧手機常用軟體的基本操作、防範電信網路詐騙的小技巧。智家工程師走進老年客戶家中，為老年客戶普及WIFI使用、保修小知識。政企客戶經理走進農村、社區，為老年客戶推介助老智慧家居産品。目前，營業廳已累計開展助老公益大講堂、進社區活動3000余場，服務人數1.5萬人次，大講堂小課堂系列活動深受老年客戶歡迎，幫助老年人真正融入新時代智慧生活。如今，新疆聯通窗口人員助老暖心故事還在不斷上演……

暖心守護，服務無距

“如果不是你們，我這點退休工資肯定是沒了……”鄭大爺帶著子女到新疆烏魯木齊聯通北京北路營業廳致謝，握著丁述梅的手這樣説道。

2023年的一天，北京北路營業廳的丁述梅接待了一位特殊的客戶。這位年近七旬的大爺讓營業員幫忙看看手機，老人收到了一條短信不知道該怎麼操作。經了解，老人家裏年輕人都不在身邊，當時看到短信的內容是：您的醫保卡已停用，請在5月10日前點擊***網址連結進行電子社保升級。丁述梅當時看到這條短信的發送代碼就産生了疑問，在網上查了社保局的客服電話，發現這條短信有問題，於是她勸老人不用管這條短信的內容，並建議刪除。但老人不同意，害怕不按短信操作升級，以後就不能使用社保卡看病了。丁述梅眼看説服不了老人，便問老人要了他家裏女兒的電話。向老人女兒説明情況後，老人女兒也認為這肯定是一條詐騙短信，於是在電話裏對老人勸説了一番，最終老人同意了不按網址內容操作。為了能讓老人徹底打消顧慮，丁述梅幫老人查詢了社保局電話和地址，在了解到老人家離社保局不遠後，她建議老人可以再去社保局確認一下。當天下午，丁述梅接到了一個陌生電話，是老人女兒打來的。該女士在電話裏對丁述梅表示感謝，“如果不是你積極阻止我爸並給我打電話，我爸按照短信操作了就會遭到詐騙，到時候不止是金錢上會産生損失，也會給老人心理帶來打擊。”在電話溝通中，丁述梅了解到老人對智慧手機非常生疏，也不太會視頻聊天，於是她便希望女士有時間帶老人來參加營業廳組織的“智慧助老”公益大講堂，表示在講堂上，老人不僅能學習使用手機、防範電信詐騙的技巧，還能交到不少朋友。自那以後，每個月營業廳都會迎來這位老人，無論是手機操作還是業務使用問題，老人都喜歡到營業廳裏向她們尋求幫助，每個月營業廳的智慧助老活動，老人也都會按時參加，還積極帶動身邊的老年朋友也來參加。

服務有溫度，專業有深度

前不久，營業廳還發生了一件暖心動人的故事。新疆的秋天，乾燥寒冷。早上剛上班，丁述梅就看到一位老爺爺小心翼翼地推開營業廳的門，邊進來邊問道：“丫頭，你幫我看看這個手機，為啥我打不開了?”丁述梅一邊攙扶爺爺坐下，一邊安撫他先不要著急。接過手機解鎖螢幕後，丁述梅發現各種廣告先後彈出，於是一邊給老人耐心講解著，一邊幫助老人刪除垃圾軟體、垃圾短信、清理彈出廣告、設置陌生國際號段攔截等。當把手機遞給老人讓他再試試時，老人用伸不直的手指戳著手機，哽咽著對她説：“丫頭，謝謝你，人老了，就變笨了”。朱雪梅趕緊安慰老人説：“智慧手機您都會用，厲害著呢。爺爺，我看您這上面有中國聯通APP，我看看您的積分，給您兌換成話費用吧。”徵得老人同意後，丁述梅幫老人成功兌換了話費。老人激動地豎起大拇指：“丫頭，你的服務太好了！”老人臨走時，丁述梅把自己的號碼寫在便簽紙上留給了老人，方便老人今後有問題直接電話聯繫，她還告訴老人，天冷路滑，有需要的話營業廳會提供到府服務。

貼心服務，贏得客戶

除了做好每位到廳客戶的服務，北京北路營業廳經理朱雪梅經常利用休息、節假日時間開展客戶拜訪和社區志願服務活動。她以卓越的服務技能和職業素養，為社區居民、小區住戶提供貼心的服務，贏得了客戶的認可和讚揚。

在一次客戶拜訪中，朱雪梅得知客戶母親抱怨最近經常接到陌生電話推銷老年人保健産品、賣保險，更有甚者還讓老人下載基金APP，稱可以簽到領現金，這讓客戶非常擔憂，想給母親換一個聯通的手機號碼。朱雪梅告訴客戶，可以通過設置攔截號段的方式先試試，但客戶表示都是各種不同的號碼，堅持要給母親再辦張卡。同時，因為母親自己住，住的地方離客戶本人比較遠，其附近也沒有營業廳，加上年紀大了出門也不太方便，辦卡比較麻煩。朱雪梅了解到這一情況後，當即表示可以提供到府服務。之後她便利用下班時間親自前往老人家中，幫助老人辦理了聯通手機卡。辦理完後，朱雪梅幫助老人安裝好卡，導入通訊錄，並幫老人給重要的親戚朋友發送資訊告知新的電話號碼。借辦卡的機會，朱雪梅重點向老人科普了關於電信詐騙的常識，以及如何識別和防範電信詐騙的方法。她説：“天上掉餡餅的事沒有，陌生人打電話來十有八九都是盯上了老人的錢袋子。”她的話語通俗易懂，讓老人在輕鬆愉快的氛圍中了解了電信詐騙的危害，並掌握了防範的方法。這一切都被老人的家人看在眼裏，他們深深地感受到了朱雪梅的貼心和敬業，他們對朱雪梅的豐富的專業知識和熱心真切的服務給予了高度讚揚和感謝。

北京北路營業廳的營業員們在平凡的崗位上做著不平凡的事。除了日常的反詐宣傳，在每月的客戶日活動中她們都會邀請警務站的民警來到營業廳，為客戶及老年群體講述詐騙案例及防詐騙知識，持續進行預防電信詐騙宣傳教育活動。

在現代化數字化智慧時代，新疆聯通將持續紮實開展好一系列智慧助老、預防詐騙科普活動，並圍繞高頻應用場景向老年人普及智慧技術應用和金融常識，用專業和愛心讓智慧科技為老年人的生活添彩，同時進一步提高廣大群眾識別和防範網路詐騙能力，增強其獲得感、幸福感和安全感。