初心不改 耐心週到——河北衡水聯通投訴處理專員王歡真情服務擔使命

#聯通好服務 用心為客戶#王歡，自2007年開始立足基層，先後以營業員、中臺職員、渠道經理的身份積累了豐富的經驗。自2021年起，她開始擔任河北省衡水市客服中心重大投訴組的處理專員。多年來，她以自己的實際行動踐行著“客戶為本，服務為上”的高品質服務理念。

熱情真摯 成就佳績

王歡以滿腔熱情投入工作，她的服務態度和業務能力在各個方面都很出色。無論是服務還是産品，人員還是終端，她都注重細節，追求完美。大到資訊系統、管理機制，工作涉及面廣，內容繁多，但她深刻理解這其中每一環節的重要性，始終以“對客戶負責，對公司負責”的態度來對待每一個任務。她憑藉精湛的業務技能、規範的服務禮儀和悅耳的語音語調，讓每一位客戶都能享受到優質的服務體驗。

儘管服務處理工作有時會讓她感到壓力和委屈，但她始終堅持“將心比心、以心換心”的原則，從客戶角度出發，傾聽客戶訴求，安撫客戶情緒。她認真核查、分析、回復處理客戶的每一個業務問題，力求在解決客戶問題的同時，消除誤會，化解矛盾。

經過王歡的不懈努力，她所處理的政務服務便民熱線市民滿意度超過95%，在衡水市名列前茅。她的出色表現得到了廣泛的認可和讚譽。

無微不至 耐心守護

服務處理的核心目標在於解決爭議，降低風險，這也就意味著這項工作既有階段性的要求，又有持續性的需求。處理人員既要能在關鍵時刻採取適當的措施以滿足客戶的合理訴求，又要關注客戶可能面臨的後續問題，持續回應，做好檢查和補充。為了實現這個目標，王歡充分發揮自己的主觀能動性，主動添加客戶的微信，以便為客戶提供及時、週到的服務。

王歡的微信好友數量超過1500人，部分客戶已經形成了一種習慣，即遇到問題時首先通過微信聯繫她：流量限制、APP使用不暢、電話停機等等。特別是境外的客戶，因為時差問題，他們經常在深夜進行諮詢。無論何時，王歡都會一一耐心回復，對於不能立即解決的問題，她都會完整記錄客戶的問題和訴求，並在規定時限內快速處理。

推己及人 關懷備至

在2022年6月的一天，王歡接到了一位年長客戶的諮詢。這位老人住在離營業網點較遠的地方，他希望能夠通過中國聯通的APP進行充值。然而，由於老人對手機的操作不熟悉，導致他多次嘗試失敗，心情顯得十分焦慮。

王歡立刻對客戶進行了安撫，並詳細解釋了活動的參與方式和線上操作的要點。在王歡的指導下，老人成功繳納了話費，避免了因停機帶來的不便。考慮到老人後續可能還有其他的操作需求，王歡徵得了老人的同意，添加了他的微信，以便持續為他提供諮詢服務。

直到今天，王歡仍然不時地收到老人關於中國聯通APP操作的諮詢。每次收到消息，她都會詳細地回答，有問必答。王歡經常説：“問題不分大小，服務不分年齡。只要客戶有需求，我們就要盡力去滿足。”

回溯復盤 改善服務

王歡一直堅持對處理工作進行復盤，形成閉環，既注重解決客戶問題，又通過對問題根源的分析來改進服務的方式和方法。

為了確保問題得到全面解決，王歡採用了“雙回訪”制度，即不僅對客戶進行回訪，還對業務部負責人進行回訪，以核實確認問題癥結。她以每日案例的形式將問題通報至公司各單位，要求對照問題整改。

自2021年12月以來，王歡已經累計通報了300多起典型案例。這些案例有效地改善了公司各類淺表性服務問題，提升了一線員工的服務水準。她的工作成果不僅得到了客戶的認可和讚揚，也贏得了公司領導和同事們的敬佩。

認真負責 精進管理

在日常工作中，王歡細心發掘客戶在使用公司産品、服務和網路過程中可能遇到的困擾，通過整理工單的形式，將問題反饋給各業務部門，進一步完善了服務協議、寬頻提速包專款費用、線上異常訂單服務流程等業務的管理，確保公司産品的展示和對外的服務內容清晰易懂。

此外，她每月都積極參與完成集團公司和省公司安排的産品體驗及驗證任務，從客戶的體驗和感知出發，結合自身的從業經驗，對産品上線前的每一項展示內容和費用情況等細節問題進行細緻的驗證，並以文字、圖片、視頻等形式形成報告，及時反饋驗證結果，確保産品上線後客戶能夠成功訂購和流暢使用。

“客戶滿意就是我工作的價值和追求。”這句話不僅僅是王歡的工作信條，更是她對職業的熱愛和執著。為了實現這個目標，她始終堅持學習，不斷豐富自己的業務知識，提升服務水準，精進溝通技巧。立足未來，她將繼續用自己的實際行動為客戶排憂解難，為公司打造良好形象，將中國聯通“近悅遠來”的形象傳至千家萬戶。