中移雲智服賦能千行百業打造定制化解決方案 助力科技創新成果造福企業惠及萬民

在2023中國移動全球合作夥伴大會上,全新升級的中移雲智服精彩亮相。基於10086熱線運營建設經驗,結合先進的大模型技術,中移雲智服為泛政務、金融等不同行業客戶提供了“客服系統+ AI/5G視頻+ BPO運營+客服職場”一站式綜合解決方案,為行業客戶帶來數字化轉型升級,為客戶服務水準提質增效,充分展示了中國移動線上行銷服務中心(簡稱“中移線上”)在數字經濟時代對數字服務的深刻理解。

立足10086平臺能力稟賦,持續提升客服核心競爭力

隨著數字經濟快速發展,數字服務也在不斷更新迭代。“10086”作為中國移動的服務名片,一直致力於為客戶提供最優質的服務和最好的服務體驗,通過推動服務數智化轉型升級,努力打造世界一流的服務,惠及千家萬戶。

經過20多年的運營建設,10086已成為全球最大的一體化客戶服務系統,沉澱出電信級可靠的運營能力、品質管控能力、平臺能力、全鏈路AI能力、大數據洞察能力,技術自主可控,並且完成了國産化適配,為中國移動打造值得信賴的服務品牌奠定技術積澱。

依託10086客服系統的底層架構,中移線上圍繞千行百業數字化服務轉型需要,打磨出行業領先的智慧雲客服産品,讓移動數智化服務成果賦能千行百業。

全流程個性化定制服務,為客戶打造一站式解決方案

隨著人工智慧技術的不斷發展和應用,AI大模型在智慧客服領域的應用越來越廣泛。中移線上依託10086的卓越能力,在雲客服的基礎上,注入“九天”AI大模型,全面煥新升級為“中移雲智服”,打造出了新時代客服服務體系領先標桿。

全新升級的中移雲智服結合先進的AI技術能力,為不同行業提供個性化、定制化的客服解決方案,面對客戶推出了“規劃+交付”覆蓋全生命週期的一站式服務,從初期評估、分析和定制規劃,到中期專精團隊部署建設實施;到系統上線後提供系統、人、服務數據的全方位運營維護服務,確保企業在使用過程中能夠獲得最佳的系統和最大的效益。

中移雲智服結合客戶需求,專門打造出了面向泛政務和金融領域的基線解決方案,同時升級後的配套智慧化組件,在服務、行銷方面為客戶帶來創新的服務體驗。

泛政務基線解決方案旨在通過數智化技術和AI應用的深度融合,打造出全新的政務服務名片。該解決方案專門為12345政府熱線進行量身打造,圍繞一網通辦,助力政務服務效率和滿意度雙提升。疊加5G視頻、AI大模型等先進成熟技術,實現對政務服務的全流程智慧化管理,提升群眾辦事體驗,提高熱線服務質效。同時,通過大數據分析技術,輔助政府精準決策,為公眾提供更高效、便捷、智慧的政務服務。

金融基線解決方案致力於打造有溫度、更智慧的服務體驗。智慧外呼目前已經覆蓋了數字鄉村、公安反詐、稅務等場景,累計實現智慧外呼超億次呼叫。結合大模型、數字人能力,全新升級5G視頻外呼功能,讓每一通電話都身臨其境。通過精準洞察目標客戶群體,客服與機器人協同呼叫,提升服務滿意度與行銷轉化率。

中移雲智服解決方案還面向服務、行銷場景升級智慧化組件,實現在自助服務、人工服務和行銷層面更智慧精細運營。其中,自助服務的問答機器人加持大模型後更懂業務,應答準確率可達90%以上;人工服務方面,“智慧會話+知識推薦+智慧會話小結”可提高服務品質和效率;“智慧派單+自動填單”可精準輔助坐席處理工單,填單準確率達85%。此外,升級後的智慧化組件還具備智慧排班、智慧陪練等能力,最大化提升人員效能,縮短上崗時長和提升服務品質。

打造多個行業客戶標桿案例賦能千行百業數智化轉型  

中移線上擁有全國範圍內31省客服資源的協同調度和統一管理經驗,擁有洛陽、淮安2大集中化數字園區、65個自有職場、2.9萬自有客服、高峰時有2200余個合作職場和41萬眾包會員,可以為企業提供靈活、高效、專業的客戶服務支援,企業無需在不同的省份或地區設立獨立的客服中心,幫助企業減少了運營成本,提高客戶滿意度和工作效率。

當前,中移線上已經累計為全國24個省份55個城市提供12345熱線服務;服務31個省份包含交管12123、通管局、醫保局等在內的700余個泛政務類項目,以及金融、石油、郵政、製造業等超過2000家企業客戶。

依託于中移雲智服解決方案,中移線上助力中郵信科合作搭建了中國郵政智慧客服平臺,將郵政多條線、多業務、多號碼、多系統的分散運營情況進行一體化改造,從而實現郵政客服統一接入、統一分析、統一管理目標,助力郵政線上、線下全渠道、全環節、全觸點、多場景客戶服務體驗提升。此外,中移線上還助力中國石油打造了全集團統一的956100服務熱線和“中油線上”線上等多渠道服務能力,用戶可一站式解決油、氣、化相關問題,再也不會碰到以往服務號碼、服務主體、服務標準不統一等問題了,提高了效率,也便捷了用戶體驗。

凡益之道,與時偕行。作為通信領域的中央企業,中移線上將不斷提升數字化服務水準,積極響應數字強國戰略,以科技創新催生新的發展動能,為創造更高效、便捷、安全的服務體驗而努力,為推動國家經濟社會高品質發展、實現人民美好生活貢獻力量。